Piše: dr Snježana Gagić Jaraković, profesor i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Nismo uvek u situaciji da ispratimo zadovoljstvo svakog gosta, ali na sreću postoje različiti alati koji nam mogu pomoći u tome.

Postoje razni načini na koje možemo doći do mišljenja gostiju. Prednost svakako treba dati direktnom kontaktu. Veoma je važno ohrabriti goste da daju iskreno mišljenje, a ne željeni kurtuazni odgovor. Ukoliko uvedemo pravilo da je konobar u obavezi da priđe svakom gostu nakon dva do tri zalogaja da proveri zadovoljstvo imaćemo odmah povratnu reakciju ako smo se na pravi način povezali sa gostom.

Robotizovano pitanje “ Da li je sve u redu?” treba da zamenimo nekim od sledećih pitanja:

• “Imate li sve što Vam je potrebno?
• “Da li ste zadovoljni odabranim jelima?
• “Odgovara li preporuka (ako je to bio slučaj).“

Ono što je važno kod ove kontrole kvaliteta je da se prave zapisi o povratnoj reakciji na određena jela. Za to treba da postoji obrazac za žalbe. Na tom dokumentu treba da piše kada se desila žalba, kojem konobaru, na šta su se gosti žalili i kako je situacija rešena. Ovo je važno popunjavati u svakoj smeni da bi na kraju meseca imali uvid koje žalbe se ponavljaju, koje možemo da rešimo odmah, koje su samo statistička greška.

Savremeni uređaji za ostavljanje recenzija su drugi praktičan način koji nam daje uvid u kvalitet našeg rada (Click For Revew, Fast Review i dr.). Ovaj uređaj se prisloni uz smart telefon i automatski ostavlja mogućnost gostima da restoran oceni na na Google-u, zaprati na Instagramu ili Facebooku, oceni na TripAdvisoru ili da ga odvede na web starnicu restorana.

Ukoliko Vam je cilj više Google recenzija i veći broj pratilaca na Instagramu najbolje je ostaviti samo te opcije da ne bude konfuzno za gosta.

Pošto svaki Click Review/Fast Review uredjaj nosi svoj jedinstveni serijski broj, možete pratiti broj recenzija koje dobijate od svakog konobara.

Onaj koji motiviše najviše ljudi da ostavi komentar treba da bude nagrađen na način na koji se dogovorite.

Do mišljenja možemo doći i pomoću on line anketa. Google Forms sastavni je deo Google Drivea (Google Diska), a služi za izradu online anketa, upitnika ili kvizova. Besplatan je i omogućuje kreiranje neograničene količine formi i omogućava pregled i statističku analizu odgovora.

Kako napraviti Google anketu? Idite na na https://docs.google.com/forms/ i kliknite Prazno. Google Forme ima i brojne unapred pripremljene forme pa možete odabrati jednu od njih. Pored profesionalne provere (tajni gost) ovo možete staviti u restoran da popune gosti preko QR koda, poslati ljudima kojima verujete, staviti link na društvene mreže i sl.

Uprkos savremenim tehnološkim rešenjima izgleda da papir i olovka nisu prevaziđene uprkos svim savremenim tehnološkim rešenjima. Kartice komentara su korisne zato što gost iznosi mišljenje odmah neposredno nakon korišćenja usluga. Mnogi gosti ne ostavljaju online recenzije jer nemaju naviku. Pored navedenog, velika prednost je to što će se gost koji je ljut „isprazniti“ na hartiji koja će biti vidljiva samo Vama, pa je manje šansa da sve to ponovi na online recenzijama koje su vidljive mnogima.

Kartica komentara treba da ide uz račun uz usmenu molbu konobara da gost iznese svoje mišljenje ukoliko ima vremena. U folderu se nalazi kratka anketa. Bili bi Vam veoma zahvalni kada biste odvojili nekoliko trenutaka i ocenili nas. Anketa ne sme da ima više od 5-8  pitanja da bi gost mogao brzo da oceni. Obavezno treba da postoji i otvoreno polje za sugestije. Na vrhu treba da stoje pitanja koja su vam najvažnija. Ovo sve može da se napravi i na tabletu koji će se prineti gostima uz račun ako ste ljubitelj digitalizacije i imate takvu strukturu gostiju. Primeri faktora kvaliteta koji se mogu meriti kod usluge su posvećenost, znanje i ljubaznost. Kod ocene hrane: ukus, vrednost za novac, dužinu čekanja, dovoljnost porcije i sl. Od ostalih faktora relavantno je zadovoljstvo higijenom, udobnošću i jednostavnost rezervacije.

Pošto je Google najkorišćeniji i najpouzdaniji pretraživač, ljudi obraćaju pažnju na recenzije i veruju im. Google recenzije su važne iz više razloga:

1. Poboljšavaju nam vidljivost na internetu – što je veći broj recenzija i što su one bolje imamo bolju poziciju tj. veću vidljivost pred potencijalnim gostima.
2. Predstavljaju ogledalo našeg rada – ono što gosti misle o nama to je istina. Ako nismo spremni da uvažimo negativne recenzije nećemo ni postati bolji. Ponekad postoje recenzije koje nisu realne i uglavnom su došle od strane neiskusnih gostiju ili od konkurenata.
3. Predstavljaju uticaj grupe – ovo znači da potencijalni gosti veruju recenzijama koje su došle od grupe nepoznatih konzumenata. Što je veći broj recenzija poverenje je veće.