Osećaj za hitnost je veoma poželjna osobina konobara zbog dinamike posla, ali i zbog povećanja efikasnosti i efektivnosti. Što se brže usluga pruži to su veće šanse da gosti napuste objekat i dođu neki drugi koji će praviti dodatan promet.
Bilo bi dobro da je konobar uvek negde u blizini, u vidokrugu, ali nipošto da se stalno mota oko stola i sklanja prazne čaše. Restoranski bonton glasi da na stolu mora da ostane bar jedna čaša (kako se gosti ne bi osećali kao da ih neko požuruje da što pre završe). Veoma je važno proceniti koja je granica kada je u pitanju nametljivost. S druge strane još je važnije sprečiti osećaj zanemarenosti kod gosta.
Ukoliko gost zahteva da se jelo pripremi bez luka ili mleka, konobar je dužan da odgovori njegovom zahtevu, ukoliko ga želi opet u objektu. Fleksibilnost podrazumeva odgovaranje na specijalne zahteve gostiju. Bilo koje odstupanje od procedure rada bez ugrožavanja drugih gostiju ili bezbednosti po bilo kom osnovu je poželjno ukoliko to utiče na podizanje nivoa zadovoljstva kod gosta.
U ugostiteljstvu žalbe nisu retka pojava jer se u radnim procesima desi da očekivanja gosta nisu ispunjena. Različitite situacije usrećuju goste, ali ih čine i nezadovoljnima. Ko radi taj i greši. Međutim, postavlja se pitanje kako na najbolji način rešiti problem i od nezadovoljnog gosta dobiti zadovoljnog. Veoma je važno ozbiljno shvatiti svaku pritužbu bez obzira na subjektivnu procenu o ozbiljnosti situacije. Zlatno pravilo u ophođenju u ovakvim situacijama je ne paničiti i ne pokazivati odbrambeni stav i prepirati se sa gostom. Treba se profesionalno odnositi bez obzira na vrstu žalbe. Žalbe mogu da budu korisne kako bi ugostitelji uvideli koje su njihove slabe tačke i na kojim procesima treba raditi kako bi se usluga podigla na viši novo.
Nakon iznošenja žalbe važno je zauzeti ozbiljan stav. Sledeći korak treba da bude izvinjenje gostu bez obzira koliko problem zvučao beznačajno. Zatim treba potražiti najbrže, najednostavnije i jasno rešenje.
Ukoliko konobar nije u mogućnosti da reši problem dužan je da pozove prvog nadređenog. U tom slučaju će obavestiti gosta da on ne može rešiti problem, da će o tome obavestiti nadređenog i vratiti se u roku od 10 minuta. Dalje nadređeni preuzima problem i rešava ga uz izvinjenje gostu. Gost treba da bude informisan da se radi na rešavanju njegovog problema ukoliko to iziskuje vreme.
Nakon rešavanja cele situacije neophodno je prići gostu kako bi se uverili da je sve u redu.
Više o ovoj i mnogim drugim temama možete naći u knjizi “Servis hrane i pića”.
