Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Dobri menadžeri se ne plaše “teških” razgovora sa svojim saradnicima. Oni treba da budu ospobljeni da daju feedback zaposlenima kako bi se tim unapredio. Oni su ti koji zapažaju da li se pojedinci uklapaju ili ne uklapaju u tim.
Prvo treba dobro osmotriti situaciju i postaviti sebi pitanja:
• Da li je ovo ono što ja vidim i čujem?
• Da li je ovo ono što bih ja voleo da vidim i čujem?
• Da li je ovo je ono što je važno za naš objekat?
Skoncentrišite se pre sastanka. Cilj je da inspirišete saradnike da se poprave, ne da ih kažnjavate. Podelite vaša zapažanja. Ovo je još jedna šansa da podelite sa zaposlenim vaša očekivanja i da usmeriti stvari u pravom pravcu (ako je on motivisan da ostane u timu). Probajte da ne budete totalno negativni. Zapazite nešto što je dobro uradio da se ne oseća kao da je “totalni gubitnik”.
Jako je važno da se ne zavši na konstataciji da postoji loše obavljen posao. Pitajte ih za rešenje? Oni najbolje znaju zašto su tako odradili. Da li im je potrebna obuka? Možda nisu razumeli očekivanja? Da li bi druga smena bila bolje rešenje za tog radnika? Ovo je šansa da vidite šta se dešava sa vašim saradnikom i da mu pomognete da dođete do rešenja. Pitajući ga za rešenje vi postižete to da se zaposleni oseća kao da je samostalno rešio problem i unapredio svoj rad.
Sledeći korak je kontrola. Dogovorite se kako ćete pratiti njegov progress (konkretno). Nakon toga važno je da mu saopštite koje su posledice ukoliko ne ispuni očekivanja (dobiće drugu smenu, drugi departman, nižu poziciju…). Pratite ga, kontrolišite, ispitajte. On treba da radi na promeni, a vi da je ispratite. Ako je kasnio, treba obratiti pažnju u koje vreme dolazi. U slučaju da ne poznaje vina sa vaše bogate vinske karte, onda je jasno da će mu trebati neko vreme da je savlada.
Važno je da sve dokumentujete. Šta se desilo, šta je on predložio kao rešenje, do kada ste se dogovorili da realizuje zadatak, na koji način ćete ga pratiti i sl. Pošaljite mu to na mail, a zapis čuvajte u svojoj dokumentaciji.
Pratite šta se dešava narednih 7 dana. Ako osoba više ne kasni. Recite joj: “Marko, primećujem da više ne kasnite. Cenim što ste korigovali svoje ponašanje”.
U slučaju da je saradnik pokazao neznanje jelovnika ispitajte ga svakih nekoliko dana šta je sastav vaših jela i kako bi ih opisao. Pohvalite njegov progres.
Kako upravljati konfliktima među zaposlenima?
Konflikti su normalni u timu. Znati kako njima efikasno upravljati da bi vaš tim dobro funkcionisao čini vas boljim liderom. Delujte blagovremeno, dok još nije došlo do eskalacije. Napravite sastanak sa posvađanima da istovremeno ćete čuti obe verzije priče. Zaposleni treba da budu upoznati pre konflikta kakve posledice on sa sobom nosi.
Dokumejtujte konverzaciju i stavitije u dosije zaposlenih.
Fokusirajte se na rešenje. Pitajte ih kako misle da izađu iz konfliktne situacije? Šta očekuju da će se desiti? Uverite se da su se obe strane složile.
Menadžerski process bez kontrole je nepotpun, stoga treba staviti u podsetnik da proverite da li su zaposleni primenili obećano. Ovo je nešto što treba da ulazi u mesečni izveštaj o zaposlenom.
Kako kreirati radno mesto bez uznemiravanja?
Zaposlite dobre ljude. Pored redovnog razgovora u kojem se procenjuje znanje i karakteristike zaposlenih postoje određene tehnike kojima se dolazi do potrebnih odgovora. Namernom provokacijom o stabilnosti osobe, traženje informacija od bivšeg poslodavca itd.
Delujte preventivno. Ukoliko primetite neprimerene šale među zaposlenima pozovite ih na razgovor i saopštite im da se takva komunikacija ne toleriše na radnom mestu. Iz neprimerenih šala često se rađaju veći konflikti pa ih je važno sprečiti na vreme. Recite nešto poput: “Nikola, znam da ste to rekli u šali. Međutim ta šala može uticati da se Danijela oseća neprijatno. Molim Vas nemojte to više govoriti na poslu”.
Potrudite se da se u vašem timu neguje pozitivizam. Ukoliko imate nekog ko uvek vidi tamnu stranu medalje udaljite ga iz tima. Takvi zaposleni, bez obzira na stručno znanje i veštine, su veoma štetni. Negujte različitosti, međusobno poštovanje, potrudite se da se zaposleni dobro osećaju kada dođu na posao. Svađa sa kolegom donosi negativno raspoloženje koje se reflektuje na odnos sa gostima.
Potrudite se da se slave rođendani zaposlenih, da zaposleni kupuju jedni drugima poklon za Novu Godinu ili Božić, da zaposleni kvartalno pišu zašto vole rad u vašem restoranu i da to bude na oglasnoj tabli, da se kreira grupa na kojoj će se deliti korisni stručni saveti gde će se raditi na kolektivnom poboljšanju i unapređenju itd.
