Svako od nas ima goste koji se rado vraćaju, tzv. dobro poznata lica: onaj gospodin u ćošku što stalno dolazi da pročita novine i pojede kolač uz kafu, porodica koja redovno svraća nedeljom posle utakmice, lokalni biznismen čiji se svi sastanci završe za Vašim stolom i dr. Sa takvim gostima je lepo raditi, oni se osećaju prijatno u našem restoranu, a i mi sa njima.Sa ovom temom se otvaraju mnoga pitanja koja muče brojne ugostitelje. Neka od pitanja su kako steći lojalne gote, kako ih zadržati? Kako im ponuditi ono što očekuju?
Lojalnost gostiju se stvara posvećenošću i predanim radom na zadovoljavanju potreba gostiju. Gosti cene “little personal touch”, mali osećaj privrženosti i povezanosti koji daju i primaju od domaćina.
Šta je potrebno da uradite da bi zadržali Vaše goste?
Budite tu za njih. Jednostavno budite prisutni, kao domaćin na slavi. U svetu bezličnih velikih sistema i franšiza lojalnost se stiče pružanjem osećaja dobrodošlice Vašim gostima, ličnim kontaktom i prikladnom konverzacijom koja ne ugrožava intimnost gosta.
Prepoznajte lice gostiju koji se vraćaju i provucite to kroz kratak dijalog sa njima. Ako nisu na Vašem rejonu prođite pored njih sa smeškom i blagim naklonom kao znak prepoznavanja. To što ga prepoznajete gostu pruža osećaj posebnosti. Neki gosti žele diskretnost i intimnost, drugi animaciju, brzinu ili nešto peto, a svi žele da nam budu bitni.
Gestovi zahvalnosti. Iako su formalni programi lojalnosti nešto što se popularizuje, spontani gestovi kojim ćete ukazati poštovanje prema stalnim gostima je nešto što se posebno ceni. Ako su gosti redovni počastite ih ponedkad sakafom, ako su gosti napravili račun od 300 evra počastite ih sa bocom vina ili konjakom posle jela.
Upamtite njihove redovne porudžbine. Ukoliko Vam gost poručuje uvek istu kafu sa ceđenom pomorandžom priđite stolu pozdravite ga i recite “uobičajeno”. Ako pravi redovne izmene pri porudžbini, npr. grilovano povrće umesto krompira, preduhitrite ga i upitajte hocemo li zameniti prilog? Gostu će biti drago što mislite o njegovim potrebama i navikama. Osećaće se “kao kod kuće”.
Većina gostiju se ne vraća u restoran zbog hrane i pića već zbog ukupnog iskustva. Oni žele da budu ugošćeni, da im preporučite najbolje iz ponude, novo vino koje je usklađeno sa njihovim ukusom i doživljaj koji neće zaboraviti. Vi pokazujete da Vam je stalo do njihovog provoda, a oni Vam uzvraćaju ponovljenom posetom. Ponudite lojalnim gostima vino koje nije u redovnoj ponudi jer je serija limitirana, jelo na račun kuće koje želite uvrstiti u ponudu da bi dobili njihovo mišljenje itd.
Neki restorani su otišli korak dalje pa svojim gostima daju poklone pri odlasku. To moće biti tegla domaćeg džema, ajvara, slatkog od smokava, malina ili nešto što je autentično za kraj u kome se restoran nalazi. Napišite na karticama reči zahvalnosti i poklonite tu neskupocenu, a vrednu teglicu. Poslednji utisak je veoma važan!
Nemojte zaboraviti da je usluga način na koji tretiramo naše goste, a ne samo brzo i profesionalno usluživanje hranom i pićem.
Povežite se sa lokalnom zajednicom. Dobra dela nikoga ne ostavljaju ravnodušnim pa pre nego što bacite hranu, staru opremu i inventar zapitajte se da li je nekom potrebna. Odredite budžet za humanitarni rad pa napravite spisak akcija kojima ćete pomoći onima kojima je pomoć potrebna, a svoja vrata otvoriti gostima koji će to ceniti i želeti da daju svoj doprinos Vašem razvoju.
Ponudite Vašim gostima jedinstven nedeljni ručak sa porodiom po popularnim cenama. Promovišite prave vrednosti.
Podelite pojedine recepte sa Vašim gostima, pokažite im nesebičnost i volju da delite sa njima nešto što je Vama dragoceno.
Takođe zapamtite da dobra dela privlače doživotne kupce. Donirajte dodatne izvore koji imate za dobar razlog. Pre nego što izbacite hranu ili opremu koja je upotrebljiva, razmislite o svim lokalnim grupama koje su joj potrebne. Započnite redovnu naviku davanja dodatnih sastojaka u obližnje sklonište i ohrabrite druge restorane da to učine isto. Kada ažurirate svoju kuhinjsku kuhinju, pošaljite staru u lokalnu narodnu kuhinju. Neverovatno je koliko se brzo vijesti širiti kada lokalni poslovi uzmu dobrotvorne akcije. Kada dirate zajednici, oni prirodno žele da vam se vrate.
Koristite društvene mreže – besplatne su i lake za upotrebu. Budite ažurni u komunikaciji sa gostima, redovno im šaljite vesti, fotografije novih i postojećih jela, uvek odgovarajte na njihove komentare sa zahvalnošću i povežite se sa lokalnom zajednicom.
Ostanite konkurentni. Pratite rad Vaše konkurencije i uverite se d aVaši gosti dobijaju najveću vrednost za uloženi novac.
Trenirajte Vaše osoblje jer ni treba da budu prvi saveznici u borbi za lojalnost gostiju. Oni treba da prepoznaju i upamte redovne posetioce, a Vi da im date ovlašćenje da ih tretiraju na poseban način. Trening u vezi sa rešavanjem žalbi kod gosta je, takođe, dragocen. Ako želite da Vam trening rade najbolji profesionalci iz struke angažujte Five Star Experience agenciju.
