Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Po mom iskustvu u pitanju je izuzetak. Sa saradnicima se komunicira pojedinačno, prikupljajući selektivne informacije, često glasine i bez jasnog cilja. Menadžer restorana treba da napravi plan sastanka. Najbolje je da budu na nedeljnom nivou, ali dva puta mesečno je takođe prihvatljivo. Na samom sastanku prvo se treba obratiti najpozitivnijim članovima tima kako bi se komunikacija malo opustila i krenula u vedrom duhu.
Na početku treba govoriti o učincima. Vaši saradnici treba da znaju kakvi su rezultati njihovog rada i koji je njihov doprinos u tome. Napredniji, edukovani menadžeri će u ovoj fazi sastanka saopštiti koji saradnici su ispunili mesečni target, ostvarili bonus, imali najveći ukupan promet, promet po određenim artiklima koji su deo upselling akcije itd. Kada se ovo utvrdi potrebno je postaviti nove ciljeve koji će biti realni, dostižni i usklađeni sa prošlogodišnjim rezultatima u istom period (povećani za određeni procenat).
Proaktivni menadžeri razgovaraju sa saradnicima. Pitaju ih na koji način smatraju da se može unaprediti rad u restoranu. Ovo treba da bude obavezno pitanje na svakom sastanku za svakog zaposlenog.
Neizostavan deo sastanka su svakako i online recenzije. Pohvaliti saradnike za pozitivne komentare i skrenuti im pažnju u kojim delovima bi trebalo raditi na poboljšanju.
Menadžer treba da pita saradnike koja znanja im nedostaju, a voleli bi da ih savladaju. Shodno zahtevima treba organizovati internu ili eksternu obuku konobara. Unutrašnje učenje se retko praktikuje, a može da bude veoma efektivno i zabavno. Svake nedelje je jedan član kolektiva predavač.
Nedavno sam pročitala sjajnu rečenicu koju je profesor uputio svom student u posveti na knjizi: “Nauči svoj posao da na njega ideš kao u kafanu”. Odlično rečeno. Onaj ko zna svoj posao mnogo lakše zarađuje novac od onog koji ne zna. Menadžer treba da osvesti kod svojih saradnika ovu istinu i da zajedno rade na sticanju novih znanja i veština kroz struktuirane obuke.
Na samom sastanku menadžer može da zaduži vođe smene ili šefove za određene delove kako bi učinili da se oni osećaju važnima.

Kako napraviti pregled učinka saradnika?

Ukoliko imate formu za samovrednovanje zaposlenog dajte mu da to ispuni, ako nemate onda mu prosledite nekoliko pitanja. Kako je zadovoljan svojim učinkom? Šta smatra da treba poboljšati u poslu? Da li je zadovoljan sa funkcionisanjem tima?
Popunite vaš izveštaj o saradniku. U kojim aktivnostima je ispunio očekivanja i na čemu treba dodatno raditi. Fokusirajte se na buduća očekivanja i napredak. Vrlo je važno da tu definišete precizne korake kako doći do toga, datume do kada se očekuje realizacija zadatka/željenih promena, kako ćete pratiti napredak itd.
Primer: Marko Marković treba da nauči jelovnik do kraja meseca. Svakog utorka i četvrtka će biti propitivan. U slučaju da ne savlada ponudu prelazi na poziciju pomoćnog konobara na kojoj će biti sve dok ne nauči ponudu, a minimalno naredna dva meseca. Vrlo precizno.
Pratite napredak. Velike ciljeve razbijte na manje i pratite njihovu realizaciju.

Kako držati zaposlene odgovornima?

Odgovornost zaposlenih utiče na kvalitet rada i na bolji timski rad. Da bi zaposleni bili odgovorni veoma je važno da se precizno znaju šta se od njih očekuje. Najbolje je da koristite ček liste i da zadužite zaposlene imenom i prezimenom da urade zadatke sa liste. Kada se radi p principu “neko će”, onda neko na kraju bude kriv kada zadatak ne bude realizovan. Samo mi po pravilu ne znamo ko jer nismo imenovali izvršitelja.
Dalje, redovno podelite sa vašim saradnicima očekivanja koja imate od njih. To možete da učinite na mesečnim sastancima ili u dnevnoj komunikaciji. Kroz role-play trening demonstrirajte kako vaša usluga treba da izgleda, potom zahtevajte od zaposlenih da slede zadata uputstva.
Ako neki zadaci zahtevaju neko vreme da se odrade stavite u google-kalendar podsetnik da proverite zaposlene da li rade na zadatku. Ako je Marko dobio zadatak da napravi predlog vina koja će se prodavati sledeće nedelje jer ih ima najviše na stanju, onda ga treba u sredu upitati: “Marko, kako ide popis vina?”
Dokumentovati i pratiti progres svakog pojedinca. Najbolje je rezultate stavljati na oglasnu tablu. Na taj način će svi zaposleni imati uvid u svoje rezultate, ali i u rezultate koje su napravile kolege. Ako se prati npr. prodaja vina i kraft piva onda treba u tabeli istaći koliko je ko prodao. Dokumentovati i druge zadatke i staviti ih na oglasnu tablu. Priprema bašte – stolovi nisu bili dobro prebrisani, punjenje frižidera – dobro obavljeno, priprema servirnih stanica – dobro obavljena itd. Napravite svoju listu i pratite je. Ljudi se drugačije odnose prema stvarima koje su zapisane nego prema usmeno izrečenim uputstvima i kritikama.