Piše: dr Snježana Gagić Jaraković, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Odlučila sam da Vam prenosim iskustva iz restorana koje posetim sa nadom da neće biti po onoj: „Na tuđim greškama se uči, a na svojim nauči!“. Recenzije će biti bez naziva restorana i fotografija jer ne želim da ugostiteljima nanosim štetu objavljivanjem ovih zapažanja.
Krenula sam na sever sa željom da posetim restoran u kojem nisam bila duži period. Znajući da je zbog dobre reputacije često popunjen odlučila sam da ipak rezervišem iako je sreda. Nakon poziva broja koji se nalazi na internetu javio mi se operater sa obaveštenjem da se razgovor snima radi unapređenja kvaliteta usluge. Pomislila sam „WOW“! Rekla sam osobi sa druge strane da želim da rezervišem sto za ručak. On mi je rekao da pozovem broj XXX pa potom ostatak je ______ (naziv restorana) broj. Zamolila sam ga da mi izdiktira taj broj jer nije spadao u mom svetu u opšte poznate brojeve poput 92 ili 94 iako je tako predstavljen. Sve ovo mi nije bas prijalo jer sam zvala u toku vožnje. Sreća zapamtih izdiktirano pa rezervisah uspešno, još veća sreća, ne sudarih se u ovoj operaciji. Odabrala sam unutrašnjost restorana jer je bilo veoma toplo.
Kada sam stigla u restoran pitala sam konobara za rezervaciju. Pokazao mi je sto u blizini šanka do širom otvorenih vrata. Obzirom da mi se mesto nije dopalo jer sam želela da izbegnem slušanje porudžbina, odlučih se ipak da sednem u baštu. Ona je i dalje prelepa, a temperatura se nije značajno razlikovala od ponuđenog mesta.
Konobar je prišao da me posluži, mlad i prijatan.
Poručila sam nes kafu sa sojinim mlekom i zamolila konobara da mi donese jelovnik. Kafa je bila odlično pripremljena i servirana, barmen očigledno nije novi. Uz kafu sam dobila i čašu vode u čaši koja se, sudeći po broju belih šara po njoj, nabavila pri otvaranju. Jelovnik mi je spustio na met, ne baš u besprekornom stanju, iako bih više volela da mi ga je dao u ruke.
Taj dan sam imala ograničenja u ishrani pa sam upitala konobara: „Šta možete da mi preporučite posno?“ Odgovorio je: „Grilovano povrće.“
Rekla sam da ne bih samo povrće. Držeci se za tacnu sa pogledom usmerenim na gore prevrtao je po glavi sve opcije, ali ni jedna mu ne pade na pamet.
Rekla sam mu da ću ipak pogledati jelovnik i zamolila ga dođe malo kasnije. Od posnih jela u ponudi ovog restorana se nalaze orada, tuna, lignje, losos i vegetarijanska pica. Žao mi je što ovaj mladi konobar to nije znao.
Molim sve manadžere da provere da li im zaposleni znaju šta jedu ljudi koji poste.
Pošto je jedno posno jelo imalo sos pitala sam ga kakav je. Opisao je ukus sosa korektno i dodao da je ok. „Ok“ je poprilično neformalno izražavanje pa bih ga radije izbegla u konverzaciji gost-konobar.
Kartica sa imenom mu visi na boku u providnoj foliji, kao akreditacija. Ipak je prijatnije ljude gledati u gornji deo tela.
Stigao je posipač, besprekorno čist, što nije slučaj u svim restoranima. Ovo nije bilo slučajno. O higijeni se, očigledno, jako vodi računa. WMF posuđe i kvalitetan tanjir su bili u skladu sa očekivanjima za ovakvo mesto.
Dok sam čekala porudžbinu primetila sam da izlaze lepo aranžirana jela i poslastice. Ovaj restoran ima dobru reputaciju i ljudi ga rado posećuju. Iako je temperatura bila izuzetno visoka u restoranu je bilo ljudi. Obzirom da sam više usmerena na kontrolu i unapređenje servisa nisam mogla da ne primetim da konobar ne koristi blokčić i olovku i da sa punom tacnom prljavog posuđa prilazi gostima da uzme porudžbinu.
Jelo je bilo ukusno, ali konobar se zainteresovao za moj zadovoljstvo tek nakon što sam pojela. Tipično pitanje: „Da li je bilo sve u redu.“ Rekla sam da jeste. Savetujem Vam da naučite svoj tim da je bolje pitati gosta kada smo se uverili da je gost probao jelo. U tom trenutku možemo da napravimo izmenu ukoliko je potrebno, i sprečimo nezadovoljstvo ako ima osnova za njega. Dalje, predlažem da se „Da li je sve u redu?“ zameni sa „Da li ste zadovoljni sa jelom? Odgovara li preporuka?“ i da vodimo računa da smo osvestili prisustvo za stolom kod gostiju, da ih ne prepadnemo.
Zamolila sam da mi donese račun. Stigao je sa računom, bez foldera. Nije mi se to dopalo kao ni raskosuravanje za stolom.
Mladić se zahvalio nakon uplate. Kada sam krenula rekla sam mu doviđenja, ali me nije čuo jer je razgovarao sa kolegom za šankom.
Ukoliko se ugostitelj prepozna nadam se da će mu sugestije pomoći u unapređenju kvaliteta usluge. Ovaj restoran to zaslužuje.
Posmatrajte vaše konobare i pomognite im da promene ponašanja koja nisu u skladu sa strukom i pravilima lepog ponašanja. Proverite kako vaši zaposleni poznaju ponudu, da li znaju da objasne jela. Samo usmerenošću na kvalitet, posmatranjem, korigovanjem i stalnim učenjem se može unaprediti kvalitet servisa-on se ne podrazumeva!
