Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Pokazali ste se kao izvrstan saradnik i dobili unapređenje. Prihvatili ste ponudu za menadžera na novom radnom mestu. Šta dalje? Došli ste u nepoznato okruženje, panični da ne izneverite one koji su vas podržali.
Zastanite na trenutak. Napišite svoju lidersku priču. Upitajte se kakav vođa želite da budete? Po čemu želite da vas saradnici pamte? Koje su vaše jake strane? U čemu niste bas dobri i na čemu treba da radite?
Zamislite da idete u penziju iz tog restorana i da vam vaši saradnici čitaju pismo zahvalnice, takozvani opraštajni govor (ovo prvo bolje zvuči). Šta bi voleli da kažu o vama. Da ste bili strogi, ali pravični. Da ste se trudili da svako od zaposlenih ponosno nosi uniformu restorana, da ste izvlačili maksimalan potencijal svakog iz tima, da ste bili veliki čovek u teškim situacijama, da ste umeli da saslušate šta saradnici kažu, da ste razumeli nesavršenost svakog saradnika, ali i cenili njegove dobre strane itd.
Ako ste dobili posao menadžera u restoranu u kojem do sada niste radili upoznajte se sa onim što vas čeka. Uzmite raspored radnika i popričajte sa vlasnikom ili drugim menadžerima o svakom saradniku sa spiska. Koje su im dobre osobine, kakva mu je radna disciplina i na čemu još treba raditi. Proverite da li je realizovana neka eksterna obuka konobara, kuvara, barmena itd. Da li postoji praksa da se to interno radi?
Proverite e-mail restorana i analizirajte prepiske. Dosta ćete saznati o poslovanju restorana na ovaj način.
Napravite svoju ček listu. Upoznajte se koje su jutarnje aktivnosti, a koje večernje u tom restoranu. Postarajte se da znate šta se sve obavlja u toku dana u restoranu pre nego što u njega uđete jer će to uticati na vaše samopouzdanje i utisak koji ćete ostaviti na podređene.
Pregledajte sve društvene mreže i napravite analizu. Koja je prosečna ocena na Google-u, TripAdviser-u i Facebooku. Šta kažu gosti? Kojim aspektom su najzadovoljniji, a gde ste primetili najviše zamerki. Analizirajte Instagram. Koliko ima pratilaca vaš restoran? Koliko su aktivni? Da li su slike atraktivne, da li ima video sadržaja, kakvi su komentari ispod, da li je nalog dovoljno atraktivan, informativan, interaktivan i koristan za vaše goste?
Koji su vaši prioriteti kao menadžera?
Prvo treba da se pozabavite sa osobljem. Proverite da li su se svi pojavili, da li su uredni, da li su izvršili pripremne radove, da li im je raspoloženje u redu ili treba da obavite kratki razgovor sa pojedincima čiji je optimizam i nivo energije na očiglednoj rezervi?
Budite hrabri! Postavite standarde! Vratite onog zaposlenog koji je došao neobrijan na posao ili ga pošaljite da ispegla košulju pa da se vrati. Nemojte se plašiti da budete ponekad radikalni jer poznata pravila igre znatno smanjuju trošenje energije na nebitne stvari. Ne dozvolite da vaš autoritet nadvlada strah i pitanja koja će se sigurno javiti. „A šta ako bude gužva pa neće imati ko da radi?“ „Šta će reći poslodavac na ovo moje ponašanje?“ „Da li sam previše grub?“ Pitanja je milion, a istina je jedna. Pravila moraju da postoje i da se poštuju – uvek!
Ako nemate pravila napravite ih izradom standardnih operativnih procedura. Zahvaljujući njima svima treba da budu poznata pravila igre i niko nema pravo na izgovor: „Mislio sam…“.
Nakon osoblja pozabavite se gostima. Pogledajte okolo ko je u restoranu? Da li neko čeka na smeštaj? Da li je gostima nešto potrebno? Da li su stolovi uredni? Muzika adekvatna?
Sledeća stavka su važne trenutne potrebe. Postoji li nešto što može otežati rad u smeni? Npr. da li je u kompjuteru sve u redu? Da li su rezervacije napravljene? Da li je nabavka dobro obavljena pa ništa ne nedostaje u šanku i kuhinji.
Prelazite na buduće potrebe poput rasporeda, kalendara događaja, rezervacije muzike za predstojeći vikend, analize prometa itd.
Delegiranje zadataka
Postoje dva tipa zadataka na koja treba da se fokusirate: rutinski zadaci i jasno definisani zadaci. Rutinski zadaci su sređivanje sale, postavljanje rezervacija prema rezervacionoj listi, nameštanje stejdža za muziku, inventar i sl.
Rutinski zadaci treba da budu deo Pravilnika za rad ako ga imate. Pisani su u formi ček liste.
Jasno definisani vanredni zadaci treba da budu precizno objašnjeni saradniku. On treba da znate šta očekujete od njega.
Budite sigurni da su vaši saradnici spremni da odgovore na zadatak. Da li su slobodni da bi to mogli obaviti? Da li su obučeni da to urade kako treba?
Obavestite ih šta da urade, do kada da urade i kako će to biti provereno.
Primer konverzacije
„Dobar dan Marko! Molim vas da sutra do 9h uradite inventar u šanku. Pozovite me kada uradite da zajedno pogledamo stanje.“
„Dobar dan Emilija! Molim vas da prebacite vaš sto Milošu i da presložite vina sa police i da je dopunite do 11h. Obavestite Miloša (šefa smene) kada završite ako ja ne budem tu.“ Obavezno se zahvaliti saradniku nakon urađenog zadatka.
Kada završe važno je da zajedno proverite da li je zadatak dobro urađen. Ukoliko jeste pohvalite vašeg saradnika, ako nije onda ga prvo pohvalite za deo koji je dobar, a potom dodajte: „Molim Vas samo da proverite još jednom stanje vinskih čaša. Čini mi se da ovaj broj nije tačan.“ Ili „Emilija, veoma lepo ste sredili policu. Molim vas dopunite vina i na poslednjoj polici. To Vam je izgleda promaklo“.
Nastaviće se.
Ako Vam se tekst dopao podelite ga sa Vašim kolegama. Širmo znanje zajedno!
