Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Posao je unosan onda kada ima kupce, potrošače, odnosno korisnike usluga. U moru sličnih ponuda, važno je istaći se i pružiti gostu iskustvo. To je ono što će ga vratiti, vezati za brend, ali i stimulisati da širi pozitivnu propagandu. Danas niko od svetskih putnika nije ni gladan ni žedan. Materijalni resursi su dosta slični u vrhunskim hotelima. Svi imaju mermera, svežeg cveća, svile i kadife. Ono što vrhunske izdvaja je pristup, tretman gosta, posvećenost i težnja ka izvrsnosti.
Nije dovoljno samo ispuniti očekivanja gosta. Danas, više nego ikad ranije, važno je prevazići ih. Gosti dele mišljenje o kvalitetu ugostiteljsko-turističkih usluga na onlajn portalima, pa njihovo iskustvo postaje vidljivo i drugim potencijalnim korisnicima. Social proof, ili društveno odobravanje je nešto što svaki korisnik traži pre nego što se odluči na kupovinu. Dobre recenzije dodaju vrednost, dok je loše oduzimaju. Gosti donose odluku o kupovini na osnovu toga kako se osećaju. Odluka se donosi čak do 86% pod uticajem određenih emocija. Savremeni gost ima visoka očekivanja, kritičan je i dovoljno pismen da proceni reputaciju objekta na osnovu sadržaja na internetu.
Iskustvo gosta se stvara kroz različite kontakte. Svaki od njih je veoma bitan. On se stvara kroz online recenzije, preko web sajta, telefonskim pozivom, preko jelovnika itd. Gosti će primetiti profesionalnost u nastupu, entuzijazam kod zaposlenih, srdačnost, brzinu i kvalitet servisa, izgled prostorija, higijenu zaposlenih itd.
Servis nije statična kategorija. On ne mora i ne može da uvek bude savršen jer puno faktora utiče na iskustvo gosta. Treba težiti da se izbegne ponavljanje grešaka, da se uči iz napravljenih. Osoblje mora da bude obučeno
Zaposleni koji su u kontaktu sa gostima utiču na stvaranje iskustva gostiju i na opšti imidž ugostiteljskog objekta. Oni svojim stavom, entuzijazmom, uverenjima, znanjem i posvećenošću mogu puno učiniti. Njihovi gosti kupuju više, ostaju duže, vraćaju se, prepričavaju svoje prijatno iskustvo i time stvaraju pozitivan imidž objekta u zajednici ili na online portalima. Iz navedenog razloga je veoma važno da svaki zaposleni zna šta se od njega očekuje. Zaposleni treba da budu dobro tretirani i uvaženi od strane menadžmenta jer se to direktno reflektuje na kvalitet usluge koju pruža, na njegovu dobru volju i raspoloženje. Meriot je davno izjavio sledeće: „Vodite računa o vašim zaposlenima i oni će voditi računa o vašim gostima.“ Srećan zaposleni-srećan gost-srećan poslodavac. Politika ljudskih resursa je ozbiljan zadatak koji može da vam udahne život kroz rad i stvaranje ili da vam oduzme život zbog rada jer ćete stalno imati probleme ako ste od onih kojima su ljudi resurs poput stola ili kafe aparata.
Već sam pisala o značaju dobre organizacione kulture. Ona je sve što vaši zaposleni govore o firmi kada ih ne sluša onaj koji bi mogao da ih sankcioniše zbog stava, kada zatvore vrata restorana ili hotela. Organizaciona kultura
Ako organizaciona kultura nije na dobrom nivou odgovoran je menadžment.
Ako ste poslodavac koji želi da popravi situaciju jer je trenutna situacija nezadovoljavajuća počnite od toga da napišete koje su to vrednosti koje cenite i koje želite u vašem ugostiteljskom objektu: poštenje, posvećenost, kultura, domaćinski nastup, entuzijazam, verodostojnost, zajedništvo itd. Primajte ljude koji se uklapaju u ovaj vrednosni sistem. „Svaka ptica svome jatu leti“, davno je rečeno. Izbacite one koji se ne uklapaju. Nagradite i cenite one koji se uklapaju. Pričajte sa svojim zaposlenima. Ljudi imaju emocije. Svakom je potrebna potvrda, poštovanje, motivacija, ljubav…Najgore što možete raditi je da pričate jedno, a da kroz situacije pokazujete da vas suštinski nije briga za ljude koji rade kod vas. Ta „pamet“ se bas ne isplati. To što vam nisu rekli ne znači da nisu primetili. Shvatićete to kada nađu drugi posao.
Ako pretpostavimo da ste savladali da od zadovoljnih zaposlenih zavisi kvalitet usluge onda je sledeći korak da napravimo razliku između servisa gostiju i gostoprimstva. Gosti će imati bolje mišljenje ako je uključena i druga dimenzija koja prevazilazi samo set zadataka, ponašanja i procedura koje su korektno ispoštovane. Serviramo sa leve strane, apserviramo sa desne, prezentujemo vino izgovarajući važne sadržaje sa etikete, pitamo gosta da li je slobodno pre apserviranja itd. Sve je to deo procesa i ne treba tražiti svoje varijacije nego raditi po pravilima struke. Ono što nije deo procesa je mnogo važnije za stvaranje vezanosti za mesto, brend, ljude…Otvorite vašem stalnom gostu posebno vino, pitajte ga da li mu odgovara dodeljeni sto, prepoznajte ga, počastite ga, obradujte mu se, potrudite se da mu bude lepo kod vas zato što vam je zaista stalo. To su stvari koje se ne uče u školi nego u kući. To su stvari koje se nasleđuju, ne stiču se. Zato je važno birati saradnike koje dele ove vrednosti.
Servis je veština, gostoprimstvo je duh.
