Piše: dr Snježana Gagić Jaraković, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Nove tendencije na tržištu rada su u nekoj meri izmenile odnos ugostitelja i njihovih zaposlenih jer više nema one: „Ima ko hoće!“. Ono što je iz ovog odnosa ostalo konstanta je obostrano nezadovoljstvo i loša komunikacija. Razlika je u tome što se neke stvari ne izgovore. Da li to ćutanje može da traje na zadovoljstvo jedne strane. Iskreno, ne verujem. U svakom odnosu dobro je obema stranama ili nijednoj.
Negde sam pročitala nešto što mi je ostalo „za zapamtiti“. Voleti nekog znači razumeti njegovo ponašanje. Najteže nam je razumeti one ljudi koji se razlikuju od nas samih. Neretko u praksi vidim da vlasnik ili menadžer ne razume ponašanje svojih saradnika. Vrlo često imaju jake argumente za to, ali ponekad ih samo porede sa sobom, svojim načinom razmišljanja i pristupom poslu. Da li je to realno i objektivno. Naravno da nije.
Jedna devojka mi je ispričala šta joj je šef kuhinje u poznatom novosadskom restoranu rekao kada je nakon deset sati rada rekla da bi da ide kuci. Njegov odgovor je bio: „I ja bi(h) isto.“ Ovo je primer veoma lošeg odnosa iz kojeg ništa dobro ne može da izađe. Nepoštovanje ove vrste vodi ka tome da se sve veći broj ljudi usmerava na druge struke. Ako ne krenemo od lične promene oteraćemo i Kubance i Indijce.
Kako popraviti situaciju i izbeći probleme, bar u nekoj meri. Tako što ćete znati koji je sistem vrednosti u vašoj firmi, a potom tražiti ljude koji se uklapaju. To je tzv. organizaciona kultura. Google propagira otvorenost, inovativnost, izvrsnost, eksperimentisanje, kreiranje prijateljskih odnosa u kompaniji, dok Ikeu krasi zajedništvo, briga o ljudima i planeti, vođenje računa o troškovima, jednostavnost, stalna želja za promenama koje vode napretku, hrabrost da se bude različit, preuzimanje odgovornosti.
Veoma je važno jasno iskomunicirati sa novozaposlenima šta se od njih očekuje. Ovde vidim problem koji se iznova ponavlja-menadžera koji ide za zaposlenima i svaki dan im govori šta ne valja. „Ko se hvali, taj se kvari“, tako se kod nas kaže. Ovaj način razmišljanja ti ubije životnu želju, ne samo radnu. Vrlo retko se izriču pozitivne stvari, one se podrazumevaju. Dalje, pozivam javno da se jave oni menadžeri koji su seli sa svojim saradnikom i rekli mu na početku: „Mi smo firma koja ceni to i to, od vas se očekuje to i to. Da bismo lakše radili za vas smo spremili vodič, korak po korak, pisana pravila za vašu poziciju. Obezbedićemo vam mentora (starijeg zaposlenog na istoj poziciji) u prvih mesec dana kojeg možete pitati šta god vas interesuje, a tu sam vam i ja kao podrška. Imaćete interne treninge da bi lakše ušli u naše procese. Očekujem da do tog datuma savladate ovaj deo, do ovog datuma da savladate drugi deo, a nakon toga ćemo proveriti da li ste spremni da dobijete karticu i kecelju. Kod nas se ne tolerišu sledeće situacije koje smo imali…Da bi osećali da se vaš trud uvažava i ceni uveli smo nagrade za ostvarenu prodaju…praksa nam je da motivišemo ljude na sledeći način…Rekli ste šta očekujete i tražite, a potom treba da sledi deo o tome i šta nudite. Plata mora da bude poznata. Možete reci zaposlenom da će dobiti povišicu svakih 6 meseci, pa na godinu dana u iznosu od x%. Ljudi vole izvesnost. Ugostiteljima treba lojalnost, zaposlenima motivacija.
Kako se vama dopada sve što se čuli? Šta mislite o ovom sistemu rada?
Ukoliko se uklapate u sve navedeno predlažem da na obostrano zadovoljstvo otpočnemo saradnju pa ćemo videti i na delu da li smo se dobro razumeli.”
Da bi se izgradio odnos poverenja potrebno je da imate dobre namere, sposobnost da izvršite obećanje i da ste dosledni u poštovanju obećanja. Tako kaže Zoran Milivojević, ja mu verujem.
Nedavno sam istraživala tipove teških ljudi uverena da skoro svi spadamo u neku kategoriju, delimično ili u potpunosti procenite sami. Po pravilu najviše fali onima koji misle da im ništa ne fali. Najčešći tipovi teških ljudi su kritizeri, negativisti, baloni/buldožderi (sveznalice i to nepogrešive), neodlučni, super prijatni i preljubazni ljudi, tihi i hladni i neprijateljski raspoloženi agresivci. Ponekad smo prinuđeni da sarađujemo sa njima, ne možemo ih izbeći pa nam trebaju smernice za ponašanje u njihovom okruženju. Čovek može da menja samo sebe. Sa drugima se može postaviti na funkcionalniji način. Veoma je važno da shvatimo da ih ne možemo promeniti. I sama često zapnem na ovoj lekciji. Zlatno pravilo sa različitim tipovima teških ljudi: Ponašati se drugačije od njihovog očekivanja.
Kritizeri su oni koji za svako rešenje nađu problem. Njih ćemo prepoznati po tome što su uvek fokusirani na problem, vide nedostatke kod drugih, a retko imaju rešenje problema. Osećaju se superiornije u odnosu na druge, a emocija koja ih prati su bes ili prezir. Svojim nekonstruktivnim kritikama uglavnom izazivaju konflikt prenoseći drugima poruku “Ono kako JA mislim da treba je jedino ispravno”. Vide sebe kao velike pravednike. Kada imaju moć obično kontrolom koče i demotivišu druge. Iako se ne čini tako ovi ljudi se u osnovi osećaju inferiorno i nemoćno, nemaju pozitivnu sliku o sebi pa im takvo ponašanje daje prividnu moć. Sa kritizerima je korisno parafrazirati: „Ako sam Vas dobro razumeo, Vi mislite da naši gosti nemaju naviku da piju vina pa nam obuka u tom segmentu nije potrebna? Kako objašnjavate to što naša statistika prodaje govori drugačije. Ovog meseca smo prodali 68 boca i 290 čaša vina?“
U komunikaciji sa njima treba insistirati na predlogu za rešavanje problema, ne dozvoliti im da previše analiziraju istoriju koja je uzrok problema. U timu sa ovakvim ljudima treba negovati pogrešivost kao deo prirode svakog ljudskog bića.
Sledeći tip su negativisti koji „dobronamerno“ obeshrabre i najvećeg optimistu. „To kod nas ne može, tamo je drugačije“, „Nema šanse da prodamo meni po toj ceni, u Salonu je bio 15000 dinara pa je…“ Uvek imaju opravdanje za svoj pesimizam i negativizam. Fokusirani su na moguće probleme, ne na cilj koji će se postići prevazilaženjem problema na putu. Oni to rade zato što je lakše kontrolisati izvesne situacije nego neizvesne, ne mogu da se nose sa razočaranjima i rizikom pa ne napuštaju zonu konfora. Po pravilu zavide onima koji jesu. Da ne bi osećali zavist prema onima koji uspeju, njihva nesvesna taktika je da pokolebaju druge u pokušajima. Kažu savremenici i lajf koučevi: “Ako veruješ da možeš, u pravu si. Ako veruješ da ne možeš, opet si u pravu“ Svako živi svoju istinu, traži i nađe dokaze da potkrepe svoja ubeđenja. Konobar koji je neljubazan i bezvoljan veruje da su gosti stipse i da nema bakšiša, dok oni koji pružaju vrhunski servis nemaju to uverenje jer ih gosti čašćavaju.
Naduvani baloni ili buldožderi su česta kategorija u ugostiteljskom menadžmentu. Oni ne znaju da slušaju, važno im je da se radi po planu (njihovom). Neuspeh doživljavaju kao katastrofu, a greška je uvek posledica tuđeg delovanja. Oni su često veoma produktivni, kompetentni, pažljivo planiraju. Mana im je što ubijaju kreativnost, duh i slobodu kod drugih i što nemaju kapacitet slušanja. Ne priznaju sopstvene slabosti, imaju narcioidnu crtu ličnosti što dodatno iritira u radu. Imaju osećaj moći, samopouzdanje i drugi ljudi im malo trebaju. Sa njima treba zauzeti blago podređenu saradničku poziciju, biti naoružan sa argumentima, ne prekidati ih, ne konfrontirati im se, tražiti mišljenje o svom stavu, dati im moć.
Super prijatni i ljubazni ljudi su sledeći tip koji će se obrazložiti. Iako se po nazivu ova kategorija ne bi trebala svrstati u teške ljude u realnosti je situacija drugačija. To su oni koji prihvataju sve naloge neselektivno, daju nerealna obećanja, govore ono što želimo da čujemo jer izbegavaju da se sukobljavaju i zauzimaju stavove koji se konfrontiraju sa autoritetima. Ovo je primetno između onosa vlasnik menadžer restorana. Oni imaju strah od odbacivanja. Sa ovakvim tipovima treba koristiti task listu sa jasnim zadacima i rokovima, preciznim zadacima koji će se realizovati u svrhu ispunjavanja ciljeva. Kod njih treba osvestiti da konflikt nije nužno loš i da iz njega izlaze zdraviji odnosi nego kod izbegavanja konflikta.
Tihi i hladni ljudi su oni što bi naš narod rekao „nit’ smrdi, nit’ miriše.“ Sa njima nema otvorenog konflikta, ali ni komunikacije. Nikad ne znate šta misle i osećaju. Njih je važno podstaći na komunikaciju pitanjima: „Šta misliš o tome da zatvorimo restoran ponedeljkom?“ Njih ne pitamo da li si zadovoljan jer je izvesno da će odgovoriti sa da ili ne, uglavnom ovo prvo. Pravo pitanje bi bilo:“ Sa kojim radnim uslovima si zadovoljan, a koji bi se mogli unaprediti? Kakva su ti iskustva sa ranijih radnih mesta? Imaš li neke predloge šta bi trebali usvojiti da postanemo produktivniji i zadovoljniji tim?.“ „Šta vaše ćutanje znači?“. Kod ovakvih ljudi treba govoriti o funkciji određenih emocija poput besa i ljutnje, kao i o postavljanju granica. Aserativna komunikacije je ono što ovom tipu nedostaje.
Agresivci su oni ljudi koji koriste argumente poput: „Jer sam ja tako rekao!“Oni smatraju da u životu gaziš ili te gaze. Sukob je nešto gde se dobro snalaze, a služi im i da isprazne svoju negativnu energiju. Ponižavaju druge da bi osećali moć. Sa njima treba biti oprezan, izbegavati konflikt i podređenost. Važno je zauzeti se za sebe uz uvažavanje drugačijeg mišljenja. Umesto „niste u pravu“ bolje je odabrati „ja smatram da…“
Ukoliko Vam je potrebna pomoć u radu ili samo savet pozovite me da se upoznamo i porazgovaramo o tome šta bi za Vašu situaciju bilo najprikladnije rešenje. Više o ovoj temi će vam reći mr Katarina Suvajdžić, doktorant na psihologiji ljudskih resursa, na obuci za menadžere restorana koja će se organizovati na jesen.
Ostajte dobro i zdravo.
