Piše: doc dr Snježana Gagić, profesor i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja Five Star Experience

Uspeh u restoraterstvu ne zavisi samo od dobre hrane već od iskustva koje ste pružili vašim gostima. Za dobro iskustvo su potrebni dobri ljudi.

Da li ste znali da u roku od dve godine možete da očekujete da će kod Vas raditi samo oko 30% trenutno zaposlenog uslužnog osoblja? Šta učiniti da se ovaj broj poveća. Činjenica je da u ugostiteljstvu postoji velika fluktuacija radne snage. Neki odlaze kod konkurencije, neki da završe turističku sezonu izvan zemlje, dok ima onih koje životni put odvede u drugom pravcu. Najčešći razlog zašto zaposleni odlaze su loši radni uslovi koji podrazumevaju malu platu i bakšiš, konflikte unutar kolektiva i nemogućnost napredovanja ili uprosečavanje rezultata (svi se podjednako tretiraju bez obzira na trud i rezultate). Ne možemo da utičemo na one koji su završili fakultet pa otišli za poslom u branši, koji su se preselili ili otišli u preduzetničke vode, ali možemo da se potrudimo da efektivnom strategijom što veći broj ljudi zadržimo. U nastavku će biti reči o njima.

Pre svega potrebno je izračunati koeficijent fluktuacije zaposlenih za godinu dana. Da bi došli do tog podatka morate prikupiti određene informacije za prethodnih 12 meseci. Prvo izračunajte prosečan broj zaposlenih koje vaš restoran ima. Da bismo ovo izračunali, saberite broj zaposlenih sa početka godine i na kraju i podelite ga sa dva. Na primer, ako ste počeli sa 12 zaposlenih i završili godinu sa 16 saberite ove brojke i podelite sa dva. Prosek je 14 zaposlenih. Zatim saberite koliko je onih koji su dali ili dobili otkaz tokom godine. Podelite broj otkaza sa prosečnim brojem zaposlenih i odgovor pomnožite sa 100 da biste ih pretvorili u procenat. Pretpostavimo da vam je otišlo 4 radnika od 14 u toku godine. Podelite 4 sa 14 i pomnožite sa 100. Rezultat u našem slučaju kaže da je fluktuacija (4/14×100) 28%.

Ukoliko smo utvrdili da je ovaj procenat kod vas visok treba se baviti daljom analizom. Izlazni intervju je važan koliko i ulazni. Pitajte one koji se odluče da napuste posao zašto su to uradili i šta vi možete da uradite da bi vaš restoran bio poželjno radno mesto. Važno je čuti svačije mišljenje, a sigurno da će se među odgovorima naći i korisne informacije. Kada dođe do izlaznog intervjua već je kasno, pa se preporučuje da se vrši i periodični intervju sa onima koji su još kod vas. Pitajte ih zašto rade baš kod vas, šta im se dopada, a šta bi voleli da je drugačije. Procenite koji su njihovi najveći stresori i gledajte da ih umanjite ako se ne mogu eliminisati.

Učinite vaš restoran radnim mestom gde zaposleni dolaze sa voljom. Da bi se to desilo potrebno je da pokažete da ih cenite. Napravite politiku prema kojoj će se svakog meseca birati radnik meseca. On mora da bude izabran na osnovu unapred poznatih kriterijuma. Osmislite svoje kriterijume ili ih vrednujte na osnovu sledećih pokazatelja koje ocenite od 1-5:
1. Lična higijena i higijena odeće
2. Komunikacione veštine
3. Timski rad
4. Odnos prema radnom mestu (dolazci na vreme, ostajanje dok se svi zadaci ne završe, prisustvo na treninzima…)
5. Poznavanje jelovnika, vinske karte i karte pića
6. Efikasnost u radu (prati stolove u svom rejonu, primećuje reakcije gosta,brzina i spretnost u radu…)
7. Odnos prema nadređenima
8. Odnos prema gostima
9. Prodajne veštine (pratite upseling vina, deserta, salata, hleba i sl. preko vašeg POS sistema)

Kada ocenite zaposlene napravite im prosečnu ocenu. Svaka vaša ocena mora da ima objašnjenje.
Investirajte u njih i pružite im mogućnost da se usavrše angažovanjem stručnjaka. Five Star Experience vam može pomoći da vaši zaposleni prođu kroz sve faze uslužnog procesa, unaprede prodaju i nauče da prodaju vina (dosta propuštenog profita ima upravo zbog nepoznavanja ovog segmenta poslovanja). Zaposleni koji dobro poznaju svoj posao daju bolje finansijske rezultate. Na taj način im pokazujete da ih posmatrate kao dugoročne saradnike, a ne kao zamenljivu robu.

Pružite im malo zabave kroz organizaciju tim bildinga. Ove aktivnosti mogu biti zanimljive poput paintball-a, kuglanja ili rock climbinga ili edukativne kao što su posete vinarijama ili nekom poljoprivrednom dobru sa kojima sarađujete.

Ponudite podsticaj onima koji pokažu najbolje prodajne rezultate. Postavite target i neka igra počne. Igra može da bude na nedeljnom nivou ili na mesečnom.
Uvažite njihov stav. Dozvolite im da raspored prave onako kako im odgovara ukoliko posao ne trpi. Pitajte ih za predlog kako da se poboljša poslovanje. Pitajte ih koja oprema bi im koristila u radu, a vi je nemate. Razgovarajte o mogućnostima da se reše najčešće žalbe.
Na kraju bih dodala zaključak brojnih istraživanja koja kažu da zaposleni koji su srećni rade napornije. Onda kada budete sarađivali sa ljudima koji će govoriti mi, naš restoran i širiti pozitivnu usmenu propagandu o vama kao poslodavcu znajte da ste na dobrom putu. Srećno!

Ukoliko imate predlog kako smanjiti broj otkaza, nezadovoljstvo zaposlenih, bilo da ste radnik ili poslodavac podelite vaše mišljenje sa nama.