Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Vi ste taj koji planira, organizuje, rukovodi i kontroliše rad zaposlenih u restoranu. Vaš zadatak je da dobrom organizacijom tima postignete željene finansijske rezultate, održite dobar imidž kuće, da uvodite inovacije i da drugim aktivnostima osigurate stabilnost poslovanja.
Vi ste najodgovornija osoba u sistemu upravljanja kvalitetom pruženih usluga. Vi pružate podršku saradnicima i blagovremeno ih obaveštavate o dnevnim zadacima. Rezultat vašeg rada treba da budu zadovoljni gosti, zadovoljni zaposleni i zadovoljan poslodavac/vlasnik.
Vi ste manadžer restorana.
Smernice za vašu funkciju nisu jednostavne, jer ona obuhvata mnogo operacija i iziskuje puno stručnog znanja, snalažljivosti, posvećenosti i sposobnosti. Ako ste pristali da vam na reveru sija pločica sa natpisom „menadžer restorana“ onda preuzmite odgovornost za sve što ta funkcija nosi.
Svaki menadžer restorana pre nego što krene sa upoznavanje saradnika treba da upozna sebe. Ovo je celoživotni zadatak (što bi rekao naš velikan Jerotić), ali za početak je dovoljno da odgovorite na sledeća pitanja:
1. U čemu sam dobar?
2. Koje su mi slabosti?
3. Kako mogu da iskoristim moje jake strane da uradim najviše?
4. Šta mogu da uradim po pitanju mojih slabih strana?
Potrudite se da ostavljate pozitivan utisak. Gledajte ljude u oči dok razgovarajte, budite uvek uredni i doterani, povedite računa o poslovnoj odeći koju nosite i td.
Stalno se usavršavajte. Pratite blogove na kojima se piše o trendovima u ugostiteljstvu. Gledajte ljude koji su uticajni u ugostiteljstvu na TED talk-u ili na Youtube-u.
Tražite povratnu informaciju od saradnika. Šta oni misle u čemu ste dobri, a na čemu treba da poradite. Ako niste nikada radili anonimnu evaluaciju vašeg rada onda možete to uraditi pomoću google upitnika. Saradnici će ostati anonimni, a vi ćete dobiti približnu sliku o vašem radu. Biće i dalje onih koji će ostati uzdržani iz straha od posledica, ali sigurno će neke informacije biti korisne. Ohrabrite se.
Upoznajte vaše saradnike
Napravite u Excelu tabelu u kojoj ćete upisati imena svojih saradnika u redovima, a u kolonama bodovno ocenite koliko je koji saradnik sposoban za određene aktivnosti (ocena od 5-10). Tako će Marko imati 7 za pripremne i završne radove, 6 za poznavanje posla bariste, 10 za poznavanje vina i 9 za prodajne veštine. Ovo bi dalje vodilo ka tome da je Marka bolje stavljati u drugu smenu da radi večere i da prodaje vino jer je dosta neorganizovan kod pripremnih radova, stalno nešto zaboravlja, a raspoloženje mu je lošije pre podne. Izgleda da nije jutarnji tip. Boško je pedantan, spor, ne previše sklon usavršavanju, a poprilično paničan u gužvi. On je više za prvu smenu. Ovo vam pomaže da napravite dobar balans u svakoj smeni.
Veoma je važno da znate kada vam je posećenost velika, a kada je sporiji period. Dobri menadžeri to prate i po satnici i po danima. To je važno da bi se racionalno upravljalo radnom snagom.
Pratite situaciju. Kada imate previše ljudi u smeni? Kada ih je premalo? Da li imate sezonske promene? Ovo vam pomaže da uštedite novac kada ih je previše ili da pojačate smenu kada je okupiranost velika.
Razgovarajte sa zaposlenima. Postoje i oni kojima će odgovarati da rade ručak i večeru sa pauzom između ukoliko žive u okruženju. Nemojte pretpostavljati. Još gora je opcija da držite zaposlene „za svaki slučaj“. Taj slučaj će vas koštati njegovog raspoloženja ako se ne plaćaju prekovremeni sati, a ako se plaćaju onda bespotrebnog troška.
Ako je restoran van grada i zaposleni imaju zajednički prevoz ovo može biti nezgodno. Tada treba videti koliko su lokalci i oni koji su najbliži spremni na prilagođavanje okolnostima. Njima treba dati dodatne beneficije kako bi vam bili na raspolaganju kada zatrebaju.
Pratite i najavu dešavanja u gradu i rezervacije. Napravite predikcije i shodno tome potrebe za radnom snagom.
Kod jednog klijenta sam imala slučaj da su pripremili redovnu količinu hrane za bife bez obzira što je te nedelje put bio zatvoren. Naradno hrana se bacila. Razlog je nespremnost da se prihvati odgovornost za odluku. Strah od greške – takva je bila radna klima.
Razmišljajte unapred. Da li ima neki događaj u skorije vreme u vašem gradu? Dolaze li godišnji odmori? Ima li neko od zaposlenih posebne zahteve za slobodnim danima? Da li se završava polugodište pa ćete ostati bez učenika na praksi? Kakav je trend u vašem poslu, da li dolazi sporiji period ili period veće tražnje za vašim uslugama?
Na koji način možete da maksimalno iskoristite kapacitete? Da li da ograničite vreme rezervacije na 2h? Da li ste spremni da to organizaciono ispratite? Sve ove aktivnosti podrazumevaju određeni stepen rizika. Pa vi ste menadžer –rizikujte. Da, preuzmite odgovornost. Imajte stav. Pre stava steknite određena znanja. Obrnuto može da bude pogubno po vas i restoran.
Multitasking
Kao menadžer uvek ste prinuđeni da radite više stvari istovremeno. Zbog toga je dobro da kreirate dnevnu rutinu. Na taj način ćete biti sigurni da nešto nećete propustiti, a vremenom ćete znati i koliko okvirno vam to oduzima vremena radi daljeg rasporeda. Prvo proverite mailove, odgovorite na njih, pogledate rezervacionu listu, proverite društvene mreže itd. Sami osmislite kojim redom ćete ovo izvršiti. Zakazujte sastanke u određeno doba dana. Odredite i koliko će taj sastanak da traje. Koje su vam informacije bitne. Koji je cilj sastanka? Napravite strukturu i vodite sastanak.
Ako je to sa osobom koja drži edukaciju onda je važno da saznate koliko traje obuka, koja je struktura obuke, koje su reference predavača, koliko ona košta i kada može početi.
Kada je dobavljač na sastanku onda će vas zanimati koje su njegove prednosti u odnosu na druge kuće koje nude slične usluge, koliko je valuta plaćanja, koliko često se vrši isporuka, da li može da se vrati povrat robe i sl.
Muzičare ćete pitati kojim danima su raspoloživi, koji im je repertoar, koje tehničke mogućnosti treba da obezbedite itd.
Dakle, važno je da taj sastanak ne traje 3h i da izgubite pola smene jer ste se zapričali pre nego što ste saznali ništa.
Koristite Google –kalendar, Google Doc ili neki drugi alat da napravite nedeljni plan aktivnosti. Jedan dan nedeljno uzmite da sumirate progres saradnika. Odredite da to radite svakog npr. četvrtka. Svakog prvog im dajte feedback. Ovaj deo je izuzetno važan! Ako zaposleni koji ne poznaje ponudu u martu, podjednako je poznaje i u maju onda je to do vas. Svako se ponaša onako kako može.
Kada zaposlenima saopštavate zapažanja koristite sendvič tehniku. Pohvala, kritika pa pohvala. Nemojte ih obeshrabriti, ali jasno iskomunicirajte šta od njega očekujete. Kako će to postići i kako ćete ga proveravati u međuvremenu.
Sigurno ćete imati puno prekidanja u toku dana od strane dobavljača, zaposlenih, stalnih gostiju tako da je veoma teško da se svaka satnica ispoštuje. Ono što je važno je da na kraju dana proverite da li su vaši zadaci za taj dan završeni. Ako ste tradicionalisti mali džepni notes će vam pomoći da zapišete aktivnosti i da ih proverite. Ako ste više digitalac onda je to google task list, asana, todolist i sl.
Nastaviće se.
