Piše: doc. dr Snježana Gagić, profesor i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Ranije sam pisala o restoranima sa željom da edukujem ugostitelje. Volela sam da ukažem na lepe primere, ali i na ona mesta gde se odstupa od standarda – ponekad s razlogom, ponekad iz neznanja. Ovaj tekst pišem s vremenskim odmakom jer mi svakodnevne obaveze nisu dozvolile da odmah prenesem utisak. Ali osećaj koji sam ponela iz ovog beogradskog bistroa ostao je isti – i vredan je deljenja.
Reč je o jednom prelepom vračarskom bistrou, mestu u kojem se zaista uživa. Angažovali su me da zajedno unapredimo kvalitet usluge, a meni je bilo važno da ih prvo doživim kao običan gost. Komentari na mrežama su im odlični, a stranica izgleda kao da je iskočila iz francuskog gastro časopisa. Pitala sam se – iskreno – šta ću im ja?
Nakon dve posete, postalo mi je jasno da ljudi koji prave ovakvu priču ipak vide i ono što većina gostiju ne primeti. Ili to zanemare jer je sve drugo – atmosfera, kuhinja, energija – na zavidnom nivou. I upravo zbog toga, iz poštovanja prema onome što jesu, želim da podelim i ono što bi moglo biti još bolje.
Pri prvoj poseti nismo bili dočekani odmah. Konobarica je bila u razgovoru sa gostom za šankom, a mi smo ostali da sami potražimo svoj sto. Pored šanka se nalazilo posuđe koje je verovatno zaboravljeno, ali mu tu svakako nije mesto. Kada smo se smestili, primetila sam i uvelu biljku u vazi. Nije to ništa strašno, ali ostavlja utisak nepažnje.
U drugoj poseti prijem je bio mnogo bolji. Konobar nas je odmah primetio i srdačno smestio, ali nije ponudio da uzme kaput. Zvuči kao sitnica, ali takve stvari čine razliku.
Što se tiče usluge za stolom, oba puta sam stekla utisak da osoblje dobro poznaje jelovnik. Oboje su sa puno entuzijazma i detalja objašnjavali jela. Ipak, kada smo se dvoumili, konobar je rekao: „Pa, ok je burger, ali ima zanimljivijih jela.“ Iskrena izjava, ali ne deluje kao poverenje u sopstvenu ponudu. Bilo bi bolje da je rekao: „Naš burger je od 100% junetine, gosti ga obožavaju, ali ako želite nešto posebnije, mogu da preporučim…“ – i tu navede nekoliko jela koja zaista predstavljaju kuhinju.
A kuhinja je fantastična. Serviranje je lepo, tanjiri su kvalitetni, ukusi pažljivo izbalansirani. Zeleno ulje od peršuna, savršeno pripremljeno povrće – sve govori o ljudima koji vole to što rade. I umeju to da pokažu.
Primećeno je i nekoliko situacija koje ukazuju na lošu komunikaciju s kuhinjom. Jednom je konobar primio porudžbinu za desert, pa se vratio da kaže da ga više nema. Ovakve stvari lako se mogu izbeći boljom organizacijom u smeni.
Bilo je i tehničkih grešaka. Jelovnici su jednostavno spušteni na sto, umesto da se uruče gostima. U drugoj poseti, konobar ih je čak ostavio na tanjire gostima koji još nisu ni stigli.
Kuver je prvi put bio izdašan i lep, ali preobiman. Drugi put je bio maštovit, ali posna varijanta nije bila dobar izbor – preslatka i teška. Umesto da otvori apetit, više ga je zatvarala.
Vinska karta im je odlična, ali se stiče utisak da celokupna ponuda nije dovoljno poznata konobarima. Preporuke vina bile su korektne, ali odstupanje od onog što su navikli prodavati je uputilo da tu ima još prostora za rad. Vina nisu predstavljena pre servisa u skladu sa pravilima – izostaju naziv vinarije, ime vina, sorta i godina berbe. A to se u restoranu ovog nivoa očekuje. Jedna rečenica mi je posebno zasmetala: „Meni su sva ta vina nekako kisela.“ To jednostavno nije adekvatan način da se gostu predstavi vino. U jednom trenutku, vino je sipano preko stola, što ne bi trebalo da se dešava. Čaše koje se donose za probu ostaju na stolu, iako gost već ima svoje. Sve to pokazuje nedostatak pažnje u servisu.
Što se usluge tiče, vidi se trud, ali nedostaje poštovanja strukovnih pravila. Salvete se postavljaju na golu stonu ploču, a posuđe ostaje predugo na stolu neapservirano (kuveri, čaše od aperitiva, nekorišćene vinske čaše, tanjiri od predjela…). Nekada se gost poseti i po tri puta u kratkom vremenu, što remeti tok razgovora i celokupan ugođaj.
Tacne se ne koriste čak ni kada se nosi više čaša. Voda se donosi u rukama. Rakija se samo stavi na sto, bez otvaranja i sipanja. I opet, sve to ne deluje grubo, jer su konobari ljubazni, ali odstupa od vrhunskog servisa.
Maslinovo ulje koje nude je sjajno, ali je samo ostavljeno na stolu bez reči. A mogle su to biti dve-tri rečenice koje bi gostu donele još jedan sloj iskustva. Nešto poput: „Ovo je hladno ceđeno maslinovo ulje, organsko, od autohtonih sorti iz Istre – blago pikantno i umereno gorko.“
Ipak, ono što mi je ostalo kao najlepši deo je ispraćaj. Konobar je izašao iz restorana, otvorio vrata i zahvalio se s toplinom. To je nešto što se retko doživi. Nažalost, u mnogim mestima se taj gest svede na to koliko je gost ostavio napojnice. A ovde sam osetila da je to bila prava pažnja, iskreno pružena.
Zato se ovom bistrou i vraćam. Ne jer je savršen – nije. Ali jer ima dušu, iskrenu želju da bude bolji i tim koji već mnogo toga radi dobro. A to je, po meni, najbolja osnova za izuzetno mesto.
