Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Strah od prodaje je često jači od pokušaja da testiramo svoja uverenja o tome šta gost zaista neće, a šta bi mu prijalo. Prema mom dosadašnjem iskustvu, u ovom segment je obuka konobara najpotrebnija.
Za one koji smatraju da je prodaja veština koja se uči i da ne treba lično shvatati svaki neuspešan pokušaj prodaje slede saveti kako da se usavrše u ovoj veoma korisnoj konobarskoj veštini.
Prva pretpostavka koja treba da bude ostvarena je da vašem gostu prodajom donosite neku vrednost, korist ili da mu olakšavate izbor. Preko 70% gostiju ne zna šta će jesti kada dođe u restoran. Prodajte gostu poseban ukus nekog jela, svežinu tek pripremljenih peciva ili začinjenih sa hladnoceđenim maslinovim uljem i začinskim travama.
Ukoliko nudite nešto posebno samo danas to će imati dobar efekat na prodaju. Vremensko ograničenje navodi goste na izbor jela koje već sutra neće imati priliku da probaju.
VIP tretman gosta je ponuda nečega što nije u redovnoj ponudi, nešto što će prvi probati, nešto što će ga staviti u povlašćeni položaj u odnosu na ostale goste, a vas će dovesti do bolje prodaje. Ponudite mu posebnu bocu vina koja nije na listi u vinskoj karti, jelo koje se servira samo jednom godišnje iz nekih tradicionalnih ili religijskih razloga itd.
Kada naglasite obimnost porcije to može delovati pozitivno na prodaju jer većina gostiju kod nas voli velike porcije.
Kada prodajete vino dobro je da gostu ponudite mogućnost da prvo proba ukoliko ga služite na čašu. Na taj način ćete mu lakše prodati jer ne kupuje “mačku u džaku”. Obuka konobara je veoma važna jer oni moraju da imaju samopouzdanja da uđu u dijalog sa gostom kada nude vina. Ona može da bude interna, kada se uči od kolega koji znaju i eksterna, kada se angažuju stručnjaci sa strane.
Pomaganje drugima mnoge ljude čini da se osećaju dobro ili donekle humano u nehumanim okolnostima, pa ponuda nečega što stvara društvenu korist je dobar način da se dobije potvrda od gosta. Nedavno su bile akcije prodaje kafa od kojih je deo išao u humanitarne svrhe. Na ovaj način se restoran prikazuje kao društveno odgovorno preduzeće, a gost kao osoba koja daje svoj doprinos u poboljšanju zajednice.
Prilikom prodaje pitajte: “Mogu li da Vam uključim i kombinaciju bašta salate uz mešano meso?” bolje nego “Želite li salatu?”. Koja je razlika između ovih pitanja? Kod prvog je uključena lična molba i gost može da odgovori “Ne možete, nemojte ili ne bih”, ali je mnogo teže odgovoriti odrično na lični zahtev nego na onaj koji ne uključuje lično odbijanje poput odgovora “ne, hvala” (želite li salatu?).
Možete da dodate komentar poput predlažem vam i svežu salatu uz mešano meso. Imamo šopsku, kupus, bašta salatu ili miks zelenih? Gost se onda fokusira na izbor salata, a ne na to da li on želi tu salatu.
Obratite se prvo neodlučnom gostu. To je još jedan od prodajnih trikova. Pitate se kako ćete ga prepoznati. To je gost koji se predomislio u vezi sa pićem ili još uvek lista jelovnik. Priđite stolu i recite gostu: “Gospodine, vidim da se dvoumite. Želite li da vam predložim neke moje favorite?” Gost će u većini slučajeva verovati konobaru koji ima za cilj da odgovori na želje gosta i time zaradi svoju napojnicu. Drugi razlog zašto je se na ovaj način dobro prodaje je taj što gosti veruju da konobari u svojoj kući moraju znati šta je dobro, a šta nije”. Konobar treba da ima na umu bar jedno skupo jelo, jedno sa dobrom maržom i jedno jelo srednje cenovne kategorije. Prvo se predlaže skupo jelo. Gost pamti prve tri preporuke pa treba voditi računa kojim redosledom se nudi. Važno je poštovati i 25% pravilo prodaje – ne predlažemo gostu ono što je više od 25% skuplje od njegovog prvog izbora, a da to nismo suptilno naglasili dodajući premijum, posebna ponuda i sl.
Kada dođete do deserta ne žurite. Procenite atmosferu za stolom i koliko su čaše pune. Možda bi gosti popili još vina, ali ako im ponudite desert onda ste ih sigurno sprečili u tome. Dalje, ponekad kada ponudimo desert odmah posle apserviranja može se desiti da nas gost odbije jer mu se hrana nije slegla i misli da neće moći pojesti. Nakon 15 minuta je već drugačija situacija.
Ako gosti kažu da su siti u malo neformalnijoj situaciji možete se našaliti i reći: “Uvažavam vašu odluku, ali ja bih bio ljut na sebe da odem kući a da ne probam naš koh, šef ga pravi samo nedeljom. Lagan je i osvežavajući”.
Možete se našaliti sa gostima i reći: “Sad posle večere je najbolje da odete u šetnju, ali do naše vitrine za poslastice da odaberete najbolju”.
Ako nudite kafu u večernjim satima ponudite onu bez kofeina pre nego što vas gost odbije.
Obuke za konobare, škole i razni kursevi nemaju specijalno osmišljne programe za unapređenje prodaje. Five Star Experience, radi na program koji će biti u ponudi od aprila.
Edukacija ugostiteljskih radnika je proces koji svaka ozbiljna ugostiteljska kuća kontinuirano sprovodi kako bi svojim gostima pružili vrhunsko iskustvo.
