Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Obilazeći novosadske restorane u poslednje dve nedelje uvidela sma neke stvare koje bih želela da podelim sa vama. Kažu da se na tuđim greškama uči, a na svojim nauči. Volela bih da to ne važi za one koji žele da svojim gostima pruže lepo iskustvo. Moje nažalost nije bilo takvo. Nazive restorana ne bih da navodim jer mi je cilj da kroz ovaj tekst pružim našim ugostiteljima korist, a ne štetu. Želim da ukažem na značaj obuke konobara, bilo da je u pitanju interna gde će se mlađe kolege učiti od starijih ili eksterna gde će se svi obučavati da rade prema unapred utvrđenim pravilima.

Prvo iskustvo je bilo na tvrđavi u Novom Sadu. Nedelja, vreme ručka i 15 stepeni u februaru. Reklo bi se da je to izvesna posećenost, ali su gosti iznenadili tog ugostitelja kao putare sneg u januaru. Prvi susret se desio sa konobarom posle dvadesetak minuta kada je prišao vidno dekoncentrisan, rastrojen i vrlo opušten za šale na račun gužve koju smo zatekli. Prihvatili smo šalu sa dozom empatije jer mu stvarno nije lako ispratiti sve te ljude samo sa jednim kolegom u smeni. Nakon primanja porudžbine smo očekivali da će konobar doneti to što smo poručili, ali se on vratio sa „molbom“ da još jednom ponovimo porudžbinu. Sledeća scena je bila isporučena nepotpuna porudžbina, dosta kasnije uz mnogo šala koje su već prešle svaku granicu dobrog ukusa. Držanje za glavu, mahanje, su postali sve učestaliji, ali i gosti koji su posle dvadesetak minuta ustajali i napuštali restoran jer nema ko da ih posluži. Samo za vreme mog boravka u restoranu to je učinilo četiri stola koja su bila ispred mene. Iza mene se verovatno odvijao isti scenario. Ne znam da li treba da napomenem da smo platili usluge tako što smo sabrali sve što smo poručili i ostavili na stolu jer ni iz trećeg puta nismo dobili račun.

Sledeća poseta je bila jednom zaista lepo uređenom restoranu na Dunavu koji je nedavno dobio novo ruho. Neko se ozbiljno potrudio od odabira nameštaja, inventara, ubrusa, usklađenosti boja, dizajna jelovnika itd. Neko je uložio puno entuzijazma da sve izgleda tako lepo, da hrana bude sveža i ukusna, inovativno servirana, ali ne i on.
Na ulazu su nas dočekali konobari od kojih jedan nema dobre higijenske navike. Smatram da mu menadžment treba skrenuti pažnju jer nije moguće da i drugi to ne osete. Poslužio nas je drugi konobar koji je uspeo da sve gorenavedeno pokvari. Nakon što se ostatak društva priključio usledio je pozdrav sa njegove strane. Dama ga nije primetila jer je bila u razgovoru sa prijateljicom pa joj je on skrenuo pažnju tako što je to izgovorio dosta glasnije sa tonom „sad ću da te naučim kulturi ponašanja“. To je odmah delovalo vrlo neprijatno pa su svi prisutni zaista dobili njegovu pažnju. Iako je dosta dobro poznavao jelovnik i vinsku kartu, uslužnost mu je bila ispod svakog nivoa. Zamolila sam ga da mi donese vino uz ribu koju sam poručila da mi se ne greje, ali je on ipak poslušao moje prijateljice koje su rekle da on donese odmah jer ću popiti i uz večeru. Pitao nas je da li smo zadovoljne jelom, sa metar udaljenosti, ali sve sa nimalo stila i još manje brige šta mi zaista mislimo. Forma zadovoljena, suština nimalo. Sve u svemu, zaista bih volela pri sledećoj poseti da me on ne poslužuje. Po meni takav restoran to sebi ne sme dopustiti i treba da rade na internoj kontroli rada svojih zaposlenih. Tajni gost može da bude jedan od načina provera rada konobara.

Danas sam za ručak posetila jedan poznat novosadski restoran u kojem vas uvek poslužuje bar tri konobara. Jedan vam servira hranu, drugi apservira, treći naplaćuje itd. Smatram da je ovaj sistem dosta zbunjujući za goste. Neretko mi se u tom restoranu dešavalo da mi prilaze konobari više puta i pitaju da li sam poručila piće. Nisu spori, nisu ni neljubazni, ali su neorganizovani. Ako su pokušali uvesti američki sistem usluživanja onda ga nisu sproveli do kraja. Smatram da bi za njih bolje bilo da imaju klasičnu podelu na rejone sa apserverima koji će pokrivati po dve do tri stanice. Hrana je dobra, kao i ambijent. Toalet uvek besprekorno čist. Obuka konobara je potrebna, ali hitnija je obuka menadžmenta.

Drugi restoran je nedavno otvoren u centru grada. Na molbu da nas smesti negde gde je toplo konobar se našalio da možemo kod kamina (koji ne radi). Prijateljica je poručila oradu. Vratio se n nakon što je predao porudžbinu da saopšti da orade nema od juče. Onda je ona tražila brancin. Nije bilo ni brancina. Potom se odlučila za losos i zamolila da bude više blitve nego krompira u prilogu. Stigao je i losos sa blitvom u tragovima. Konobar se ipak setio šta je obećao gošći pa je na njen poziv rekao da je poručio i blitvu koja je stigla kod poslednja dva zalogaja. Vino nije nuđeno iako restoran ima dosta vina na čašu. Puno propuštene prodaje.
Nakon što je završio smenu, prolazeći u civilu pored našeg stola sa slušalicama u ušima konobar nas je uredno pozdravio jer odlazi.

U ovom restoranu nam je bilo lepo. Dečko je mlad i nije jos spreman da preuzme rejon. Treba ga pripremiti, a ovde možete pročitati kako. Bilo bi dobro da je to neko ocenio. Treba ga naučiti da gosta treba obavestiti pre porudžbine kojih jela nema. Reći mu da nije preporučljivo naglašavati da nečeg nema od juče jer su krize devedesetih prošle. Zahtevati od njega da nosi blokčić i olovku i zapisuje specijalne zahteve gostiju jer postoji veća šansa da će pogrešiti ako to ne radi. Da po završetku smene, dok je još u uniformi treba prići stolu, pozdraviti se sa gostima i reći da se njegova smena završava i da će kolega/koleginica nastaviti da ih poslužuje.

Sve u svemu smatram da su ugostitelji u nezavidnoj poziciji. Nije lako pustiti da ti se svako uči na gostima. Obuka konobara za mnoge predstavlja trošak koji se ne isplati zbog fluktuacije radne snage. U svakom restoranu gde postoji takva fluktuacija da se ceo tim iznova i iznova menja nije potrebna obuka konobara nego obuka menadžmenta. Kako smanjiti fluktuaciju zaposlenih možete pročitati ovde. Kod svakog ugostitelja je normalno da odlaze radnici, zamenjuju ih drugi, ali oni su i dalje manjina u odnosu na ukupan tim. Iz tog razloga restoran treba da ima sistem u koji se novozaposleni trebaju uklapati i po kojem će biti obučavani. U suprotnom, svako će da radi onako kako je navikao i kako mu je dopušteno. Organizaciona kultura je nešto na čemu treba da radite da bi privukli one ljude koji će pratiti ideju o kvalitetu koji želite da priuštite vašim gostima. Šta vi kao ugostitelji možete da uradite pročitajte tekstu „Da li je Vaš restoran dobro mesto za rad?“

Ukoliko želite da se posavetujete jer i vas muči isti problem i svesni ste da se gorenavedene situacije mogu i vama desiti pozovite me da vam ponudim moguće rešenje.