Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Što sam starija to sam ubeđenija da je najkorisnija veština koju čovek može steći prodajna veština. Da, verujem da je to nešto što se uči i zbog toga sam napisala da je stečena. Da bi bili uspešni u prodaji potrebno je da poznajemo psihologiju kupca, sebe i proizvod/uslugu koju prodajemo. Zvuči jednostavno, a ustvari baš i nije tako. Većinu stvari smo naučili izlaganjem nepoznatom – nismo znali da li će nas noge nositi kada smo hodali, da li možemo završiti fakultet kada smo ga upisali, ni da li smo šarmantni devojci kojoj smo namerili prići. Radeći treninge po restoranima uvidela sam da je jedna od slabijih strana konobara upravo prodaja. Mnogi se boje prodaje smatrajući da će ih gosti odbiti, a ako se to desi onda to suviše lično doživljavaju. Kad može da se nudi čokoladica ili žvake uz gorivo, može i vino uz jelo, salata uz obrok ili kafa i poslastica posle jela. Ovde treba biti oprezan i „znati kako se to radi“ jer prodaja mora da liči na udovoljavanje gostu, ne na forsirano povećanje prosečnog računa.
Pre nekoliko dana sam sedela u društvu mog inspirativnog klijenta koji se pored ugostiteljstva dugo bavi prodajom koji mi je rekao da je najvažnija lekcija u prodaji sledeća: Pitajte! Ljudi se boje da pitaju iz više razloga, a najveći je lična nesigurnost. Šta ako usledi potpitanje, a ja nemam odgovor. Šta ako druga strana pomisli…? Da li sam napadan/na? Pitanja je bezbroj, a uzrok je samo jedan – strah.
Kada uključimo lični zahtev u pitanje češće ćemo dobiti pozitivan odgovor od naših gostiju pa je bolje pitanje „ Mogu li Vam poslužiti srpsku ili šopsku salatu uz Vaše mešano meso?“ nego „Želite li salatu?“.
Kod prodaje je veoma važno da se koristimo opisnim pridevima i da znamo koji opis jela je tačan, a ujedno veoma primamljiv gostu. Primer je: „Želite li za prilog brokoli sa topljenim dimljenim sirom?“, „Mogu li Vam preporučiti lagano belo vino sa blagom dozom slasti?“, „Hoćete li da krenemo sa uvodnim specijalitetima, premium pršutom sa odabranim italijanskim sirevima i maslinama?“
Na Kornelu su istražili uticaj opisa na broj porudžbina i utvrđeno je da se broj porudžbina povećava za 27% ako je jelo bolje opisano. Pre nekoliko godina sam u jednom naučnom radu našla podatak da ljudi češće biraju jela koja u opisu imaju primamljiv pridev poput sočno, hrskavo ili kremasto, etničku pripadnost „sočni italijanski plodovi mora“, „belgijski čokoladni kolač“, „srpska mesna plata“ i ukoliko je u naziv proizvoda uključena reč domaći.
U promociji se često koristi princip „hitnosti“. Sigurno ste naišli na poruku „popust koji traje do sutra“. Ako Vam to nije poznato onda ste sigurno čili prodavce sa pijace kako viču: „Još malo pa nestalo!“ Ovo se pokazalo efektivnom tehnikom prodaje i kod preporuke nekih gotovih jela u restoranima. Predložite teletinu ispod sača jer je ostalo još samo 4 porcije, svežu oradu jer ima samo bas dve jutros stigle (ako su dva gosta za stolom) itd. Mogu li Vam ponuditi današnji specijalitet? U pitanju je sporokuvana kolenica u vinskom sosu, imamo još samo 3 porcije. Specijaliteti dana treba da budu jela sa dobrom zaradom. To nisu jela na „rasprodaji“ kako mnogi gosti doživljavaju pa često ni ne pitaju za cenu.
Konobari treba da znaju koja jela su najprofitabilnija da bi radili u interesu kuće kada gosti zatraže preporuku. Kod preporuke ne gledati kod kojih jela je marža najveća jer to ne znači da su najprofitabilnija jela. Ako jelo košta 200 RSD i ima maržu 200%, onda je prodajna cena sa PDV-om 720 RSD, s druge strane imamo jelo koje ima maržu 150%, ali je nabavna cena daleko veća npr. 550 RSD. Onda je 150% od 550 veće od 200% od 200. Tu se često tvrdi da je najbolje prodavati obrok salate što nije tačno, uvek je bolja zarada na skupljim jelima iako im je marža manja.
Ako procenite da je gost dobre platežne moći slobodno mu predložite piće koje nema umerenu cenu poput dobrog vina, viskija ili vrhunske rakije ako je više ljubitelj kratkih pića i uz jelo. Konobari se boje ove preporuke, ali istina je da gosti vole kada konobar prepozna njihovu finansijsku moć. Uz Vaš odležali stejk ja ću biti slobodan da vam predložim našu najbolju bordošku kupažu, bogato crveno vino, izuzetnih aroma i punoće.
Utičite na izbor gosta. Recite mu: „Predlažem da krenemo sa našim najtraženijim predjelom, selekcijom francuskih sireva i italijanske pršute“.
Nekim istraživanjima je potvrđeno da u prodaji uključivanjem reči zato povećavamo prodaju sa 60% na 93%. „Hoćete li jutros duplu kafu zato što je ponedeljak?“ Ovom šalom sa poznatim gostima možemo unaprediti prodaju. „Predlažem da krenemo sa predjelom zato što imamo sveže fruškogorske kozje sireve i domaći sremski kulen“. Ako ste u Vojvodini prodavanje autentičnosti bi značilo uključivanje u ponudu lipovog meda sa Fruške gore u poslasticama, sira iz Mokrina, kulena iz Srema, kobasica iz Bačkog Petrovca, jela od mangulice, domaće sokove od zove, vina i rakije sa Fruške gore itd. Gosti vole kada jedu nešto što je lokalno, jer percipiraju te namirnice kao kvalitetnije i ukusnije.Za one svesnije to je i dobar način da se podrže male proizvodnje i svi oni koji se trude da nešto stvaraju.
Broj jela u jelovniku ne sme da bude prevelik za dobru prodaju. Predlaže se oko 6 jela po kategoriji u klasičnim restoranima i sedam do deset u fine dining. Kada gost ima previše izbora, npr. 15 deserata, posle dužeg dvoumljenja veća je šansa da će zaključiti da ne treba više jesti jer je sit.
Da bi prodaja mogla da se vežba neophodno je odlično znanje ponude, ali i druga strukovna znanja. Primer poželjnih znanja su poznavanje karakteristika nekih proizvoda i njihovih specifičnosti (npr. prodaja rakije od dunje, Bermeta, peglane pirotske kobasice), vinogradarskih regiona, uparivanje hrane i vina, hrane i piva, poznavanje viskija itd. Kada gost poruči jelo za njega će primaljivo zvučati kada mu na 40 stepeni kažete: „Uz Vaše jelo predložio bih Vam kraft nefiltrirano osvežavajuće pivo blage gorčine“. Možda neće piti jer vozi, na specijalnom režim ishrane je, plaši se da je skupo, ali ovakvom ponudom Vi pokazujete svoje raskošno znanje i stručnost.
Ako u ponudi imate veliku i malu limunadu onda kada gost poruči to piće nemojte ga pitati da li želi veliku ili malu nego mu sugestivno recite: „Veliku?“.
Novi digitalni jelovnici donose niz prednosti jer se gostu programski mogu sugerisati dodaci jelu, salata, vino itd.
Važno ja da zaradite poverenje gosta. Krenite sa dobrodošlicom, osmehom i strpljenjem. Gost će se prepustiti vašim sugestijama kada stekne poverenje. Radite na tome, budite uljudni i sa srdačnošću tretirajte svakog ko vam uđe u restoran. Način na koje goste tretirate će se odraziti na prodaju jer će vaš stav uticati na njegov osećaj prijatnosti i na dužinu zadržavanja. Ako mu je lepo želeće da popije još jednu, ako niste bili prijatni poželeće da što pre ode i to zauvek.
Ukoliko Vašem stalnom gostu znate ime koristite ga pri nuđenju jer su i to trikovi za bolje rezultate u prodaji. „Gospodine Mandić jeste li za još jednu bocu vina“?
Kada uočite da se gost muči zbog prevelikog izbora onda mu priđite i recite „Vidim da se dvoumite oko izbora jela, mogu li Vam preporučiti nešto od naših najprodavanijih jela“ (jela sa najvećom zaradom)?
Ako gost želi neke izmene u prilogu jer je na hrono, paleo, low-carb ili nekoj drugoj ishrani predložite mu i potaž dana od brokolija. To se uklapa u njegove prehrambene navike. Slušajte i pitajte!
Ako ne znate šta da radite sa uslugom koja je ispod vaših standarda onda nam se obratite da vam pomognemo. Pre toga proverite da li ste poželjan poslodavac i da li imate radnu disciplinu u restoranu. Ako nemate onda je do vas.
