Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Ugostiteljski menadžeri su lideri tima. Njihove komunikacione veštine treba da budu na odličnom nivou. Veoma je važno da menadžer demonstrira aserativnu komunikaciju jer je ona važan deo komunikacije u grupi. Aserativna komunikacija je sposobnost izražavanja mišljenja, emocija ili stavova, nenasilno zauzimanje za svoja prava, uz poštovanje prema drugima i prihvatanje odgovornosti. Pored aserativne, postoji pasivni i agresivni stil komunikacije. Prvi podrazumeva preveliku trpeljivost i nemogućnost da se izraze potrebe, dok je drugi njena suprotnost. Agresivna komunikacija je ona bez manira u kojoj su zapostavljene potrebe drugih, ona koja vodi u konflikt.
Aserativni menadžeri su uglavnom otvoreni za dobronamerne sugestije i kompromise – mirnim putem izražavaju svoje mišljenje, koje su voljni da koriguju ukoliko im se argumentovano ukaže na neku grešku. Asertivnost se uči.
Raditi sa gostima je kao biti glumac u pozorištu. Od toga kako je zaposleni odigrao svoju ulogu zavisi da li će gost doći da ga gleda opet.
Neretko sam bila u prilici da čujem da konobar komentariše svoje goste nazivajući ih ružnim imenima jer on smatra da “nemaju manire” itd. To uglavnom govore oni koji nisu dorasli svom pozivu ne samo po pitanju tretmana gosta nego i po drugim stručnim kriterijumima. Njima su po pravilu krivi svi (sem njih samih).
Menadžer je taj koji je odgovoran za komunikaciju u timu. Šef kuhinje banjalučkog restorana Marko Polo, Relja Dimitrijević, zahteva od svojih podređenih da se međusobno persiraju. Ovo je vrlo smislen potez jer se teže prelazi granica lepog ponašanja kada je komunikacija na tom nivou.
Upravljati timom bez internih konflikata je gotovo nemoguće. Menadžer je odgovoran i za međuljudske odnose u timu. On je taj koji treba da spreči stvaranje tzv. “klanova”, međusobno nepoštovanje, neposlušnost i drskost u razgovoru među kolegama.
On treba pružiti podršku saradnicima kada im je teško, pohvaliti ih kada dobro obavljaju posao, ukazati im na greške ukoliko je potrebno itd. Za sve navedeno je neophodno da ima dobre komunikacione sposobnosti.
Kako sa novozaposlenima?
Kada se novi član tima zaposli u restoranu veoma je važno da oseti podršku menadžera, da zna da nije prepušten sam sebi. Potrebno je obezbediti novom saradniku uvodni trening sa ciljem da se upozna sa prostorom, procedurama, specifičnostima objekta itd. Ovo je potrebno da bi on znao na koji način se od njega zahteva da obavlja određene zadatke. Međutim, uvodni trening nije dovoljan za osećaj pripadnosti. Menadžer treba da uđe u komunikaciju sa novozaposlenim, da mu se približi i da ga ohrabri za dvosmernu komunikaciju. “Kakva vam je bila smena?”, “Jeste se umorili?”,” Treba li vam neka pomoć oko posla? Ukoliko zatreba slobodno pitajte.”
Jedan od efektivnih načina da novozaposlenom stvorite osećaj pripadnosti je da ga naučite nešto novo. Menadžer treba da odvoji svoje vreme i pokaže mu nešto što smatra da bi trebalo da zna. To može biti raspored u bašti, način na koji će izvršiti prezentaciju vina, objašnjenje o specifičnostima kafe koje nudite ili nešto treće. Poenta je da ljudi cene one koji im prenose znanja iz uloge mentora i učitelja, a ne kritičara.
Menadžer treba da bude dostupan. Vrlo je važno da se novozaposleni oseća slobodno da može da mu se obrati.
Menadžer treba da bude zahvalan. Ljudi vole da rade u podržavajućem okruženju. Kod nas važi još stara:” Ko se hvali taj se kvari”. Treba pohvaliti konobara ako su gosti otišli zadovoljni, reći mu da ste zadovoljni načinom na koji je sredio servirnu stanicu, primetiti da ima lepo držanje, da je elegantan u servisu vina, da je vedar dok radi itd.
Čak i kada postoji neka zamerka ne treba odmah istresti gomilu kritika na novozaposlenog. Ovde je uvek dobrodošla tzv. sendvič tehnika: pohvala, kritika, pohvala.
Menadžer treba da radi na sebi kako bi naučio da komunicira sa saradnicima sa poštovanjem i uz uvažavanje tuđih potreba i različitosti karaktera.
