Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Govor tela je tihi način komuniciranja sa drugima. Prepoznavanje neverbalne komunikacije je veoma važna za ugostiteljske radnike. Posmatrajući gosta možemo da procenimo da li je u žurbi, zadovoljan našim tretmanom, samopouzdan u odabiru, voljan da nas saslušaju itd.
Svaki pokret našeg tela šalje signale: način rukovanja, ulaženja u prostoriju, sedenja za stolom, mimika lica koje nismo svesni itd. U ovom tekstu će se prikazati signali koje šaljemo sagovorniku, a da pritom ni reč nismo izgovorili. Naš sagovornik nesvesno „čita“ naša osećanja i donosi određene zaključke. Nije se dovoljno samo nasmejati. Važno je i kako se smejemo da bi na gosta ostavili utisak srdačnog dočeka.
Rukovanje je nastalo davno, kada su ljudi prilikom susreta pokazivali jedni drugima ruku odnosno otvoreni dlan desne šake, sa porukom da nemaju oružje odnosno da nemaju neprijateljske namere. I danas se kroz način rukovanja procenjuju namere i karakter onog ko se rukuje. Otvaranje ruku i usmeravanje dlanova prema sugovorniku znakovi su iskrenosti i pristupačnosti. Kada je dlan otvoren ka gore, a ruka se pruži tako da sagovornikova ciljano dođe preko to nam ukazuje da smo spremni da budemo na usluzi gostima. S druge strane, rukovanje sa dlanom okrenutim na dole, ono gde nam je namera da poklopimo dlan gostu ukazuje na želju za dominacijom, što u ugostiteljstvu nije poželjno.
Ljudi koji se rukuju sa vrhovima prstiju, bez previše kontakta i snage dodira pokazuju nedostatak samopouzdanja, entuzijazma i socijalnih veština.
Prekrštene ruke ukazuju na zatvorenost ka sagovorniku, na izvestan stepen nepoverenja. S druge strane, komuniciranje otvorenim dlanovima prenosi utisak poverenja na sagovornike.
Oči su ogledalo duše, jedno je od najviše citiranih izreka, a dodala bih i najvećih istina. U našim očima se vidi sreća, tuga, samopoudanje, strah i druge emocije. Postoji ustaljeno verovanje da oni koji uspostavljaju direktan kontakt očima imaju više samopouzdanja, da imaju kredibilitet i da nemaju šta da sakriju. Nemogućnost da se sagovornik gleda u lice, skretanje pogleda je siguran znak da razgovor ne ide u pravom smeru.
Širenje zenica ukazuje na nešto pozitivno jer se ljudima zenice šire zbog pozitivne emocije koju osoba doživljava, pozitivne reakcije na ono što se vidi, što je uzbudljivo, zanimljivo.
Kontakt očima u ugostiteljstvu je veoma važan jer je znak dobrodošlice uz osmeh, dok sa druge strane šalje poruku poverenja kod prodaje ili deljenja nekih informacija.
U normalnim okolnostima ljudi trepću 6 do 8 puta u minuti. Ukoliko je osoba pod pritiskom ili laže o nečemu, njeno treptanje će se znatno ubrzati.
Oni koji dodiruju nos u toku komunikacije često ukazuju da nemaju poverenja u sagovornika ili ne govore istinu.
Glava nagnuta na jednu stranu – pokazuje da osobu nešto zanima. Klimanje glavom pokazuje interesovanje onog koji sluša.
Ukrštena stopala pri sedenju ukazuju na nervozu. Sedenje raširenih nogu mogu biti znak samopouzdanja. Sedenje na način da je telo okrenuto ka sagovorniku pokazuje naklonost ka njmu. Znak dopadljivosti je i dodirivanje sagovornika u razgovoru.
Način na koji držimo telo pokazuje kako se u njemu osećamo. Ispravno držanje je znak samopouzdanja, dok pogurena ramena ukazuju na njegov nedostatak.
Kada ulazimo u prostoriju možemo to uraditi tako što gurnemo glavu kroz vrata, dok telo ostaje iza nas ili redovnim otvaranjem, pokazivanjem celog tela. U prvom slučaju pokazujemo strah i nesigurnost, dok u drugom slučaju to nije tako.
Ponekad je govor tela svestan proces, usklađen sa onim što izgovaramo, dok nam sa druge strane može nekada šalje korisnu poruku koja nije izgovorena. Dešava se da nam je verbalna komunikacija pozitivna, a mi se ne osećamo prijatno. U ovim slučajevima treba ući u dublju analizu i proceniti da li nam osećaj više govori od izgovorenih reči.
