Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
U prethodnim tekstovima sam pisala o tome koliko je trening konobara važan deo strategije svakog ozbiljnog restorana koji drži do svog ugleda. Bolji evropski restorani imaju čak godišnji budžet za obuku osoblja. Mislim da smo svi zajedno utvrdili da treba imati sistem i trenirati nove ljude koji dolaze da se uklope u njega. Ne trebamo čekati da nam se spusti prosečna ocena na TripAdviser-u ili da nam gosti prestanu dolaziti pa da reagujemo. Ovde će biti reči o specifičnosti učenja milenijalaca, to su ljudi koji imaju između 18 i 34 godine i čine čak 75% uslužnog osoblja.
Stil učenja nije isti kod svih ljudi i nije poenta da teramo nekog ko knjigu nije dotakao od završetka srednje škole da uči čitanjem dugačkih procedura. Važno je prepoznati efektivan način kojim se najlakše usvaja novo znanje. Ne smemo one koji ne vole da uče da deklarišemo kao nemotivisane ili lenje, već da nađemo načina da dopremo i do njih jer među takvim kandidatima ima sjajnih mladih ljudi koji su izuzetno vešti i odgovorni. Bezpogovorna poslušnost nije ono što odlikuje ovu generaciju pa treba menjati taktiku. Najvažnije je krenuti od premise da odrasli uče iz dva razloga: zato što to žele ili zato što im je to korisno.
Ako imate nameru da učite odrasle važno je da im objasnite koji je cilj tog učenja, odnosno zašto oni to rade i koju korist će imati od toga. Drugi preduslov za dobru motivaciju je praktična primena naučenog. Ako polaznici obuke ili učesnici treninga ne vide praktičnu primenu iznetih informacija rezultata neće biti. Savladivost gradiva je takođe vrlo važna jer je teško govoriti o uparivanju hrane i vina, ako polaznici ne znaju razliku između malbeka i portugizera, graševine i gevurctraminera. Unutrašnja motivacija je jak pokretač jer oni polaznici koji obuku vide kao put ka ličnom unapređenju, većoj kompetentnosti i većem samopuzdanju radije će se uključiti od onih koji to nemaju. Kada obuka ima orijentaciju na rešavanje nekog problema onda je to dodatni izazov. Progres mora da bude merljiv jer što ne može da se izmeri ne može ni da se unapredi.
Veoma je važno raditi na promeni uverenja kod zad zaposlenih jer se samo promenom uverenja menja i ponašanje. Ukoliko je zaposleni ubeđen da je neko vino skupo, on ga neće nuditi sve do onog momenta dok on ne promeni uverenje i shvati da pojedini ljudi dobre platežne moći žele da uživaju u dobrim vinima čija cena nije mala.
Ko su ti milenijalci?
Milenijalci, generacija rođena posle osamdesetih, do ranih dvehiljaditih je generacija koja ima najveće učešće na tržištu radne snage i već sada čine oko 50% zaposlenih. U ugostiteljskom uslužnom sektoru ovaj procenat je, kao što je napomenuto, još veći. Kada znamo ovu činjenicu postavlja se pitanje da li treba njima prilagoditi način upravljama ili očekivati da se oni prilagode zahtevima njihovih prethodnika. Ovo je generacija koja želi empatičnog šefa, posao koji ima svrhu, žele da uče kroz zabavu samo ono što oni smatraju svrsishodnim.
Generaciji koja sve gugla, kojoj je internet ponudio personalizaciju, prilagođavanje na svakom koraku pa oni to očekuju i na poslu. Često se smatra da čvrsta ruka sve rešava, ali ovo nije slučaj i kod ove generacije jer uglavnom nisu lojalni poslodavcu i lako napuštaju posao kada imaju izbora. Oni žele logično objašnjenje zašto nešto rade na zahtevani način. S druge strane, često imaju osećaj više vrednosti, nerealna očekivanja i nemotivisani su.
Šta milenijalci žele?
Ugostiteljski poslovi su za dosta milenijalaca prelazno rešenje dok ne završe fakultet, dok ne skupe za auto, dok ne nađu posao u struci itd. Odrastanjem uz MasterChef emisije, 24 Kitchen i popularizacijom gastronomije pojavljuje se sve više onih koji ga vide kao životni poziv. U dobrom okruženju ovi kandidati su visokomotivisani. Dobro okruženje je ono koje oni percipiraju kao sistemski uređeno, gde imaju od koga da uče i gde je poslodavac pravedan. Daju važnost životnom balansu pa radno mesto koje im oduzima pravo na slobodno vreme za njih nije dugoročno rešenje. Milenijalci vole da rade za ljude koje cene, važno im je da budu uvaženi kao članovi kolektiva i da vide svrhu svog zalaganja.
Kako milenijalci uče?
Postoje dve stvari koje utiču na njihov process učenja, a to su tehnologije i odnosi.
Kada govorimo o odnosima milenijalci su spremni da uče posmatrajući autoritet koji u njima izaziva poštovanje i u onim sistemima gde postoji zdrava organizaciona kultura. Ako ne vide da mogu razviti zdrav odnos sa svojim nadređenima, teško da će se potruditi da usvoje veštine i znanja koje oni od njih zahtevaju. Kada se obučavaju milenijalci treba ih voditi, a ne upravljati njima. Dakle, oni će vas pratiti samo ako vam veruju i ako cene vašu ličnost i kompetencije. Obzirom da je njihovo odrastanje vezano za pojavu i masovnu upotrebu novih tehnologija logično je da im je i sistem učenja vezan za njih. Kada milenijalci imaju problem oni se obrate Guglu ili Jutjubu. Tamo su brojni video zapisi koji rešavaju mnogobrojne nedoumice: od toga kako naneti dobar prajmer na lice, osvojiti curu, do toga kako dobro dekantirati vino, iseći povrće ili tranžirati meso. Ozbiljne ugostiteljske kuće imaju svoje akademije na kojima se zaposleni na internom portalu upoznaju sa procedurama rada, novinama u ponudi i koracima koji vode ka ličnom rastu i razvoju. Dakle, učenje kroz video zapise je poželjno.
Mentorisanje na poslu
Mentorisanje je drugi način na koji će zaposleni brže savladavati zadate zadatke. Učenje uz iskusnijeg kolegu se pokazalo kao efektno jer oni imaju više poverenja u one koji sa “njima dele muku”. U svakom restoranu postoji onih 30% kojima su poslodavci zadovoljni. Dajte im zadatak da obučavaju mlađe kolege tako što će prvo utvrditi zajedno koji je cilj, koje zadatke je potrebno sprovesti da bi se ostvario i periodično pisati izveštaje o progresu. U ovom sistemu je dobro osmisliti nagradu na početku procesa i za učenika i za učitelja.
Ova generacija ima strah od greške i rado skrivaju svoje slabosti pa će im biti komfornije da pokažu neznanje pred jednim članom kolektiva nego pred svima. Nikako se ne sme preskočiti ni mobilni telefon koji milenijalci nerado ispuštaju iz ruku. Prema istraživanjima prosečan milenijalac provede preko tri sata online svaki dan. Zbog toga se u većini restorana i obaveštenja šalju preko Viber grupe. Na ovaj način se mogu slati zanimljive informacije iz struke i korisni video sadržaji.
Tri od pet milenijalaca smatra da ih prijateljstvo sa kolegama čini srećnijima i zadovoljnijima. Kada se zaposleni povežu na radnom mestu raste i njihova lojalnost prema preduzeću, a odsustva su manja. Ljudi vole da ostaju tamo gde im je lepo. U takvom okruženju ni učenje ne pada teško. Povežite lekciju sa zajedničkom porcijom ćevapa ili odlaskom u prirodu i povećaćete motivaciju milenijalaca da daju sve od sebe da ostanu i dalje deo tog zdravog tima.
