Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Dugo se nisam bavila ovom problematikom iako me skoro svakodnevno neka situacija podstakne da se vratim na ovu veoma važnu temu.
Školovanje restoranskih menadžera u našoj zemlji, a rekla bih i u regionu, nije adekvatno pa se nameće pitanje gde da tražimo ljude koji imaju sva ona znanja koja su potreban za ovu važnu funkciju u restoranu. Ako nađemo nekog iz Srbije onda često dobijemo priučene skoro samouke osobe koje imaju određena znanja, uglavnom nekompletna. Šta to praktično znači?
Neretko je menadžer unapređeni konobar pa poslodavac ima sreće ako od dobrog konobara ne napravi nesnađenog lidera pa ostane bez konobara. U slučaju da je imao „sreće“ dogodi se da taj menadžer poznaje uslužne procese i dobro prati situaciju sa gostima, ali mu „papirologija“ nije jača strana. On nauči da prati promet, prosleđuje fakture gde treba i prirodno se usmerava u onaj deo koji mu je blizak, gde se snalazi i zbog nedostatka vremena ne razvija ostale profesionalne veštine.
Druga opcija je menadžer koji je „sposoban“, ali nije iz struke. Ovi menadžeri po pravilu imaju odličan odnos sa gostima, odlične su hostese (preplaćene), rešavaju svakodnevne problemčiće koji se dešavaju u restoranu, slabi su lideri jer ne mogu steći poštovanje podređenih zbog nedostatka stručnog znanja, a vrlo retko profesionalno napreduju jer ni oni nemaju vremena.
Zaista, prva i druga grupa menadžera nema vremena. Da bi se napravio sistem koji je efikasan potrebno je znanje. Da bi se naučilo potrebna je svest o neznanju.
Treća grupa menadžera su vlasnici. Oni su uglavnom veoma sposobni, opterećeni i ljuti što ne mogu naći nekog na koga bi prebacili deo obaveza i odgovornosti.
Svoje studente učim da ne kritikuju ukoliko nemaju bolje rešenje, pa ću tako postupiti. U ovom tekstu ću pokušati ponuditi neko rešenje, sa svešću da svakako nije jedino.
Ukoliko imate menadžera bilo bi dobro da odredite jasno definisane ciljeve i kako ćete pratiti njihovu realizaciju. Što bi rekao Filip Cepter u emisiji koju sam gledala prošle nedelje: „Nije red, rad i disciplina. Pravilno je red, rad i rezultat.“
Primer tih ciljeva su:
Povećati profit za x procenata. Svaki cilj prati određeni broj zadataka. Ovaj cilj bi se sproveo tako što bi se tražili načini da se smanje troškovi tamo gde se to sme raditi (o ovome ćemo u narednom tekstu), tražili bi se novi kanali prodaje usluga, dolaska do gostiju, uvodili bi se novi sadržaji u restoranu, analizirali bi veličinu porcija i smanjili bi normativ za 10% tamo gde je to moguće (kod nas su porcije često prevelike) itd.
Poboljšati vidljivost na sajtovima za recenzije. Za ostvarenje ovog cilja su nam neophodne pozitivne recenzije u što većem broju. Ovo možemo postići tako što ćemo istrenirati konobare da goste zamole da ocene restoran ili pomoću kartica koje bi bile podsetnik za recenzije koje bi davali uz račun. Postoje i uređaji koji se prinose gostima pa oni naslonivši mobilni telefon na uređaj dobija mogućnost da odabere gde će ostaviti recenziju (TripAdvisor, FB, Instagram, Google recenzije…).
Unaprediti zadovoljstvo zaposlenih. Da bi ovo postigli veoma je važno da znamo koje su potrebe ljudi sa kojima sarađujemo. Važno je da ne pretpostavljamo da se sve vrti oko novca iako je on veoma jak motivator. U cilju unapređenja zadovoljstva zaposlenih potrebno je da obavljamo sastanke na kojima bi razgovarali o potrebama zaposlenih i restorana, mogućnostima koje im se nude i planovima za budućnost. Employer branding je nešto što Vam preporučujem da pročitate, a potom i primenite.
Standardizovati procese. Da bi standardizovali procese u restoranu neophodno je da ih menadžer poznaje. Standardizacija su napisani procesi kojih se zaposleni trebaju pridržavati. Nakon definisanja procesa potrebno je objasniti zaposlenima šta se radi i zašto se to radi, a nakon toga i kako se to radi – sprovesti obuku. O važnosti standardizacije možete pročitati ovde.
Smanjiti broj žalbi. Novog menadžera treba da naučimo kako da komunicira sa gostima. On treba da osvesti važnost rešavanja žalbe na pravi način. Nije dovoljno samo dati kolač na račun kuće i izviniti se. Za nas kao ugostitelje je daleko važnije da znamo šta nije bilo u redu, da to zapišemo i analiziramo na mesečnom nivou. Ne trebamo se baviti žalbama koje se retko dešavaju, ali moramo onima koje se ponavljaju.
Ovaj spisak nastavite dalje sami.
Kada obavljate razgovor sa kandidatima za posao neophodno je da im predočite šta od njih očekujete. Nemojte dopustiti samopromociju prilikom intervjua. Postavite konkretna pitanja. Kako ste pratili finansije? Koje izveštaje ste pravili i koliko često? Koliko često ste vršili popis? Sa kojim manipulacijama ste se sreli u dosadašnjem radu? Na osnovu čega ste formirali cene? Da li ste pravili posebne aranžmane sa dobavljačima? Kakve? Koja Vam je bila ciljna grupa u X objektu? Koje ciljeve ste postavili kod digitalnog nastupa? Šta Vam se pokazalo kao najeefektnije? Da li ste imali struktuirani intervju kod prijema novih kandidata? Na osnovu čega ste ih birali? Koliko često ste imali sastanke sa zaposlenima? Kako su oni izgledali? Da li ste imali ček liste? Na koji način ste uvodili novozaposlene u posao? Na koji način ste motivisali zaposlene? Kako ste radili na unapređenju njihovog znanja i veština? Da li Vaš trenutni menadžer zna ove odgovore?
Ukoliko imate menadžera koji plaća 300 evra nekom ko vodi društvene mreže, a ne zna kome se obraća, šta su indikatori koje prati za taj novac, koja je korist od te investicije, koja je par hiljada evra godišnje sa promocijom, onda treba da ga obučite.
Ukoliko Vaš menadžer ne zna gde se može štedeti, a koja štednja je štetna po restoran treba da stekne ta znanja. U slučaju da ne ume da prati neto i bruto profit, dobit i pravi izveštaje o poslovanju veoma je važno da u budućnosti stekne ta znanja.
Kada je fluktuacija velika, bez obzira na tržišne nepovoljne uslove, to znači da Vam je treba plan za odnos sa ljudskim resursima i određena znanja i iskustva. Restoran su ljudi-oni stvaraju kvalitet-oni prave doživljaj.
Od jeseni pravim trening za menadžere restorana na kojem će predavati stručnjaci koji imaju relevantna znanja i iskustva u vezi sa svim navedenim temama. Program i predavači će uskoro biti vidljivi pa ćete sami proceniti da li Vam je to potrebno. Broj mesta je ograničen.
Svakom ko se prijavi, a ne dobije ono što je obećano u promociji novac će biti vraćen. Znam da neće biti takvih, ali svojim klijentima želim da pružim dodatnu sigurnost i oslobodim ih straha da će uložiti u nešto što im neće koristiti.
Neznanje je najskuplje. To najbolje znaju oni koji se suočavaju sa svim gorenavedenim problemima.
