Five Star Experience | +381 60 65 65 543; +381 64 147 88 24

office@fse.rs

ZADOVOLJAVANJE POTREBA GOSTIJU II

ZADOVOLJAVANJE POTREBA GOSTIJU II

Brojni su razlozi koji mogu da naljute gosta koji će nakon toga širiti negativnu propagandu. U restoranu koji ima klijentelu sa prosečnim primanjima, nije preporučljivo naplaćivati kuver koji nije naveden u jelovniku, jer će gosti dobivši uvećan račun samo zato što su koristili pribor i hleb, doživeti to kao prevaru i uzvratiti nelojalnošću. U ovakvim situacijama nameće se kao bolje rešenje distribuiranje ovog troška kroz druga jela, odnosno neznatno poskupeti svako jelo i tako izbeći nezadovoljstvo gosta. Prilog treba da bude deo jela i ne treba ga posebno naplaćivati. Gosti moraju imati osećaj da ih kuća časti (imaginacija je besplatna, a cilj je pružiti pozitivno iskustvo). Na kraju krajeva, jedino što se računa je performansa.

Gosti su skloni da dobijenu uslugu porede sa cenom koju su za nju platili. Ukoliko gost zaključi da je cena veća u odnosu na ono što su zauzvrat dobili neće biti zadovoljni. Što je veća kategorija objekta to je nivo pružene usluge veći, kao i cene koje se za to plaćaju.

U procesu stvaranja kulture usluge moraju učestvovati svi zaposleni u preduzeću. Najvažniji uticaj mora doći od strane vlasnika ili uprave, koji treba da budu uzor celom kolektivu. Motivisanje saradnika na usmerenost prema gostu i na pružanje izvrsne usluge počiva pre svega na davanju značaja tom istom saradniku, njegovom radnom mestu i važnosti njegovog ponašanja za preduzeće u celini. Dakle, mora se javno isticati vrednost svakog saradnika, njegovog rada i ličnog doprinosa. To se može postići tako što se najboljim konobarima dodele bonusi na osnovnu platu, određena priznanja ili uplati usavršavanje u struci. Svaka pohvala gosta mora se preneti konobaru koji je za nju zaslužan. Pozitivne ocene gostiju čine da se poboljša raspoloženje na poslu. Menadžer treba odmah preneti pohvalu, objasniti zaposlenom šta je dobro urađeno, opisati svoje zapažanje i podstaći ga da tako nastavi dalje. Ovakvo ponašanje utiče na stvaranje entuzijazma u daljem radu.

No Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *