Piše: dr Snježana Gagić, profesor, osnivač i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Nije samo dobra hrana, usluga i ambijent nešto što određuje uspeh u Vašem restoranu. Kvalitet rada, nivo stručnog znanja, organizacione i operativne sposobnosti menadžera u dobroj meri određuju rezultate rada restorana. Uobičajeni nedostaci kod restoranskih menadžera su:
VIŠE SU HOSTESE NEGO MENADŽERI. Ovo nije odgovornost samo menadžera zato što ni oni koji ih zapošljavaju često ne znaju kako posao menadžera treba da izgleda, koje su njegove obaveze i odgovornosti i kako da mere rezultate njegovog rada. Ukoliko Vaš menadžer ima dobar odnos sa gostima, vrši rezervacije i kontroliše situaciju u sali onda je bolje da ga nazovete šefom servisa. Menadžer je nešto mnogo odgovornije, složenije i ozbiljnije. Ponekad pomislim da bi najbolji menadžer za moje klijente bio onaj koji im ne dozvoljava da im se meša u posao. Zvuči neprimereno, ali osoba sa integritetom i znanjem neće dopustiti da odgovara za tuđe odluke, ali će biti odgovorna za svoje. S druge strane, razumljivo je da se poslodavcima nije lako držati po strani kada vide da im brod ne plovi u dobrom pravcu.
Naš obrazovni sistem nije koncipiran prema potrebama tržišta pa ovakve kadrove nije lako naći. Često su izbor ljudi koji imaju strukovno znanje sa nižih pozicija koji su pokazali lojalnost i odgovornost ili osoba iz okruženja koja ima prirodne intelektualne i poslovne sposobnosti, lidersku crtu, sklonost ka učenju i dobar karakter. Jedan i drugi izbor imaju svoje prednosti i nedostatke. Ti nedostaci se mogu prevazići. Prvi korak za prevazilaženje nedostataka je da uočimo da ih imamo.
Samo da podsetim da menadžer treba da bude osposobljen za upravljanje finansijama (da zna gde mu se svaki dinar nalazi, kako da štedi, kako da pregovara sa dobavljačima, gde se može desiti krađa i kako je sprečiti). On je u obavezi da koristi mogućnosti POS sistema, izvlači izveštaje koji prikazuju rezultate rada i na osnovu njih pravi radne planovi. Operativna kontrola je, takođe, njegova nadležnost: popis robe, poštovanje standarda u kuhinji i servisu, broj i kvalitet objava na društvenim mrežama, servisiranje opreme i uređaja itd.
Menadžer restorana treba da planira i prati online aktivnosti, postavlja ciljeve i očekivanja, kao i da meri uspeh na digitalu. On ne treba da se bavi targetiranjem, vizualima i sl. Njegova je uloga kontrolna pa je važno da ima određena znanja da bi procenio da li su sredstvca uložena u marketing opravdana i kakve rezultate daju.
Menadžer aktivno radi na izgradnji i promociji brenda restorana. On se bavi aktivnostima koje dovode nove goste, zadržavaju postojeće i povećavaju prosečnu potrošnju po gostu.
Menadžer vrši regrutaciju i selekciju kadrova pa je važno da zna kojim kriterijumima bira saradnike. Dakle, važno je da zna opis posla za restoranske pozicije i način na koji će proveriti da li potencijalni kandidati ispunjavaju uslove neophodne za posao. Jednopstavnije ih je primiti nego zadržati pa je ovo još jedan od izazova koji prati ovu poziciju.
LOŠE KOMUNIKACIONE SPOSOBNOSTI. Način na koji manedžer razgovara sa zaposlenima i ukazuje im na propuste u radu utiče na opštu atmosferu na radnom mestu, lojalnost zaposlenih i na kolektivni napredak. Vikanje i vređanje su pokazatelji slabosti, nedostatka samokontrole, lepih manira i poslovnosti. Konstantno kritikovanje zaposlenih može uticati na gubitak elana i kod najpozitivnijih i optimističnijih kandidata. Ovo se ne zove čvrsta ruka nego loše liderske sposobnosti.
Jasni zahtevi i doslednost u njihovom sprovođenju su bolji put.
NE INSISTIRA NA KVALITETU, NE UOČAVA NEPOŠTOVANJE STANDARDA KVALITETA. Koliko god da ste se potrudili da standardizujete procese u restoranu neće biti značajnog pomaka ukoliko menadžer ne bude dosledno pratio da li se oni sprovode. Ovo vam dođe kao pacijent koji posle nutricioniste ode na ćevape. Pobornik sam treninga (najbolje internih) pisanja i razgovora koji treba da bude osnova svakog upravljanje. Zaposleni nemaju problem sa logičnim pravilima, ali imaju sa samomotivacijom. Ukoliko se očekuje da se oni samomotivišu na promene bojim se da će nas statistika razočarati. Samoupravljanje nam se, istorijski, nije pokazalo kao dobar izbor.
LOŠE PLANIRANJE. Restoran je mesto gde uvek ima posla. Neretko menadžeri provedu i preko deset sati na radnom mestu, ali je njihova efektivnost veoma niska. Zašto je to tako? Zato što se ne pravi raspored po prioritetima, pametna raspodela radnog vremena. Kada to nedostaje vrlo lako ćemo proćaskati sa gostima, zaposlenima, rešavati probleme koji nisu u našoj nadležnosti itd.
Strateške stvari trpe, dok se mi bavimo prekrajanjem rasporeda konobarima (umesto šefa servisa), rezervacijama (umesto hostese ili konobara), razgovorima sa dobavljačima koji nisu vremenski ograničeni, slušanjem raznih komercijalista itd. U najgorem slučaju menadžer apservira, polira i radi druge periferne radove ne razmišljajući da li je preplaćen za te poslove. Izuzetak su vanredne situacije kada se sve podređuje gostu pa je poželjno da se menadžer uključi. Ako se redovno uključuje u operativne zadatke znači da je loše optimizovan raspored zaposlenih.
Ukoliko ste već kod prvog pasusa prepoznali svog menadžera ili ste na poziciji menadžera restorana, a suočavate se sa gorepomenutim izazovima važno je da to prepoznamo i priznamo. Posle toga sledi plan za usavršavanje, ono što se moderno zove „rad na sebi“. Sticanje novih znanja i usavršavanje veština nije moguće samo onda kad mi to nećemo. Ohrabrujem Vas da menjate neznanje za stručne blogove, knjige, youtube kanale, obuke, treninge itd. Svakog novembra i februara se u Beogradu organizuje Trening za menadžere restorana u trajanju od četiri dana. Preko dvadeset sati stručne edukacije iz oblasti finansija, marketinga, ljudskih resursa, strandardizacije i kvaliteta pomaže Vam da umanjite neznanje, smanjite troškove i povećate profit. Peti Trening počinje krajem februara, a više informacija možete da nađete ovde.
