Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Konobar je taj koji uzima porudžbinu, donosi hranu i naplati usluge koje je gost koristio. Da li je samo to u opisu njegovog posla? Ako je vrhunski konobar, sigurno nije. Konobar koji želi da obuče odelo profesionalca treba da zna da prepozna mogućnosti i da iskoristi šansu da ponudi gostu još nešto, a da pritom ne naruši njegov ugođaj, nego da ga unapredi. Dakle, ne radi se samo o povećanju prometa. Radi se o gostoprimstvu. Gostoprimstvo je prisutno kada se radi za gosta, a ne kada se samo radi gostu.
Uspešnost prodaje u restoranu
Uspešnost u prodaji zavisI od stava prema ovoj veštini. Ako se konobar oseća napadno kada bi ponudio nešto onda je to ozbiljno ograničenje koje ga sprečava da se unapredi u ovoj veštini. Vrlo važno je prepoznati priliku i iskoristiti je. Da bi došlo do uspeha važna je pravovremenost i relevantnost. Pravovremenost se ogleda u tome da se gostu ponudi aperitiv pre jela, vino uz ručak ili još ispravnije neposredno pre posluženja ručka, poslastica posle jela, ali sa malom pauzom ako još piju vino itd. Relevantnost govori o tome da gosta treba slušati. Ako se dama raspituje za kinoa salatu ili nešto vegetarijansko njoj ne treba nuditi specijalitet dana jagnjeći kotlet. Kada vam dođe grupa muškaraca rođenih šezdesetih, njima sigurno kinoa salata nije relevantna ponuda. Mnogi verovatno ni ne znaju šta je.
Uspešnost prodaje zavisi i od neverbalne komunikacije. Govorili smo o tome koliko su naš stav i uverenje važni, pa otuda i držanje tela i ton kojim komuniciramo. Sve nam ovo može pokazati da li je konobar samouveren – da li mu možemo verovati, ili je nesiguran, pa bolje da sami odaberemo nešto. Ne treba da budemo reaktivni, nego proaktivni. Šta to znači? To znači da nismo pasivni posmatrači koji se uključuju samo na postavljena pitanja ili pitamo samo po proceduri da bi je ispoštovali. Proaktivan konobar će se truditi da oceni situaciju, proceni mogućnost prodaje, poželjni dijalog, profil gosta itd. On će da pita, on ne čeka!
Kako se postaje dobar prodavac?
Pa kako je neko postao dobar fudbaler? Prvo je naučio da hoda, pa da trči, pa da igra fudbal itd. Prvo je važna realna procena potrebe ili još bolje želja da idemo napred, pa onda strategija, a potom izlaganje. Kako ovo pojasniti? Prvo je važno da utvrdimo da li smo dobri u prodaji i da priznamo sebi da nismo ako je to slučaj. Potom da odbacimo sva neka uverenja kojim će nas ego pravdati poput „To kod nas ne može“…“Naši gosti znaju šta žele…“ itd. Možda je bolje da krenemo da se zdravo poredimo sa kolegama. Ako je neko prodao 100 nečega na mesečnom nivou, a ja 30 nečega onda je to dovoljan razlog da zaključim da treba još da učim. Držeći obuke konobara po restoranima i prateći njihove rezultate više puta sam bila u prilici da vidim kako neki konobar pravi pazar miliona dinara, dok drugi pravi 500 hiljada. Upravo gledam tabelu sa rezultatima gde vidim da je jedan konobar prodao 6 negaziranih voda, a drugi 42 u istom mesecu. Dalje, prodaja vina na čašu je kod jednog 150, kod drugog 42 itd. To nije slučajno. Ovo je ozbiljna matematika kojom se svaki menadžer treba baviti.
Sledeći korak je strategija koja treba da nam da odgovor kako da se unapredim? Šta ja to ne znam, a moj najbolji kolega zna? Predlažem vam da krenete od ponude. Ako ne znate jelovnik, vinsku kartu i kartu pića onda su vam startno krila odsečena. Kako da nudimo nešto što ne poznajemo? Samopouzdanje ide iz znanja! Važno je da znamo koja jela su slična, koja vina su slična, kakav je ukus jela, tekstura, koje je vegetarijansko, koji opis će na gosta delovati najatraktivnije.
Englezi bi rekli važan je theater of mind. Nije isto ako kažemo čizkejk malina ili čizkejk naš domaći kremasti kolač sa svežim malinama. Možete i da dodate da je to je omiljeni kolač naših gostiju, naprodavaniji kolač ili vaš favorit. Samo brancin ili fileti brancina na puteru sa pireom od graška, samo ribaj stejk ili ribaj stejk, jedan od najkvalitetnijih i najukusnih komada mesa izrazito prošaran, sočan i aromatičan itd.
Da li ste nekad rekli gostu ne znam? Kod poslednjeg klijenta devojka mi je rekla da ona ne poznaje vina i da će reći gostu „Ja se stvarno izvinjavam ali ja se ne razumem u vina“. Njeno stvarno izvinjenje bi izazvalo empatiju kod nikog, ali bi zato za ozbiljnu klijantelu to bila i ozbiljna zamerka za menadžment. U šahu što vise znanja imate to je više moć u vašim rukama. Isto je i u prodaji. Gosti moraju da vam veruju. Da bi vam verovali vi morate da imate znanje. Tačka. Ovde nema dalje analize i diskusije.
Menadžer je taj koji treba na zaposlene da prenese težnju ka izvrsnosti. Svojim ponašanjem, jasnim zadacima i svakodnevnim napretkom. Sad se mnogi drže za glavu i govore: „Pa teško je naći konobara koji hoće da dođe na posao, ovo jenaučna fantastika“. Nekima jeste, nekima nije – to je moj odgovor. Ovo ne znači da će vam zakucati deset vrhunskih profesionalaca, vi ćete moći da im date dobre plate da vas ne napuste u sezoni i svi će biti srećni. Znam da ovaj scenario nije realan. Realnije je da primite kvalitetne ljude i od njih da posepeno pravite profesionalce. To je proces, proces koji se isplati na kraju.
Razgovarajte sa vašim saradnicima. Šta su prodavali, kakve su bile reakcije gostiju, koliko je bilo onih koji su prihvatili predlog. Zadajte im zadata da posle smene napišu koje tehnike su primenili, koje će zadržati, a koje izmeniti. Proverite da li konobar prilazi svakom gostu sa istim stavom ili pravi razliku i prvo procenjuje zašto su gosti došli – poslovni ručak, romantična večera, turisti, prijatelji koji se zabavljaju, proslava itd. Vežbajte jedan dan sa njim i pokažite mu koji su znakovi koji mogu dati odgovor na ova pitanja. Budite mentor svojim saradnicima, ne kruti šef koji hvata greške.
Treća faza je izlaganje. Što bi rekla poruka jednog od najjačih svetskih brendova „Just do it“! I baš tako- just do it Milane, Marko, Miloše, Ana…Probajte, pogrešite, naučite, probajte, ponosite se, pa opet pogrešite i tako u krug.
Ponudite gostima da podele desert ako su siti, čašu vina uz ručak (prvo naučite bar tri po kategoriji), vodu pre ručka uz aperitiv, salatu uz jelo itd. Napravite plan i jasne ciljeve. Želim da ovaj mesec prodam x poslastica. Pratite realizaciju na nedeljnom nivou da znate da li treba da ubacite iz druge u četvrtu ili ste na dobrom putu.
Važno je na kraju da vam podvučem i da imate visoke standarde kvaliteta hrane i usluge koju pružate. Ne nosite svašta gostu i ne tretirajte ga ništa manje od omiljenog rođaka koji vam dođe na slavu i onda nema zime!
Strah od greške je nešto što nas često ograničava u životu. Ne samo u prodaji, ne samo u poslu. Osmelite se i recite „Ili punovnik ili pokojnik“ i srećno!
PS: Čuvajte mi se!
PSS: Koristite ove okolnosti da se inficirate – znanjem.
