Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
“Ko ne postane bolji postaće gori” ili “Voda koja stoji se usmrdi” samo su neke u nizu izreka koje govore o važnosti stalnog rada i napretka. Da bi uspešno vodili tim menadžeri treba stalno da rade na ličnom unapređenju. Radi stalne interakcije sa ljudima nije dovoljno samo nadgledati dnevne operacije, potrebno je gledati unapred i pratiti trendove u struci, dešavanja u okruženju, mogućnosti koje se stvaraju i koje treba iskoristiti. Menadžer je taj koji treba da razume ljude, a da bi ih razumeo mora ih poznavati. Poznavanje se stiče stalnim proučavanjem karaktera, psihologije, komunikacionih veština, duhovne literature itd. Efikasno se uči i svakodnevnim kontaktom sa ljudima, proživljavajući neka nova iskustva.
Stalnim radom na sebi postajemo bolji, razumniji, tolerantniji, sposobniji da nađemo dobro rešenje u konfliktnim situacijama i da ih rešimo bez velikih posledica po sistem. Ovo ulaganje i trud su podjednako važni koliko i ulaganja u operativna znanja i sticanje drugih poslovnih sposobnosti.
U daljem tekstu slede saveti za menadžere koji dele uverenje da je celoživotno učenje ono što će ih izdvojiti od proseka i što će im na poslovnom i ličnom planu unaprediti kvalitet života.
Pozitivan stav je veoma važna osobina onog koji upravlja jer svojom verom u dobar ishod utiče na uverenje svojih sledbenika. Ovde se ne radi o pozitivnoj psihologiji kao instant rešenju za (ne)sretan život koji se reflektuje na poslovn okruženje. U pitanju je temeljnije uverenje koje pomaže menadžeru da svaku situaciju doživljava kao korisno iskustvo koje će imati korektivno delovanje na neke buduće situacije. Radi se o izostanku katastrofičnih prognoza, o stavu da je sve korektibilno sem smrti i teške bolesti, o borbenom duhu koji u teškim situacijama ne poklekne nego traži sva dostupna rešenja.
Transparentnost u upravljanju je vrlo važna za današnje menadžere koji najviše sarađuju sa milenijalcima. Već sam pisala o tome koliko je ovoj generaciji važno sistematsko uređeno okruženje, svrha i smisao njihovog rada i pozitivni ishodi tima čiji su oni član. U dobrom okruženju ovi kandidati su visokomotivisani. Menadžer je taj koji treba da odredi ciljeve na mesečnim sastancima, da jasno definiše očekivanja, da prati učinak, kontinuirano prenosi znanja tamo gde je potrebno i da izveštava saradnike o zajedničkom postignutom uspehu. Stalno popunjeni kapaciteti koji prate nezadovoljstvo sa finansijskim rezultatima stvara frustraciju kod zaposlenih.
Konzistentnost u zahtevima je veoma važna. Zaposleni treba da zna šta se od njega očekuje, ko to kontroliše, na koji način, koje su sankcije u slučaju nepoštovanja. Ta pravila treba da budu unapred poznata i primenjiva za sve.
Planiranje zadataka i praćenje njihove realizacije je važan deo u menadžerskom poslu. Neretko zbog novonastalih obaveza stare se odlažu, a nebitnije stvari se urade dok bitnije čekaju. Upravljanje vremenom i organizacija rada praćenjem dnevne rutine i praćenjem ček liste smanjuje mogućnost da se izostave važni zadaci i da se stvori pritisak zbog neizvršenih obaveza.
Praćenje inovacija je važan deo posla svakog menadžera restorana. On je taj koji se informiše o novim tehnološkim rešenjima, gastro trendovima i drugim novinama koje će posao podići na viši nivo. Pre par godina je caffe art bila inovacija pa su oni proaktivniji ulagali u obuku barista, dok je danas to otislo korak napred pa pomoću aparata možete poslužiti kafu sa likom vašeg gosta, vašim logoom ili nekom porukom koja će naterati gosta da izvadi svoj smart telefon i postavi sliku na društvene mreže sa “iznenađenjem koje ste im priedili”. Tu su i softveri koji vam pomažu da pravite raspored zaposlenih, pratite statistiku rada i dođete do podataka koji će vam koristiti da unapredite poslovanje.
Upravljajte primerom. Ako tražite od zaposlenih da budu proaktivni budite i vi, ako želite zaposlene koji ne kasne uvek dođite prvi na posao, ako smatrate da je uslužnost glavna karta na koju igrate pokažite je prema gostima i prema saradnicima. Pratite potrebe gostiju da bi vas saradnici oponašali. Onaj menadžer koji sedi sa društvom u punom restoranu, gde se odvija mnoštvo procesa u kojima ima isto toliko mogućnosti da dođe do propusta pokazuje nemar.
Priznajte grešku pred saradnicima i potražite novo rešenje. Bezgrešnost je iritantna, u poslu kao i u životu. Pokažite vašim saradnicima da je greška u radu nešto što se dešava. Kada se desi važno je priznati da ona postoji, ne ostati indiferentan već se potruditi da se situacija reši.
Govorite o greškama na sastancima, predloženim rešenjima i načinima koji će ih smanjiti u budućnosti. Nemojte kritikovati zaposlene bez pominjanja njhovih pozitivnih strana kako ih ne bi demotivisali. Uočite ponavljajuće greške, sprečite opštu apatiju svakodnevnim praćenjem rada i razgovorom sa saradnicima.
Proslavite uspeh, podelite ga sa onima koji ga stvaraju. Sreća je jedina stvar koja postaje veća deljenjem. Ovakav pristup deluje motivišuće na vaše saradnike. Ako ste napravili odličan uspeh u tom mesecu uplatite večeru vašem timu u najboljem restoranu u okruženju. Oni će videti kako je to biti gost u luksuznom restoranu, doći će sa očekivanjima pa će razumeti očekivanja i onih koji dolaze kod njih, videće nešto korisno i primenjivo u vašem sistemu.
Neka vam zadovoljstvo gosta uvek bude prioritet. To znači da će gost koji je došao 15 minuta pred zatvaranje kuhinje biti poslužen iako su oni počeli sa čišćenjem, da će se gostu zameniti jelo kojim nije zadovoljan, da će se napraviti izmena rezervacija kako bi se smestili gosti koji su rezervisali na dan dešavanja ako imate prostornih mogućnosti itd. Radi se o istinskoj želji da našim gostima bude lepo.
Servis je tehnika, gostoprimstvo je duh.
