Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Činjenica je da kvalifikovane radne snage ima sve manje i da je malo raspoloživih kandidata koji znaju svoj posao. Mnogi ugostitelji su došli u fazu da spuštaju kriterijume i zapošljavaju kandidate sa mnogo lošijim znanjem od poželjnog. To je nužno zlo jer neko mora raditi, a izbor se sužava iz godine u godinu. Postavlja se pitanje da li se pomiriti sa sudbinom da će nam zaposleni rasterivati goste ili nešto treba ipak uraditi. Odgovor je pod b.
Znamo da 70% utiska sa kojim gost izlazi iz restorana se odnosi na kvalitet usluge. Da li pustiti konobare da se uče radeći? Jednom uništena reputacija se teško vraća (ponekad nikako). Pojedinci se pitaju: “Šta ako uložim u njega, a on ode?” Priznajem, to nije prijatan scenario. Gore od toga je samo da ne uložite u obuku zaposlenog, a on ostane i rasipa Vam goste svojom nestručnošću, lišava vas 30% prometa jer ne ume ništa da ponudi, srozava vam imidž itd.
Vrste obuke u restoranu
Obuke u restoranima mogu biti interne i eksterne. Interne su one koje se organizuju unutar kolektiva gde menadžer prenosi znanje na svoje sardanike, supervisor ili neko od iskusnijih kolega. Eksterna obuka je angažovanje stručnjaka koji dolaze u restoran i prenesu svoje znanje na vaše zaposlene. Ovde treba biti posebno oprezan jer se na tržištu svašta nudi. Onaj ko je juče bio učenik, danas je učitelj. Dalje, ukoliko je neko dobar operativac, ne znači da je dobar učitelj. Da bi se bavili prenošenjem znanja i predavanjem potrebno je više od poznavanje određene veštine.
Kako početi obuku u restoranu i šta očekivati od nje
Treba početi kada utvrdite da nivo usluge nije u skladu sa brojem zvezdica koje vaš hotel ima ili sa željenim nivoom koji ste priželjkivali u vašem restoranu. Ne treba čekati da voda dođe do usta. Obuke trebaju da budu deo procesa, a ne nužna potreba kada je stanje nepodnošljivo. Vrhunski ugostitelji obuku imaju u planiranom budžetu, kao marketing ili druge aktivnosti bez kojih se ne može uspešno poslovati.
Važno je uvideti u kojim segmentima treba vršiti poboljšanje. Da li su vam potrebni konobari koji poznaju strukovne veštine jer vaši ne znaju da pravilno apserviraju, forleguju, primaju porudžbinu… Onda trening treba usmeriti ka teorijsko-praktičnoj obuci gde se kandidati prvo upoznaju šta treba da rade, na koji način, a potom to demonstriraju onoliko puta koliko im je potrebno da to usvoje kao novo znanje.
Primetili ste da se vaši zaposleni boje prodaje. Najčešće je razlog nedovoljno znanja ili loše struktuirana ili nikakva obuka. Zaposlenima treba pokazati kroz primere gde sve postoji mogućnost prodaje, kako to uraditi nenametljivo, koje konkretno tehnike su preporučljive itd.
Prodaja vina vam je slaba iako vam je vinska karta bogata. Ovo je veoma čest scenario po restoranima. Priča o vinu se pokazala kao suviše komplikovana, nedostižna za mnoge, što baš i nije tačno. Uz dobru obuku zaposleni će kroz nekoliko dana upoznati osnove poznavanja i preporuke vina.
Veoma je važna postepenost. Preveliki zahtevi mogu stvoriti frustraciju koja vodi ka odustajanju. Zaposleni treba da postavi cilj da savlada 20 % nečega u određenoj vremenskoj distance, pa još 20 itd.
Struktuiranost obuke
Šta to znači struktuiranost obuke? Poželjno je prvo saznati kakva je sorta šardone, pa onda ići na stilove šardonea, a završiti sa preporukom uz koju hranu se slaže.
Ono što je najvažnije su jasni i merljivi ciljevi obuke. Primeri jasno definisanih ciljeva su:
• do kraja obuke zaposleni će naučiti pravilan opis 20 jela iz ponude;
• do kraja obuke zaposleni će moći da navede sve vrste viskija iz ponude;
• do kraja obuke zaposleni će naučiti da demonstrira tri prodajne tehnike;
• do kraja obuke zaposleni će moći da postavi 4 proaktivna pitanja u prodaji;
• do kraja obuke zaposleni će moći da odgovori na tri improvizovane žalbe gosta;
• do kraja obuke zaposleni će znati da objasne zašto je važno tražiti feedback od gostiju i demonstrirati minimum dva načina kako se to radi.
Koji su preduslovi za dobru obuku?
Više puta sam pisala o značaju motivacije zaposlenih. Ovde bih to posebno podvukla jer zaposleni koji se dugoročno ne vide u firmi nisu spremni da ulažu dodatne napore i uče specifičnosti vezane za samu firmu.
Dobru obuku može da drži osoba koja se školovala za to, koja je obučena za prenošenje znanja, metodiku rada sa polaznicima. Jeftino rešenje može da donese više štete nego koristi. Takve obuke stvaraju otpor ka učenju.
Odrasli uče kada žele i kada im nešto koristi. Obuka mora biti korisna, upotrebljiva i konkretna.
Provera znanja je neizostavan deo obuke jer je usmerenost na učenje veća kada se zna da će se na kraju proveriti znanje polaznika.
