Five Star Experience | +381 60 65 65 543; +381 64 147 88 24

office@fse.rs

KARAKTERISTIKE I SPOSOBNOSTI USLUŽNOG OSOBLJA (III DEO)

KARAKTERISTIKE I SPOSOBNOSTI USLUŽNOG OSOBLJA (III DEO)

Lojalnost zaposlenih je veoma važan faktor u postizanju konstantnog kvaliteta u svakom ugostiteljskom objektu koji pravi dugoročne ciljeve. Radna mesta u ugostiteljstvu zahtevaju određene veštine koje se ne stiču brzo i jednostavno pa je time potreba za lojalnim zaposlenima izraženija. Lojalan radnik je zadovoljan radnik. Meriot je rekao: „Brinite o vašim zaposlenima i oni će brinuti o vašim gostima.“ S obzirom na specifičnost ugostiteljske usluge koja podrazumeva direktan odnos sa gostom, zadovoljstvo zaposlenog njegovim statusom, uslovima rada, odnosno sa radnim okruženjem i platom, postaju temeljni preduslovi za uspostavljanje dobrog odnosa između zaposlenog i gosta. Stoga je neophodno, u skladu sa modernim standardima upravljanja ljudskim resursima, kontinuirano implementirati programe i sprovoditi aktivnosti usmerene na podizanje nivoa zadovoljstva zaposlenih. Kvalitet rada i lični angažman treba da bude jedini kriterijum za napredovanje, zapošljavanje i nagrađivanje.

Prodajna sposobnost-Sugestivna prodaja ima veoma važnu ulogu u toku uslužnog procesa, a ona podrazumeva ponudu celog asortimana proizvoda iz sredstava ponude u cilju povećanja potrošnje gosta. Da bi uslužno osoblje dobro obavljalo ovaj zadatak neophodno je da dobro poznaje ponudu, odabir vina koje bi bilo dobar izbor uz pojedina jela itd. Dobro poznavanje jela podrazumeva upućenost u način pripreme, prilog, senzorne karakteristike, poreklo namirnica, vreme potrebno za pripremu, sadržaj alergena itd.

Gosti često ne mogu da se odluče bez nekog podsticaja, a taj podsticaj treba da bude dobro obučen konobar koji će preporukom navesti gosta na potrošnju, ali time pokazati stručnost što će doprineti boljem ugledu ugostiteljskog objekta. Dakle, uslužno osoblje radi više od samog usluživanja jela i pića, oni vrše prodaju jela iz jelovnika i time pozitivno utiču na ostvarivanje profita.

Koliko će biti vešti u prodaji zavisi, isključivo, od njih samih odnosno od njihovih prodajnih veština. Uspeh zavisi od toga koliko uslužno osoblje poznaje potrebe gostiju i ponudu. Dobar prodavac mora da poseduje još neke osobine kao što su:

  • entuzijazam, želja da se nekome nešto proda;
  • lično poverenje u svoj proizvod (svaki realno orijentisan čovek treba i sam da veruje da je proizvod koji preporučuje zaista takav kakvim ga on prezentuje);
  • briga o gostu (gost mora da oseti da uslužno osoblje brine o njegovim potrebama i radi u njegovom interesu, odnosno da brine o koristima koje će on imati određenom porudžbinom). Ljudi vole da kupuju, ne da im bude prodato! Razlika je velika;
  • korišćenje veština prodaje (veštine prodaje su delimično uslovljene urođenim karakteristikama prodavca, ali se i stiču kroz iskustvo, praksu i permanentne treninge) i
  • dobro razumevanje potreba gostiju (uslužno osoblje treba da razume koje su potrebe gosta i da mu proda ono što odgovara njegovom profilu ličnosti, preferencijama, raspoloživom vremenu i raspoloživim sredstvima).

Činjenica je da gost ne može da isproba jelo pre nego što ga poruči, tako da njegov izbor u dobroj meri zavisi od konobara koji treba da nađe najbolje moguće rešenje za gosta, ali i za sebe.

Odgovarajući stav, radna odeća i samopouzdanje pozitivno će se odraziti na gosta što će ga ohrabriti da prihvati sugestije konobara. Stav treba da pokaže gostu da je konobaru stalo do toga da zadovolji njegove potrebe, a ne da mu proda i ono što nije mislio kupiti. Ukoliko gost ne dobije ono što mu je obećano biće nezadovoljan, a njegovo nezadovoljstvo će se reflektovati na sledeće načine:

  • prećutaće, ali više nikad neće doći;
  • prećutaće, ali će opet doći, međutim neće uvažavati predloge konobara i uzimaće uvek sve isključivo po sopstvenoj želji;
  • vratiće preporučeno jelo.

Uslužno osoblje treba da nudi aperitiv pre jela, sveže voće ako gost odbije poslasticu, odgovarajuće vino uz obrok, dižestiv nakon jela, predjelo pre glavnog jela, supu ili čorbu, niskoenergetska jela, posna jela i poslastice za vreme posta, još pića kada je flaša pri kraju itd. Nikad se gostu ne preporučuje ono što je ostalo od juče, ono što i sami ne bi pojeli!

Mogući izrazi i fraze koje se koriste kod sugestivne prodaje:

  • Mogu Vam preporučiti specijalitet dana…
  • Dopustite da Vam predložim… Sigurno će Vam se dopasti. Veoma je ukusno.
  • Da li ste probali naš… Vrlo je sočan i ukusan.
  • Uz poručenu pastrmku sa bademom predlažem zelenu salatu sa limunom ili krompir salatu koja se odlično slaže sa ribom.
  • Za početak mogu da Vam preporučim vojvođansku zakusku. Sadrži fantastičnu kombinaciju suhomesnatih proizvoda i domaćih sireva iz naših krajeva.
  • Imamo izvanredan izbor poslastica, mogu vam preporučiti…(predložiti nekoliko poslastica različitog ukusa).
  • Uz poručenu oradu na žaru Vam preporučujem pošip vinarije Jokić, berba 2015, eko proizvodnja.
  • Sovinjon blan bi bio fantastičan izbor uz poručeni kozji sir.
  • Bontera, kupaža širaza, merloa i kaberne sovinjona vinarije Degara bi bio najbolji izbor uz Vaš stejk.

2 Comments

  • Thanks, great article.

    Reply
  • Hvala Vam!

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *