Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Dragi menadžeri, da li znate ko su vaši gosti? Čime se bave? Koliko često vas posećuju i kojim danima? Da li poznajete ukus vaših gostiju? Koje je njihovo omiljeno vino, jelo ili poslastica? Da li ulazeći u restoran prilazite vašim gostima da ih pozdravite kada situacija to dozvoljava? Pošaljete li im ponekad piće na račun kuće?
Poželjno je stalne goste posebno tretirati tako što im date da prvi probaju novo jelo, poslasticu, otvorite im vino koje nije u redovnoj ponudi i sl.
Važno je proceniti koji gosti žele pažnju, da budu prepoznati, a koji ne. Ponekad će isti gost imati različito ponašanje u zavisnosti od društva. Ako je na poslovnom ručku onda će razgovor biti više formalan nego u večernjim časovima kada dođe sa drugarima na čašu vina.
Predugačak dijalog sa gostom nikad nije dobar. Treba imati meru.
Ponuditi gostu poseban restoranski prostor za poslovne sastanke je još jedan od načina da mu pokažete da vam je važan. Izolovati i posebno dekorisati sto za romantičnu posetu je poruka gostu da nam je zaista bitno da se oseća dobro kod nas.
Gosti koji su redovni posetioci treba da budu nagrađeni periodično. Pokonite im rokovnik, poslasticu da ponesu deci, napravite im vatromet na poslastici za rođendan, napišite im nešto lepo u znak zahvalnosti na poklon kartici.
Prateći istoriju poručivanja možete uvideti šta vaš gost voli i prema tome mu ponuditi nešto novo što odgovara njegovom ukusu. Ukoliko u ponudi imate povremeno svežu morsku ribu i školjke upitajte vašeg vernog gosta da li želi da ga obavestite o tome sms porukom. Savremeni sistemi (guest manager software) dozvoljavaju da se unesu podaci o gostima koji mogu biti korisni u daljem građenju odnosa sa njim. Ti podaci su opšti (ime, prezime, firma), istorija porudžbina, omiljeni izbori vina, viskija, poslastice, rođendan itd.
Ako konobar prepozna da gost nešto slavi dobro bi bilo da obavesti menadžera kako bi on poslao nešto na račun kuće u znak zahvalnosti što je odabrao taj restoran za važnu priliku.
Stalan rad na unapređenju odnosa u kolektivu i preuzimanje odgovornosti za zadovoljstvo konobara je veoma važno jer gost koji se osećao prijatno u restoranu često se veže i za onog ko ga je uslužio.
Veoma je važno razdvojiti personalizaciju i intimiziranje sa gostom. Prošli mesec, držeći obuku u jednom restoranu, imala sam dijalog sa konobarom koji je smatrao prihvatljivim pitati goste „Kako ste?“ nakon pozdrava. Smatram da to nije profesionalno i da takva pitanja treba izbegavati jer odnos sa gostom treba da bude srdačan, profesionalan, ali ne intiman. Ovim pitanjem možete doći u situaciju da vam gost opširno prepričava da mu se rodio unuk, kako je bio na godišnjem odmoru, da je upravo imao problem sa šalterskim službenikom itd. Dok ovaj dijalog traje, drugi gosti vas čekaju. Dalje, naša kultura ovo pitanje doživljava malo intimnije u odnosu na američku, pa će kod nekih gostiju izazvati blagu nelagodu.
Napojnica se zarađuje sa stručnim znanjem, prijatnošću, voljom da gostu učinimo boravak ugodnim, a ne kroz „ulogu prijatelja“.
Svakog gosta trebate persirati. Ovo je takođe način kojim se stvara profesionalana distanca. Osmeh može da ide i uz Vi.
