Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“
Bilo da je usluga vrhunska ili ona koje se nerado sećamo odgovoran je manadžer. On je odabrao vrhunske saradnike, postavio im standarde rada i zahtevao da se gost tretira isključivo na način koji kuća od njih zahteva. On permanentno prati situaciju i trudi se da održava željeni nivo usluge. Nadaren je da sve primeti, obučen je da zna kako i usmeren je na vrhunski rezultat jer ne prihvata izgovore. To je onaj lepši scenario kada je menadžer sposoban, obučen i odgovoran.
U drugom slučaju imamo menadžera koji smatra da je u restoranima velika fluktuacija zaposlenih, da konobari ne poznaju posao, da zaposleni rade previše na insistiranje vlasnika (princip-drugi je kriv), da su gosti svakakvi itd.
Kao menadžer restorana morate da budete svesni činjenice da je vrhunski servis nešto što zadržava vaše goste i što je dugoročno jedna od najodrživijih strategija dobrog poslovanja. Zašto je noćenje u Ritz- Carlton hotelima višestruko skuplje nego u nekim drugim lancima koji imaju isto visoku kategoriju? Zbog tretmana gosta. To je odgovor. Njihov moto je „Mi smo dame i gostpoda koji služe damu i gospodu“. Sigurno znate salone u gradu gde je šišanje bukvalno i figurativno. Zašto ljudi tamo odlaze? Zbog tretmana. Zato što dele iste vrednosti sa pružaocem usluga.
Tokom prve godine zaposlenja Ritz Carlton edukuje svoje radnike i menadžere između 250 do 300 sati. Oni radnici koji su u direktnom kontaktu sa gostom mogu potrošiti do 2000 USD za rešavanje
prigovora bez prethodne autorizacije, dok menadžeri raspolažu budžetom od 5000 USD. Njihov Priručnik o unapređenju kvaliteta ima oko 1000 potencijalnih problema koji gosti mogu doživeti
tokom boravka i objašnjenje kako bi radnici trebali pristupiti pri rešavanju tih problema. Dakle, jasno je da ima malo prostora za improvizaciju. Obuka ugostiteljskih radnika je ključ vrednosti koju daju svojim gostima.
Vrhunska usluga se postiže kontinuiranim radom unutar restorana. Da bi to postigli morate da znate kako i da imate plan. Da merite rezultate vaših aktivnosti. Šta ne možete da izmerite- ne možete ni da unapredite. Osnovno pravilo menadžmenta.
Prvi korak je da znate tačno šta očekujete od vaših saradnika. Zatim da to i napišete – kroz SOP ili u formi Pravilnika za rad. Sledeći je da ih obučite da rade po zadatim instrukcijama. Onda vi stupate na snagu. Treba da odredite sledeće stvari:
Kako ćete meriti uspeh dobrog servisa?
1. Feedback od gostiju preko društvenih mreža, portala za ocenu kvaliteta, usmeno itd. Brojem ponovljenih poseta. Brojem lojalnih gostiju ako imate programe lojalnosti itd. Na redovnim nedeljnim ili dvonedeljnim sastancima razgovarajte o recenzijama. One su donekle pokazatelj vašeg zalaganja (ne isključivi).
2. Šta vaši gosti očekuju? Da li ljudi dolaze na poslovne ručkove, da se zabave, da ručaju jer su na odmoru itd. Pratite da li ste im pružili baš ono što im je potrebno. Sigurno nisu iste potrebe onih koji su u službenoj poseti i onih koji su došli da se zabave. Procenite šta vaši gosti cene-to im potom pružite. Ako ste vinski bar onda će vašim gostima prijati konobar koji će im objasniti iz kojeg regiona je vino, koja sorta, specifičnosti itd. Ako ste restoran van grada u prirodi, gosti će ceniti vašu ljubaznost, domaćinski pristup, autentičnost ponude, sadržaje za decu koje nudite, prepoznavanje pri ponovljenoj poseti itd.
Restoran koji je usmeren na gradsku klijantelu, pre svega poslovnih ljudi, ceniće intimnost pri poseti, slobodu da govore bez straha da će ih susedni sto čuti, bogatu ponudu vina, odležalih stejkova, kvalitetne hrane, obučeno osoblje koje ume da se distancira kada treba itd.
Ako ste restoran koji je osmišljen kao moderno mesto koje privlači mlađu populaciju, oni će ceniti umerenije cene, moderan servis zgodan za slikanje, bogat muzički sadržaj, osoblje koje će im pružiti celebrity tretman influnsera itd.
3. Napravite mesečni plan treninga sa sadržajem koji će se obraditi. Zaposleni treba da znaju unapred kada će se održati da bi mogli da organizuju svoje vreme. Veoma je važno stalno raditi na znanju i veštinama zaposlenih. Razgovarati sa njima. Izveštavati ih o njihovim rezultatima.
4. Nagradite stalnu izvrsnost. Uprosečavanje rezultata je najgori scenario koji obavezno vodi ka tome da izvrsni postaju prosečni, nikad obrnuto.
Komunikacija sa gostima
Kada vas gost pozove da vam kaže da je zadovoljan ili nezadovoljan uslugom vaša reakcija je u oba slučaja veoma važna. Prvo pravilo je da slušate. Aktivno slušanje pokazujete tako što se fokusirate na gosta, klimate glavom ili na neki drugi način pokažete da ste upućeni na njega. Kada gost pohvali npr. hranu vi treba da kažete: „Zaista mi je drago što Vam se dopada. Predano smo radili na novom jelovniku, a najviše koristimo lokalne namirnice jer su dosta ukusnije. Drago mi je što ste to prepoznali.“
U slučaju da je gost nezadovoljan onda se potrudite da ga saslušate i rešite situaciju na neki od konstruktivnih načina (častite ih vinom, zamenite jelo, pošaljite poslasticu posle ručka i sl.).
Ono što je u ovom procesu veoma važno je da beležite mišljnje gostiju, kako pozitivno tako i negativno. Na redovnim sastancima ove informacije treba podeliti sa saradnicima. Cilj je da se greške ne ponavljaju, a da ono čime su gosti zadovoljni osnažite još više.
Ako je gost izuzetno nezadovoljan onda je to dodatni izazov za menadžera. Prvo pravilo je da ne primate lično njegove zamerke. Probajte se povezati sa njim. Slušajte ga. Nije cilj kod slušanja da smišljate odgovor, nego da se unesete da bi procenili šta se stvarno desilo. Koristite ime gosta ako znate kada mu se obraćate. Klimajte glavom i koriste druge znakove da mu ukažete da ste koncentrisani na njegovu zamerku. Prvo se izvinite i fokusirajte se na problem, a ne na ljutnju gosta i izgovorene neprijatnosti. Npr. ako jelo kasni moramo da preuzmemo odgovornost jer ne znamo u kakav smo problem doveli gosta. Možda kasni zbog nas na važan sastanak, osramotio se pred važnim klijentima, a možda je prosto pregladneo pa mu je tolerancija niža od uobičajene. Razumem vas gospodine Marković, mi smo bili večeras lošije organizovani i ja vam se zbog toga izvinjavam. Ako niste sigurni šta da uradite da ispravite grešku pitajte vašeg gosta. Šta mogu da učinim za vas u znak izvinjenja?
Ako je problem rešiv – rešite ga. Nemojte gostu objašnjavati zašto je došlo do greške to će ga još više razljutiti.
Ako gost nije primio izvinjenje nego je i dalje nervozan. Preuzmite odgovornost i častite ga. Recite mu da ste svesni da niste odgovorili zadatku i da vam je žao što ne možete učiniti ništa da to ispravite.
