Koliko puta ste objašnjavali Vašim saradnicima kako nešto treba da urade? Koliko puta ste od njih očekivali da znaju nešto, a usledilo je iznenađenje? Vi ste pretpostavljali, očekivali, nadali se… ali usledile su nove i ponovljene greške. Ne možete očekivati da Vam zaposleni čitaju misli, a još manje da razmišljaju na način na koji Vi razmišljate. Postavlja se pitanje kako rešiti ovaj svakodnevni problem sa kojim se suočavaju vlasnici i menadžeri restorana.
Da bi izbegli dobro poznate rečenice „Nisam znao…“ ili „Ja sam mislila…“, neophodno je uvesti standardne operativne procedure. To su formalna uputstva za zaposlene u kojima veoma precizno piše kako zaposleni treba da obave svoje svakodnevne zadatke. Šta da kažu kada dočekuju gosta, kako da ga smeste, kako da prime porudžbinu, sugerišu jela, na koji način da opišu jela i pića iz jelovnika itd. Poznavajući i pridržavajući se standarda značajno se smanjuju oscilacije u kvalitetu pružanja usluga. Svaki zaposleni zna kako treba da odgovori zadatku, novozaposleni se znatno kraće uvodi u posao jer postoji jasno i precizno napisano kako njegov posao treba da izgleda.
Odakle krenuti? Od toga da odlučite da želite konstantno dobru uslugu i da trebate učiniti nešto po tom pitanju. Kao vlasnik ili menadžer restorana Vi treba da znate kako ona treba da izgleda. U saradnji sa konsultantom to treba dokumentovati kroz standardne operativne procedure za svaki proces u radu. Veoma precizno ispisati zašto se nešto radi, kako se radi, ko je odgovoran da se to uradi na propisani način i koje su posledice ukoliko se ne radi upravo na takav način.
Sledeći korak u postavljanju standarda je trening osoblja. Zaposleni treba da dobiju Pravilnik za rad (knjigu standarda) i da se upoznaju sa sadržajem. Kroz trening se vežba praktična primena napisanog. Trening treba redovno sprovoditi. Na početku to treba da bude češće, a kada zaposleni usvoje znanje i veštine onda to svesti na minimum dvonedeljnu kontrolu. Konsultant treba da izradi smernice za trening i ostavi alate za proveru znanja.
Sledeći korak je najvažniji. On je najveći izazov u celom procesu, a to je svakodnevno praćenje propisa. Ako se na početku dozvoli fleksibilnost, ako se nedosledno prate standardi onda su sve prethodne aktivnosti bile gubljenje vremena i gomila papira. Dakle, ovo je kritična tačka gde je izražen prirodni otpor prema promenama i gde sposobnost i autoritet menadžmenta dolazi do izražaja. Treba biti dosledan onoliko dugo koliko je potrebno da se propisani standardi usvoje kao novo ponašanje zaposlenih.
Ukoliko u restoranu postoji menadžer ispod vlasnika njegova je obaveza da sprovodi propisane standarde. Kada se uoče greške u radu izazvane nepoštovanjem standarda treba njega pozvati na odgovornost, ne zaposlenog koji je napravio grešku.
Ukoliko procenite da bi Vam uvođenje standarda olakšalo poslovanje pozovite agenciju Five Star Experience. Naši konsultanti će Vam pomoći da postavite standarde i ponudom alata za kontrolu kvaliteta da ih dosledno primenjujete u Vašem restoranu.
