Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Tri glavna faktora determinišu matemamatiku na kraju meseca u svakom restoranu. Posećenost, odnosno broj gostiju koji dođe u restoran. Prodaja, odnosno promet koji se ostvari po svakom gostu i usluga u smislu koliko su gosti nakon iskustva voljni da se vrate i ponove potrošnju.
Posećenost restorana se postiže aktivnom promocijom i kontinuiranim radom na unapređenju kvaliteta usluge i hrane. Obuka konobara je aktivnost koja se mora stalno sprovoditi, bilo da je interna od strane menadžera ili eksterna od strane stručnjaka.
Nedavno sam doživela da me na vratima restorana pitaju “Jeste li za večeru?” Shvatam da postoji razlika u organizaciji, ali mnogo bolje zvuči: “Dobro veče! (smešak) Imate li rezervaciju ili je potrebno da Vam nađem sto? Zbog veličine stola recite mi da li želite većerati ili ste došli da popijete piće?” (bez ono samo piće). Dakle, ovo je jedan od načina da upitamo isto, na dva sasvim drugačija načina.
Povećanje posećenosti se vrši programima lojalnosti, personalizacijom usluge, kroz e-mail marketing i unapređenjem kvaliteta usluge. Povećanjem broja gostiju sa 100 na 125 promet se podiže sa 120000 nedeljno na 150000, što je na mesečnom nivou 120000 više, a na godišnjem 1 440 000 dinara.
Sledeća strategija podrazumeva pametno rezervisanje. Ukoliko imate restoran u prirodi onda je bolje da rezervacije za ručak primate od 13 do 15h pa od 15 do 17h nego da gost odabere termin u 14h. Velika je šansa da će taj sto biti upotrebljen samo jednom. Da bi ovo primenjivali ugostitelji treba da naprave šemu objekta i da pristigle rezervacije primaju tako što ih ravnomerno raspoređuju po rejonima vodeći računa da upute gosta na malo raniji dolazak kako bi iskoristivost bila veća. Ljubazan pristup i rečenica: “Da li bi Vam odgovaralo malo ranije, u 13h ili kasnije u 15h?” je sasvim u redu.
Da bi se ovo ispoštovalo potrebna je dobra organizacija u servisu i u kuhinji. Ukoliko gosti od ukupne ponude u 60% primera poruče roštilj onda je potrebno organizovati kuhinju tako da više ljudi radi na pripremi roštilja i da je površina na kojoj se peče roštilj odgovara zahtevima posla. Važno je da hrana brzo izlazi, da bi gosti brže završili i ustupli mesto onima koji treba da stignu.
Servis treba da ima podršku u pomoćnicima koji će biti raspoređeni tako što će apservirati i praviti nove postavke na dva rejona. Konobari moraju da budu obučeni jer takvi primaju značajno brže porudžbinu on onih koji nedovoljno poznaju ponudu i procedure rada.
Iskustveno se najbolje određuje kolika je optimalna iskorišćenost. Ukoliko smo utvrdili da oko 60% gostiju završi obed u 2h onda možemo bez bojazni da rezervišemo 50% sale za drugu postavku.
Promet se može povećati i dostavom hrane, ponudom keteringa za firme, iznajmljivanjem dela prostora za organizovana okupljanja, povećanjem cena najtraženijih jela, smanjenjem porcija koje će uticati na mogućnost prodaje salata, deserta i predjela. Ovo se mora oprezno uraditi jer gosti dolaze zato što su zadovoljni sa hranom i veličinom porcija. Reorganizacija na tanjiru, drugačiji način serviranja i promena naziva jela su poželjni da se gost ne oseća oštećenim.
Promet se podiže i vrhunskom uslugom. Gosti koji su zadovoljni sa konobarom će mu dopustiti da im predloži vino, dižestiv, poslasticu i sl. Oni koji nisu zadovoljni će želeti što manje kontakta. Šteta od loše usluge je višestruka. Preko 50% gostiju se ne vraća u restoran ako nisu zadovoljni pruženom uslugom, 23% pišu recenzije kada nisu zadovoljni, 26% govore prijateljima da ne idu u taj restoran, 19% ostavljaju ružne komentare na društvenim mrežama.
Ukoliko želite da unapredite kvalitet usluge pozovite me da se dogovorimo na koji način je najbolje da to uradimo.
