Five Star Experience | +381 60 65 65 543; +381 64 147 88 24

office@fse.rs

ZADOVOLJAVANJE POTREBA GOSTIJU I

ZADOVOLJAVANJE POTREBA GOSTIJU I

Dobar glas daleko se čuje, a loš još dalje.

Zadovoljstvo gostiju je emocionalan odgovor gosta koji nastaje poređenjem očekivanja formiranih pre dolaska u ugostiteljski objekta i doživljene usluge. Postoji jasna veza između zadovoljnih gostiju i povećanog prihoda. Ukoliko su gosti zadovoljni, osećaju se opuštenije, verovatno je da će se vratiti opet i potrošiti još više novca, preporučiti restoran prijateljima itd. Utvrđivanjem standarda poslovanja i nivoa usluge koji se očekuju od zaposlenih, prvi je korak prema većem profitu. Drugi je motivisanje zaposlenih stvaranjem prikladne radne atmosfere, dobrom komunikacijom i podrškom osoblju koje je u kontaktu sa gostima. To je situacija u kojoj su svi na dobitku. Ono što se prodaje u restoranu je proizvod, usluga, prostor, atmosfera i doživljaj.

Zadovoljstvo gostiju vezano za kvalitet ugostiteljskog proizvoda (jela, pića, napitka) vezuje se za zadovoljstvo koje je gost imao nakon konzumiranja usluge. Ona je bila (ili nije bila) u skladu sa njegovim očekivanjima i u skladu sa onim što je naznačeno u sredstvima ponude (jelovniku, vinskoj karti itd.). Ukoliko je gost imao posebne zahteve prilikom poručivanja, način na koje ih je konobar ispunio će se svakako odraziti i na njegovo zadovoljstvo.

Gost želi uslužnost u restoranu. Konobari treba da budu obučeni da prime gosta, usluže ga i na kraju isprate. On treba da poseduje brojne veštine kako bi usluga bila kvalitetna, a gost zadovoljan.

Način na koji se usluga pruža je često i faktor odabira mesta za ručavanje. Dobra usluga se odražava na profitabilnost objekta povećanjem broja gostiju koji se vraćaju, ali i usmenom propagandom koja dovodi nove goste. Dobar ugostitelj mora da nauči kako da „čita“ svakog gosta kako bi odredio njegove potrebe i premašio njegova očekivanja u cilju pružanja izvrsne usluge. Ono što odlikuje dobrog ugostitelja je obraćanje pažnje na detalje, efikasan rad i doslednost u obavljanja posla čak i kada se stvari ne odvijaju kako treba.

Efikasan konobar ne sme da se preforsira jer to dovodi do neraspoloženja ili u najgorem slučaju do neljubaznosti prema gostima. Umesto toga, on mora da nauči da racionalno raspolaže sa svojim vremenom odnosno da planira i da se organizuje.

Današnji gosti su zahtevniji nego ikada i očekuju dobru uslugu. Izazov koji se postavlja pred uslužno osoblje je da impresioniraju goste tako što će premašiti njihova očekivanja. To će postići tako što će biti u potpunosti usresređeni na gosta, pokazaće brzinu, spretnost i znanje, a na kraju će ispratiti svakog gosta sa kojim su bili u kontaktu.

Dobar ugostitelj treba da nasluti koje su potrebe gosta i potrudi se da mu udovolji pre nego što se to od njega zahteva. Ovo podrazumeva pažljivo posmatranje i slušanje gosta u cilju procene njegovih očekivanja i potreba. Primer je kada gost duže vreme stoji u restoranu brze hrane i gleda u jelovnik. U toj situaciji konobar treba da se ponudi u cilju rešavanja njegovih nedoumica, odgovaranjem na eventualna pitanja. Njegova dužnost je da predloži nekoliko opcija i pita gosta da li mu treba još neka informacija. Ukoliko gost u klasičnom restoranu pogledom kruži i traži konobara, njegova dužnost je da priđe i da ga pita da li mu nešto treba. Isto treba učiniti kada primeti da gost kruži pogledom po prostoriji jer to ukazuje da nešto traži (npr. toalet, izlaz za baštu i sl.). Kada gost sa malim detetom naručuje jednu porciju hrane poželjno bi bilo pitati da li želi tanjir i pribor za dete, salvetu ili ono što bi bilo adekvatno u toj situaciji. Kada gost piše na papirnoj salveti treba mu ponuditi papir ili blokčić. Ako dama nema gde da odloži torbicu u tom slučaju je prikladno doneti stolicu i olakšati joj situaciju. Mnogo je još sličnih situacija u kojima konobari mogu pokazati da su na usluzi gostima i da dobro obavljaju posao kojim se bave.

No Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *