Piše: doc. dr Snježana Gagić, profesor i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Ranije sam pisala o restoranima sa željom da edukujem ugostitelje. Volela sam da ukažem na lepe primere, ali i na ona mesta gde se odstupa od standarda – ponekad s razlogom, ponekad iz neznanja. Ovaj tekst pišem s vremenskim odmakom jer mi svakodnevne obaveze nisu dozvolile da odmah prenesem utisak. Ali osećaj koji sam ponela iz ovog beogradskog bistroa ostao je isti – i vredan je deljenja.

Reč je o jednom prelepom vračarskom bistrou, mestu u kojem se zaista uživa. Angažovali su me da zajedno unapredimo kvalitet usluge, a meni je bilo važno da ih prvo doživim kao običan gost. Komentari na mrežama su im odlični, a stranica izgleda kao da je iskočila iz francuskog gastro časopisa. Pitala sam se – iskreno – šta ću im ja?

Nakon dve posete, postalo mi je jasno da ljudi koji prave ovakvu priču ipak vide i ono što većina gostiju ne primeti. Ili to zanemare jer je sve drugo – atmosfera, kuhinja, energija – na zavidnom nivou. I upravo zbog toga, iz poštovanja prema onome što jesu, želim da podelim i ono što bi moglo biti još bolje.

Pri prvoj poseti nismo bili dočekani odmah. Konobarica je bila u razgovoru sa gostom za šankom, a mi smo ostali da sami potražimo svoj sto. Pored šanka se nalazilo posuđe koje je verovatno zaboravljeno, ali mu tu svakako nije mesto. Kada smo se smestili, primetila sam i uvelu biljku u vazi. Nije to ništa strašno, ali ostavlja utisak nepažnje.

U drugoj poseti prijem je bio mnogo bolji. Konobar nas je odmah primetio i srdačno smestio, ali nije ponudio da uzme kaput. Zvuči kao sitnica, ali takve stvari čine razliku.

Što se tiče usluge za stolom, oba puta sam stekla utisak da osoblje dobro poznaje jelovnik. Oboje su sa puno entuzijazma i detalja objašnjavali jela. Ipak, kada smo se dvoumili, konobar je rekao: „Pa, ok je burger, ali ima zanimljivijih jela.“ Iskrena izjava, ali ne deluje kao poverenje u sopstvenu ponudu. Bilo bi bolje da je rekao: „Naš burger je od 100% junetine, gosti ga obožavaju, ali ako želite nešto posebnije, mogu da preporučim…“ – i tu navede nekoliko jela koja zaista predstavljaju kuhinju.

A kuhinja je fantastična. Serviranje je lepo, tanjiri su kvalitetni, ukusi pažljivo izbalansirani. Zeleno ulje od peršuna, savršeno pripremljeno povrće – sve govori o ljudima koji vole to što rade. I umeju to da pokažu.

Primećeno je i nekoliko situacija koje ukazuju na lošu komunikaciju s kuhinjom. Jednom je konobar primio porudžbinu za desert, pa se vratio da kaže da ga više nema. Ovakve stvari lako se mogu izbeći boljom organizacijom u smeni.

Bilo je i tehničkih grešaka. Jelovnici su jednostavno spušteni na sto, umesto da se uruče gostima. U drugoj poseti, konobar ih je čak ostavio na tanjire gostima koji još nisu ni stigli.

Kuver je prvi put bio izdašan i lep, ali preobiman. Drugi put je bio maštovit, ali posna varijanta nije bila dobar izbor – preslatka i teška. Umesto da otvori apetit, više ga je zatvarala.

Vinska karta im je odlična, ali se stiče utisak da celokupna ponuda nije dovoljno poznata konobarima. Preporuke vina bile su korektne, ali odstupanje od onog što su navikli prodavati je uputilo da tu ima još prostora za rad. Vina nisu predstavljena pre servisa u skladu sa pravilima – izostaju naziv vinarije, ime vina, sorta i godina berbe. A to se u restoranu ovog nivoa očekuje. Jedna rečenica mi je posebno zasmetala: „Meni su sva ta vina nekako kisela.“ To jednostavno nije adekvatan način da se gostu predstavi vino. U jednom trenutku, vino je sipano preko stola, što ne bi trebalo da se dešava. Čaše koje se donose za probu ostaju na stolu, iako gost već ima svoje. Sve to pokazuje nedostatak pažnje u servisu.

Što se usluge tiče, vidi se trud, ali nedostaje poštovanja strukovnih pravila. Salvete se postavljaju na golu stonu ploču, a posuđe ostaje predugo na stolu neapservirano (kuveri, čaše od aperitiva, nekorišćene vinske čaše, tanjiri od predjela…). Nekada se gost poseti i po tri puta u kratkom vremenu, što remeti tok razgovora i celokupan ugođaj.

Tacne se ne koriste čak ni kada se nosi više čaša. Voda se donosi u rukama. Rakija se samo stavi na sto, bez otvaranja i sipanja. I opet, sve to ne deluje grubo, jer su konobari ljubazni, ali odstupa od vrhunskog servisa.

Maslinovo ulje koje nude je sjajno, ali je samo ostavljeno na stolu bez reči. A mogle su to biti dve-tri rečenice koje bi gostu donele još jedan sloj iskustva. Nešto poput: „Ovo je hladno ceđeno maslinovo ulje, organsko, od autohtonih sorti iz Istre – blago pikantno i umereno gorko.“

Ipak, ono što mi je ostalo kao najlepši deo je ispraćaj. Konobar je izašao iz restorana, otvorio vrata i zahvalio se s toplinom. To je nešto što se retko doživi. Nažalost, u mnogim mestima se taj gest svede na to koliko je gost ostavio napojnice. A ovde sam osetila da je to bila prava pažnja, iskreno pružena.

Zato se ovom bistrou i vraćam. Ne jer je savršen – nije. Ali jer ima dušu, iskrenu želju da bude bolji i tim koji već mnogo toga radi dobro. A to je, po meni, najbolja osnova za izuzetno mesto.

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, osnivač i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Nije samo dobra hrana, usluga i ambijent nešto što određuje uspeh u Vašem restoranu. Kvalitet rada, nivo stručnog znanja, organizacione i operativne sposobnosti menadžera u dobroj meri određuju rezultate rada restorana. Uobičajeni nedostaci kod restoranskih menadžera su:

VIŠE SU HOSTESE NEGO MENADŽERI. Ovo nije odgovornost samo menadžera zato što ni oni koji ih zapošljavaju često ne znaju kako posao menadžera treba da izgleda, koje su njegove obaveze i odgovornosti i kako da mere rezultate njegovog rada. Ukoliko Vaš menadžer ima dobar odnos sa gostima, vrši rezervacije i kontroliše situaciju u sali onda je bolje da ga nazovete šefom servisa. Menadžer je nešto mnogo odgovornije, složenije i ozbiljnije. Ponekad pomislim da bi najbolji menadžer za moje klijente bio onaj koji im ne dozvoljava da im se meša u posao. Zvuči neprimereno, ali osoba sa integritetom i znanjem neće dopustiti da odgovara za tuđe odluke, ali će biti odgovorna za svoje. S druge strane, razumljivo je da se poslodavcima nije lako držati po strani kada vide da im brod ne plovi u dobrom pravcu.

Naš obrazovni sistem nije koncipiran prema potrebama tržišta pa ovakve kadrove nije lako naći. Često su izbor ljudi koji imaju strukovno znanje sa nižih pozicija koji su pokazali lojalnost i odgovornost ili osoba iz okruženja koja ima prirodne intelektualne i poslovne sposobnosti, lidersku crtu, sklonost ka učenju i dobar karakter. Jedan i drugi izbor imaju svoje prednosti i nedostatke. Ti nedostaci se mogu prevazići. Prvi korak za prevazilaženje nedostataka je da uočimo da ih imamo.

Samo da podsetim da menadžer treba da bude osposobljen za upravljanje finansijama (da zna gde mu se svaki dinar nalazi, kako da štedi, kako da pregovara sa dobavljačima, gde se može desiti krađa i kako je sprečiti). On je u obavezi da koristi mogućnosti POS sistema, izvlači izveštaje koji prikazuju rezultate rada i na osnovu njih pravi radne planovi. Operativna kontrola je, takođe, njegova nadležnost: popis robe, poštovanje standarda u kuhinji i servisu, broj i kvalitet objava na društvenim mrežama, servisiranje opreme i uređaja itd.

Menadžer restorana treba da planira i prati online aktivnosti, postavlja ciljeve i očekivanja, kao i da meri uspeh na digitalu. On ne treba da se bavi targetiranjem, vizualima i sl. Njegova je uloga kontrolna pa je važno da ima određena znanja da bi procenio da li su sredstvca uložena u marketing opravdana i kakve rezultate daju.

Menadžer aktivno radi na izgradnji i promociji brenda restorana. On se bavi aktivnostima koje dovode nove goste, zadržavaju postojeće i povećavaju prosečnu potrošnju po gostu.

Menadžer vrši regrutaciju i selekciju kadrova pa je važno da zna kojim kriterijumima bira saradnike. Dakle, važno je da zna opis posla za restoranske pozicije i način na koji će proveriti da li potencijalni kandidati ispunjavaju uslove neophodne za posao. Jednopstavnije ih je primiti nego zadržati pa je ovo još jedan od izazova koji prati ovu poziciju.

LOŠE KOMUNIKACIONE SPOSOBNOSTI. Način na koji manedžer razgovara sa zaposlenima i ukazuje im na propuste u radu utiče na opštu atmosferu na radnom mestu, lojalnost zaposlenih i na kolektivni napredak. Vikanje i vređanje su pokazatelji slabosti, nedostatka samokontrole, lepih manira i poslovnosti. Konstantno kritikovanje zaposlenih može uticati na gubitak elana i kod najpozitivnijih i optimističnijih kandidata. Ovo se ne zove čvrsta ruka nego loše liderske sposobnosti.

Jasni zahtevi i doslednost u njihovom sprovođenju su bolji put.

NE INSISTIRA NA KVALITETU, NE UOČAVA NEPOŠTOVANJE STANDARDA KVALITETA. Koliko god da ste se potrudili da standardizujete procese u restoranu neće biti značajnog pomaka ukoliko menadžer ne bude dosledno pratio da li se oni sprovode. Ovo vam dođe kao pacijent koji posle nutricioniste ode na ćevape. Pobornik sam treninga (najbolje internih) pisanja i razgovora koji treba da bude osnova svakog upravljanje. Zaposleni nemaju problem sa logičnim pravilima, ali imaju sa samomotivacijom. Ukoliko se očekuje da se oni samomotivišu na promene bojim se da će nas statistika razočarati. Samoupravljanje nam se, istorijski, nije pokazalo kao dobar izbor.

LOŠE PLANIRANJE. Restoran je mesto gde uvek ima posla. Neretko menadžeri provedu i preko deset sati na radnom mestu, ali je njihova efektivnost veoma niska. Zašto je to tako? Zato što se ne pravi raspored po prioritetima, pametna raspodela radnog vremena. Kada to nedostaje vrlo lako ćemo proćaskati sa gostima, zaposlenima, rešavati probleme koji nisu u našoj nadležnosti itd.

Strateške stvari trpe, dok se mi bavimo prekrajanjem rasporeda konobarima (umesto šefa servisa), rezervacijama (umesto hostese ili konobara), razgovorima sa dobavljačima koji nisu vremenski ograničeni, slušanjem raznih komercijalista itd. U najgorem slučaju menadžer apservira, polira i radi druge periferne radove ne razmišljajući da li je preplaćen za te poslove. Izuzetak su vanredne situacije kada se sve podređuje gostu pa je poželjno da se menadžer uključi. Ako se redovno uključuje u operativne zadatke znači da je loše optimizovan raspored zaposlenih.

Ukoliko ste već kod prvog pasusa prepoznali svog menadžera ili ste na poziciji menadžera restorana, a suočavate se sa gorepomenutim izazovima važno je da to prepoznamo i priznamo. Posle toga sledi plan za usavršavanje, ono što se moderno zove „rad na sebi“. Sticanje novih znanja i usavršavanje veština nije moguće samo onda kad mi to nećemo. Ohrabrujem Vas da menjate neznanje za stručne blogove, knjige, youtube kanale, obuke, treninge itd. Svakog novembra i februara se u Beogradu organizuje Trening za menadžere restorana u trajanju od četiri dana. Preko dvadeset sati stručne edukacije iz oblasti finansija, marketinga, ljudskih resursa, strandardizacije i kvaliteta pomaže Vam da umanjite neznanje, smanjite troškove i povećate profit. Peti Trening počinje krajem februara, a više informacija možete da nađete ovde.

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

U svetu gde su očekivanja gostiju sve veća, a konkurencija sve žešća, kvalitet postaje ključni faktor koji može odvojiti uspešne ugostitelje od onih prosečnih. Gosti danas ne dolaze u restoran samo po hranu i piće, već traže iskustvo.  Da bi im to pružili pristup kvalitetu mora da bude strateški, a ne paušalni, povremeni i reaktivni. Kvalitet nije nešto što se prepušta slučaju i o njemu bi trebalo da brine edukovana osoba koja poznaje struku i procese.

Prvi korak u ovom pristupu je temeljna analiza trenutnog stanja. Razumevanje gde se trenutno nalazimo u pogledu kvaliteta  na osnovu povratnih informacija gostiju, interne analize ili istraživanja tržišta. Nakon analize, sledeći korak je postavljanje jasnih i merljivih ciljeva. Posle uspostavljanja ciljeva sledi plan, odnosno kreiranje strategija koje će omogućiti postizanje tih ciljeva: obuka osoblja i izrada ili poboljšanje procedura (SOP), ulaganje u infrastrukturu, nove tehnologije i sl. Ciljevi moraju da budu tzv. SMART ciljevi koji su specifični, merljivi, dostižni, relevantni i vremenski ograničeni. Ovaj pristup pomaže da ciljevi budu jasno definisani i ostvarivi, što povećava šanse za uspeh.

Specifični ciljevi moraju biti jasno definisani i konkretni. Umesto “poboljšati uslugu”, specifičan cilj bi bio “poboljšati brzinu usluge u restoranu tako da gosti dobiju svoje narudžbe u roku od 20 minuta nakon naručivanja”.

Merljivi ciljevi treba da imaju jasne kriterijume koji omogućavaju praćenje napretka i uspeha. Povećati broj recenzija za 20% bi bi cilj, a zadatak nabaviti uređaje clik for review, obučiti konobare da ih koriste, stimulisati one koji doprinesu povećanju broja recenzija i unapređenju prosečne ocene itd.

Dostižni ciljevi moraju biti realni i ostvarivi s obzirom na resurse, kapacitete i vreme koje imate na raspolaganju. Postavljanje nerealnih ciljeva može demotivisati tim. Na primer, “smanjiti troškove hrane za 5% kroz optimizaciju nabavke u sledećih tri meseca”.

Relevantni ciljevi treba da budu usklađeni sa dugoročnim ciljevima i vizijom. Na primer, “povećati ponudu zdravih opcija u jelovniku kako bi se zadovoljile potrebe gostiju koji vode računa o zdravlju”.

Vremenski ograničeni ciljevi moraju imati jasno definisan rok za postizanje. Ovo pomaže u fokusiranju napora i praćenju napretka. Na primer, “obučiti sve konobare da koriste digitalni jelovnik i click for review uređaj u naredne dve nedelje”. Realizovati promotivne kampanje tokom sledećih tri meseca kako bi se povećala poseta u sezoni.

Sada se postavlja pitanje u koja sve znanja treba investirati da bi se osposobili za strateški pristup kvalitetu. Pre svega važno je proceniti tri noseća stuba: menadžera restorana, tim i procese.

Ovaj redosled nije slučajan jer je najvažniji menadžer ili osoba koja upravlja restoranom. Procenite da li prva osoba vašeg restorana poznaje procese, ume da ih kontroliše, uspostavi ili da motiviše saradnike da svoje znanje i veštine dovode do nivoa potrebog za željeni nivo kvaliteta. Ukoliko to nije slučaj potrudite se da uložite u njegovo znanje jer je napredak bez toga osuđen na propast.

Važno je da uložiti u znanje zaposlenih. Najlakše je reći nema ljudi pa je situacija takva kakva je. Činjenica jeste da nema dovoljno raspoložive kvalifikovane radne snage na tržištu, ali to je spoljašnji faktor na koji ne možemo da utičemo, ali možemo da utičemo na to šta ćemo mi sa tim što smo dobili: obučiti, pratiti, motivisati ili primiti i čekati kraj sezone ili bolja vremena. Opredelite se za internu ili eksternu edukaciju. Možete napraviti godišnji plan treninga koji će uključiti sledeće teme: tretman gosta, usluživanje vina, uparivanje hrane i vina, unapređenje prodaje, bezbednost i higijena na radu, rešavanje žalbe, ušteda u kuhinji, prezentacija jela, poznavanje jelovnika i preporuka gostima itd.

Zaposleni su srce svakog ugostiteljskog objekta, te je njihova obuka, motivacija i zadovoljstvo od suštinskog značaja za postizanje visokog nivoa kvaliteta. Kada su zaposleni zadovoljni i motivisani, oni će pružiti bolju uslugu i stvoriti pozitivno iskustvo za goste. Zadovoljni zaposleni šire pozitivnu usmenu propagandu pa je proces pronalaska novih ljudi značajno lakši nego kada je ugostitelj na lošem glasu.

Na kraju ulaganje u procese podrazumeva da se obučavanje i trening ne rade napamet nego prema utvrđenim pravilima kuće. Ta pravila kuće se zovu standardne operativne procedure (SOP). To su formalna uputstva za zaposlene u kojima veoma precizno piše kako zaposleni treba da obave svoje svakodnevne zadatke. Šta da kažu kada dočekuju gosta, kako da ga smeste, kako da prime porudžbinu, na koji način da opišu jela i pića iz jelovnika, kako da očiste radne površine u kuhinji, kako da urade pripremne radove, na koji način skladište namirnice itd. Poznavajući i pridržavajući se standarda značajno se smanjuju oscilacije u kvalitetu. Svaki zaposleni zna kako treba da odgovori zadatku, novozaposleni se znatno kraće uvodi u posao jer postoji jasno i precizno napisano kako njegov posao treba da izgleda.

Neznanje je najskuplje. To najbolje znaju oni koji se suočavaju sa svim gore navedenim problemima.

Samo ulaganjem u kvalitet i znanje restorani mogu izgraditi i održati dobru reputaciju i ostvariti dugoročni poslovni uspeh.

Piše: dr Snježana Gagić Jaraković, profesor i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Nismo uvek u situaciji da ispratimo zadovoljstvo svakog gosta, ali na sreću postoje različiti alati koji nam mogu pomoći u tome.

Postoje razni načini na koje možemo doći do mišljenja gostiju. Prednost svakako treba dati direktnom kontaktu. Veoma je važno ohrabriti goste da daju iskreno mišljenje, a ne željeni kurtuazni odgovor. Ukoliko uvedemo pravilo da je konobar u obavezi da priđe svakom gostu nakon dva do tri zalogaja da proveri zadovoljstvo imaćemo odmah povratnu reakciju ako smo se na pravi način povezali sa gostom.

Robotizovano pitanje “ Da li je sve u redu?” treba da zamenimo nekim od sledećih pitanja:

• “Imate li sve što Vam je potrebno?
• “Da li ste zadovoljni odabranim jelima?
• “Odgovara li preporuka (ako je to bio slučaj).“

Ono što je važno kod ove kontrole kvaliteta je da se prave zapisi o povratnoj reakciji na određena jela. Za to treba da postoji obrazac za žalbe. Na tom dokumentu treba da piše kada se desila žalba, kojem konobaru, na šta su se gosti žalili i kako je situacija rešena. Ovo je važno popunjavati u svakoj smeni da bi na kraju meseca imali uvid koje žalbe se ponavljaju, koje možemo da rešimo odmah, koje su samo statistička greška.

Savremeni uređaji za ostavljanje recenzija su drugi praktičan način koji nam daje uvid u kvalitet našeg rada (Click For Revew, Fast Review i dr.). Ovaj uređaj se prisloni uz smart telefon i automatski ostavlja mogućnost gostima da restoran oceni na na Google-u, zaprati na Instagramu ili Facebooku, oceni na TripAdvisoru ili da ga odvede na web starnicu restorana.

Ukoliko Vam je cilj više Google recenzija i veći broj pratilaca na Instagramu najbolje je ostaviti samo te opcije da ne bude konfuzno za gosta.

Pošto svaki Click Review/Fast Review uredjaj nosi svoj jedinstveni serijski broj, možete pratiti broj recenzija koje dobijate od svakog konobara.

Onaj koji motiviše najviše ljudi da ostavi komentar treba da bude nagrađen na način na koji se dogovorite.

Do mišljenja možemo doći i pomoću on line anketa. Google Forms sastavni je deo Google Drivea (Google Diska), a služi za izradu online anketa, upitnika ili kvizova. Besplatan je i omogućuje kreiranje neograničene količine formi i omogućava pregled i statističku analizu odgovora.

Kako napraviti Google anketu? Idite na na https://docs.google.com/forms/ i kliknite Prazno. Google Forme ima i brojne unapred pripremljene forme pa možete odabrati jednu od njih. Pored profesionalne provere (tajni gost) ovo možete staviti u restoran da popune gosti preko QR koda, poslati ljudima kojima verujete, staviti link na društvene mreže i sl.

Uprkos savremenim tehnološkim rešenjima izgleda da papir i olovka nisu prevaziđene uprkos svim savremenim tehnološkim rešenjima. Kartice komentara su korisne zato što gost iznosi mišljenje odmah neposredno nakon korišćenja usluga. Mnogi gosti ne ostavljaju online recenzije jer nemaju naviku. Pored navedenog, velika prednost je to što će se gost koji je ljut „isprazniti“ na hartiji koja će biti vidljiva samo Vama, pa je manje šansa da sve to ponovi na online recenzijama koje su vidljive mnogima.

Kartica komentara treba da ide uz račun uz usmenu molbu konobara da gost iznese svoje mišljenje ukoliko ima vremena. U folderu se nalazi kratka anketa. Bili bi Vam veoma zahvalni kada biste odvojili nekoliko trenutaka i ocenili nas. Anketa ne sme da ima više od 5-8  pitanja da bi gost mogao brzo da oceni. Obavezno treba da postoji i otvoreno polje za sugestije. Na vrhu treba da stoje pitanja koja su vam najvažnija. Ovo sve može da se napravi i na tabletu koji će se prineti gostima uz račun ako ste ljubitelj digitalizacije i imate takvu strukturu gostiju. Primeri faktora kvaliteta koji se mogu meriti kod usluge su posvećenost, znanje i ljubaznost. Kod ocene hrane: ukus, vrednost za novac, dužinu čekanja, dovoljnost porcije i sl. Od ostalih faktora relavantno je zadovoljstvo higijenom, udobnošću i jednostavnost rezervacije.

Pošto je Google najkorišćeniji i najpouzdaniji pretraživač, ljudi obraćaju pažnju na recenzije i veruju im. Google recenzije su važne iz više razloga:

1. Poboljšavaju nam vidljivost na internetu – što je veći broj recenzija i što su one bolje imamo bolju poziciju tj. veću vidljivost pred potencijalnim gostima.
2. Predstavljaju ogledalo našeg rada – ono što gosti misle o nama to je istina. Ako nismo spremni da uvažimo negativne recenzije nećemo ni postati bolji. Ponekad postoje recenzije koje nisu realne i uglavnom su došle od strane neiskusnih gostiju ili od konkurenata.
3. Predstavljaju uticaj grupe – ovo znači da potencijalni gosti veruju recenzijama koje su došle od grupe nepoznatih konzumenata. Što je veći broj recenzija poverenje je veće.

Piše: dr Snježana Gagić Jaraković, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Znam da bi voleli čarobnu formulu, ali slede samo korisni marketinški saveti koje je sa nama podelio Branimir Cigale, stručnjaka za marketing, na prethodnom Trening za menadžere održanom u Beogradu.

Branimir je govorio o mnogim korisnim marketinškim alatima korisnim za ugostitelje, a ja ću Vam prepričati koristi jednog od njih – Google Keyword Planner – a .On se koristi za istraživanje ključnih reči koje ljudi koriste prilikom pretrage na Google pretraživaču. Za restoranski biznis, Google Keyword Planner može biti izuzetno koristan jer omogućava vlasnicima restorana da saznaju koje ključne reči korisnici najčešće koriste kada traže informacije o restoranima, hrani ili povezanim temama.

Ovaj alat nam može biti koristan u istraživanju ključnih reči za SEO. Vlasnici restorana mogu koristiti Keyword Planner kako bi saznali koje ključne reči potencijalni gosti koriste kada traže restorane ili specifične vrste hrane. Ovo im omogućava da optimizuju svoj sadržaj na veb stranici kako bi se bolje rangirali u rezultatima pretrage.

Važno je napomenuti da ne zakupite reč restoran koja je veoma široka odrednica, ali možete složenice koje će biti prikaz vaše lokacije, specifične ponude, prilike i sl. Primeri: restoran Fruška gora, italijanski restoran Novi Sad, pica Beograd, restoran zdrava hrana, vegetarijanski restoran, restoran za svečanu večeru, restoran za svadbe itd.

Google Keyword Planner pruža informacije o broju pretraga za određenim ključnim rečima, kao i o procenjenom broju klikova i troškovima po kliku za oglašavanje putem Google Ads platforme. To omogućava vlasnicima restorana da efikasnije planiraju svoje oglašavanje i budžet za digitalno marketing.

Ovom analizom možemo doći do novih tema i trendova u ishrani ili u restoranskom biznisu o kojima bi vlasnici restorana mogli pisati na svojim blogovima ili društvenim mrežama kako bi privukli više posetilaca na svoje veb stranice. Pišete o sušiju ukoliko ga imate u ponudi, dry age mesu, veganskim jelima i sl.

Sledeći Trening za menadžere će se biti u Beogradu u novembru.

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Najveća zabluda sa kojom investitori ulaze u ugostiteljstvo je pretpostavka o velikim maržama. Za ovim ide zabluda da je biti dobar gost isto što i biti dobar ugostitelj.
Da malo razdanimo situaciju, da je predstvamo realnije od onog kako se čini.
U ugostiteljsku su troškovi veoma visoki, mnogobrojni, a teren je dosta klizav za one koji ne poznaju struku jer može da se izmigolji i ono malo profita što ostane onima koji se valjano bave ovom strukom.

U klasičnom a la carte restoranu najčešće struktura troškova izgleda ovako. Troškovi radne snage su 30% neto prometa, cena koštanja jela (namirnice) isto 30%, prostor od 10-15%, režije, takse i drugi nameti oko 15%. Kada sve ovo saberemo ispadne da su 90% i da nam ostane samo 10%. Ukoliko želimo da povećamo zaradu za 10.000 evra godišnje treba da povećamo promet za 100.000 evra.

Naravno da u realnosti nije uvek ovakva situacija jer ima razlike od koncepta do koncepta. Činjenica je da je učešće troškova namirnica manje u piceriji u odnosu na pečenjaru. U pečenjari se zarađuje na salatama, čorbama i piću više nego na pečenju. Dalje, ukoliko dosta koristite poluproizvode onda će troškovi hrane biti veći od 30%, ali će troškovi radne snage biti manji jer će trebati manje radnika u kuhinji.
Troškovi radne snage su veći u fine diningu nego u nekom restoranu sa nižim nivoom kvaliteta usluge. Ukoliko uštedimo po nekoliko procenata na svakoj od ovih stavki to će se odraziti na isto toliko povećanje prihoda.

Ukoliko imamo osoblje koje ne radi na upselingu, ne poznaje ponudu, a menadžment koji nije dovoljno stručan da prepozna gde može da se stvori, gde da se uštedi, a gde da se spreči manipulacija onda smo garantovano u problemu.

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Svima nam je jasno koliko su društvene mreže moćne u promociji onog čime se bavimo. Prođite kroz ovu listu čisto da proverite da li ste na dobrom putu.

Da li je nalog podešen kao poslovni?

Da li je sadržaj na vašem nalogu usklađen sa temom i nazivom vašeg restorana?

Da li postujete onda kada su vaši pratioci najaktivniji na mreži?

Imate li link ka jelovniku ili veb stranici?

Da li ste ostavili kontakt informacije (telefon, e-mail)?

Da li ste odabrali 3-4 boje koje će se pojavljivati kroz vaše postove?

Jeste li odabrali specifičan stil za editovanje materijala da bi bilo unificirano?

Da li na hajlajtovima imate važne stvari poput jelovnika, specijalnih ponuda, atmosfere, enterijera itd?

Da li postavljate reels i story u vezi sa vašim dnevnim aktivnostima, specijalitetima ili događajima?

Da li koristite lokaciju i odgovarajuće heštegove u vašim postovima?

Imate li poziv na akciju dugme CTA (Call to action) u svakom postu – poziv za posetu, porudžbina, komentar posta i sl.

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Poređenjem jela iz jelovnika lako možete da dođete do korisnih podataka koji će vam ukazati u kom pravcu treba da idu promene kod nekog sledećeg. Znajući prodajnu cenu i cenu koštanja jela, broj prodatih artikala u određenom periodu lako možete doći do procene o njihovoj popularnosti i profitabilnosti.

Visokoprofitabilna jela i veoma popularna, naravno, treba zadržati.

Visoko profitabilna i malo popularna jela treba promovisati fotografijama na društvenim mrežama, na tv ekranima unutar restorana, kroz specijalitet dana itd.
Možda je potrebno i promeniti opis jela i učiniti ga atraktivnijim.

Niska profitabilnost i visoka popularnost ukazuje na to da treba smanjiti cenu koštanja bez uticaja na kvalitet (to može novim servisom uz blago smanjenje
normativa, zamena skupuih priloga jeftinijim i sl).

Loša profitabilnost i loš kvalitet – ova jela treba izbaciti i ubaciti neka druga.

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Love is in the air noć. Ne morate čekati na osmi mart ili na dan zaljubljenih da popunite restoran parovima. Odabir romantične muzike, malo dekoracije, promocija i eto čarolije.

Tematske večeri. Možete da budete kreativni kod teme – od večeri devedesetih, osamdesetih do zabave u belom. Možete za temu uzeti i promociju nekog pića poput popularnog letnjeg džina u kombinaciji sa različitim tonicima, veće vina i hrane sa poznatim šefom kuhinje i sl.

Speed date night. Ovakav provod bi mogao da bude interesantan za ljude određene starosne strukture koji su otvoreni za novu partnersku vezu.

Put oko sveta. Meni sastavljen od jela specifičnih za različite zemlje koja će pratiti i vina sa tog podneblja uz adekvatnu prezentaciju.

Stend up komičari. Ukoliko su provereno zabavni svakako će privuću dosta ljudi jer je svakom do zdravog smeha.

Karaoke. Iako je ovo nešto što se već više puta oprobalo, nije loša ideja jer je uvek iznova zabavno slušati ljude bez sluha kako pevaju.????​

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Važno je da jasno razumeju želje i potrebe gostiju.

Bitno je na jasan i tačan način predstaviti tj. opisati jela i vina, predložiti piće uz jelo ili sugerisati sve što može obogatiti trpezu gosta i poboljšati njegovo iskustvo.

Kada dodje do žalbe, od komunikacionih veština konobara u dobroj meri zavisi kako će se rešiti situacija.

Stvaranje prijatne atmosfere. Ljudi se često vežu za mesta gde se dobro osećaju ukoliko će dobiti približan kvalitet hrane kao u drugim objektima.

A kako je poboljšati?

Obukom.

Jasnim smernicama standardizacijom.

Praktičnim vežbama – predlažem role play ili igranje uloga.

Konstruktivnim feedback- om.

Podsticanje inicijative (što bi moj pametni klijent rekao PITAJTE).