Piše: dr Snježana Gagić, konsultant i trener, Five Stars Experience
Primili ste nove radnike, pokazali im prostorije, ponudu, rekli par reči o restoranu, upoznali ih sa njihovim radnim kolegama i pustili da se snalaze sami. Loša strategija koja može izazvati nezadovoljstvo kod gostiju na kojima se novozaposleni podučava, nezadovoljstvo kod novozaposlenog i negodovanje tima jer ih novozaposleni prekida u radu i usporava im servis.
Ono što treba da uradite da bi ovo sprečili je propisivanje plana treninga novozaposlenog.
Ono što treba uzetu u obzir prilikom treninga je prethodno iskustvo novozaposlenog. Najbolje je krenuti iz početka, a njegovo prethodno stečeno znanje će ubrzati proces učenja.
Prvo treba napraviti listu zadataka i obaveza koje mu je potrebno objasniti. Šta je prvo što želite da mu pokažete? Šta je najvažnije da zapamti? Šta prvo treba da savlada?
Primer te liste izgleda ovako:
• Poznavanje jelovnika.
• Poznavanje karte pića i vinske karte.
• Odeljenja u restoranu, brojevi stolova.
• Raspored prostorija (svlačionica, toalet, magacin itd.).
• Kako da se prijavi i odjavi?
• Koji pripremni radovi se rade u restoranu?
• Kakva je postavka stolova?
• Koji sistem rada se koristi – kako se deli restoran na rejone?
• Kako da pozdravi goste?
• Kako da primi porudžbinu?
• Kako da vrši sugestivnu prodaju?
• Kako da unese porudžbinu?
• Kako da se ponaša u slučaju da gost ima primedbu?
• Kako da ponudi kafu i/ili desert?
• Kako da donese račun i naplati usluge?
• Koje završne radove treba da uradi?
• Kako da preda smenu?
• Koja su ostala pravila rada u restoranu (pauze, slobodni dani, ophođenje prema nadređenom, kolegama, inventaru…)
Ovaj redosled je veoma važan jer ne možete učiti zaposlene da primaju porudžbinu pre nego što znaju šta imaju u ponudi.
Dozvolite novozaposlenom da se uči sa najboljim konobarom tako što će ga pratiti kako radi. Recite mu da zapiše kako se vaš zaposleni ophodi prema gostima, šta izgovara, kako gleda u goste, gde stoji, kakav mu je ton glasa, držanje itd. Ukoliko imate specijalitet dana ili posebne ponude novozaposleni treba da nauči kako se to nudi. Doslednost je veoma važna u restoranskom poslovanju. Važno je da vaš novozaposleni uvidi kojom brzinom se od njega očekuje da radi. Recite im da prate rad starijih kolega.
Koliko god da su pitanja naivna, ljubazno odgovarajte na svako. Što više pitanja ima, to bolje. To ukazuje od starta na to kakva mu je volja za napretkom. Obratite pažnju da li postavlja ista pitanja- to i nije dobar znak.
Recite mu da će njegovo znanje biti provereno pre nego što dobije svoj rejon. To i učinite. Neka vam opiše neko jelo. Pokažite mu kako se to radi ako nije spontan u konverzaciji. Pitajte ga koja piva imate u ponudi?
Igrajte uloge gosta i konobara. Ova situacija je neprirodna i spontanost će u izvesnoj meri izostati, ali se može proceniti da li je u pitanju trema ili neznanje. Budite ljubazni u ispravkama, objasnite mu gde je pogrešio i koji je ispravan način da uradi određeni zadatak. Pokažite poštovanje prema njegovom trudu. Meriot, najpoznatiji svetski hotelijer, je rekao: “ Vodite računa o vašim zaposlenim i oni će voditi računa o vašim gostima”.
Kada je prošao program treninga pratite njegov rad. Recite mu da će dobiti rejon i da ćete ga pratiti da bi se izvršile eventualne korekcije u njegovom radu. Pružite mu reči podrške, nemojte ga uplašiti pa da pred gostima izlazi sa velikom dozom nesigurnosti. Trema čini ljude nespretnijima. Na kraju dana mu recite šta je bilo dobro, a na čemu još treba da radi. Pitajte ga šta on misli o svom radu?
Pustite ga dalje da radi sam, ali i dalje obraćajte pažnju na to koliko se snašao. Recite mu da da li treba da radi brže, posavetujte ga šta da prioritetno uradi itd.
Naučite ga kako da tretira goste. Recite mu kada je adekvatno da ih časti i sa čim. Prenesite mu Vašu misiju i budite zadovoljni ako ste imali sreće da je on shvati!
Ukoliko imate Pravilnik za rad vašeg restorana posao će vam biti značajno olakšan. To je knjiga o radnim procedurama u kojoj se precizno definišu obaveze i odgovornosti zaposlenih po pozicjama, opšta pravila rada (ponašanje i izgled zaposlenih) i pravila rada u svakoj fazi uslužnog procesa – od ulaska gosta do njegovog ispraćaja (pravila pri rezervaciji, dočeku gosta, smeštaju, primanju porudžbine, usluživanju, apserviranju, naplaćivanju i ispraćaju). U toj knjizi su i ček liste za pripremne i završne radove u sali, ofisu i baru, procedura vezana za prodajne tehnike, za rešavanje žalbe gostiju, sanitarne mere, ograničenja u ishrani, alergene i dr. Svaki Pravilnik ima objašnjeno kako konobar treba da opiše ponudu: jela, vina, specijalitete od kafe, poslastice itd.
Ukoliko su Vam potrebne konsultacije u vezi sa Pravilnikom ili trening konobara kontaktirajte agenciju Five Star Experience. Ako ne postanemo bolji, postaćemo gori.
